Retail: 4 tecnologías para la experiencia omnicanal este 2020

Estar presentes en todos los canales de venta posibles era, hasta hace poco, el principal desafío para los grandes retailers, sin embargo, la tendencia ha cambiado el último año. “No es necesario estar en todas partes para entregar una excelente experiencia al cliente”, explica Ernesto Serrano, VP Ejecutivo para Stibo Systems en Latinoamérica. Según el experto, el mercado peruano está en camino a dejar la multicanalidad para priorizar la omnicanalidad –experiencia unificada en cada canal–, donde la clave es “presentarse a los clientes correctos, en el momento ideal, de forma personalizada y notable”.

Sin embargo, una verdadera omnicanalidad requiere, no sólo de un equipo capacitado, sino de soluciones que optimicen las operaciones, agilicen el lanzamiento del producto y, sobre todo, mejoren la experiencia del cliente. Por ello, el experto nos detalla cuáles son las innovaciones tecnológicas que impulsarán la experiencia omnicanal este año:

Chatbot, automatización basada en datos: la creciente necesidad de los consumidores de resolver inquietudes y recibir orientación ha sido resuelta con los chatbots. Según World Retail Congress, el uso de chatbots en los comercios electrónicos del Reino Unido impulsaron sus ventas un 23% el último año. “Al menos 2 de cada 10 compradores en línea abandona el carrito de compra si tienen que registrarse para pedir asistencia. Al integrar un chatbot en un ecommerce, es posible acortar ese proceso y reducir la tasa de abandono, brindando a los clientes mayor información y aclarando sus dudas con soporte 24/7”, señala Serrano.

Inteligencia Artificial, realidad impactante: la Inteligencia Artificial (IA) está presente en múltiples sistemas y ahora más que nunca en el comercio electrónico. Gartner predice que para 2020 más del 80% de todas las interacciones con los clientes serán manejadas por IA. Hoy, empresas como Alibaba, Rakuten, eBay y Amazon están utilizando esta tecnología para optimizar sus procesos comerciales.

“Con la IA las máquinas están aprendiendo a realizar tareas manuales, permitiendo que los equipos de trabajo pueden trabajar en iniciativas innovadoras, dejando atrás tareas repetitivas y operativas”, comenta el experto de Stibo Systems. La clave de esta tecnología radica en la gestión unificada de los datos, y aunque hoy en día muchas empresas integran soluciones de Business Intelligence (BI), la mayoría no cuenta con una definición única de datos maestros, algo fundamental para las soluciones de IA.

La era del Social Shopping: el impacto de las redes sociales en los últimos 10 años ha sido estremecedor. Las métricas indican su crecimiento constante, y cada vez existen más innovaciones que ayudan a las empresas a mejorar su posicionamiento, relevancia y efectividad comercial en ellas. Tal es el caso de Instagram Shopping y Google Shopping.

Según Hubspot, el uso de Instagram está creciendo 5 veces más rápido que otras redes sociales. Incluso, el 60% de las personas indican que descubrieron por primera vez un producto aquí. Ahora los consumidores desean experiencias de compra más simples y rápidas, e Instagram Shopping aprovecha esto, colocando etiquetas con precios y call to action en las fotos, de forma que los usuarios pueden ser redireccionados para comprar.

“Crear un ecosistema fluido y sin fricción es el principal objetivo de una estrategia omnicanal. El primer paso es que la información proporcionada en todos los puntos de venta sea consistente. Instagram Shopping no debe ser la excepción, y debe ser tratado tan cuidadosamente como se hace con un ecommerce”, señala Serrano.

Los anuncios de Google Shopping no se quedan atrás, y están influyendo significativamente en los ecommerce, sin embargo, su administración necesita una óptima gestión de datos de producto y minimizar el riesgo de duplicidad de información. Esta puede ser una tarea difícil cuando no se cuenta con una visión completa y centralizada de la información. “Es ahí cuando un sistema Master Data Management (MDM) funciona como base estratégica de una gestión unificada, al consolidar todos los datos clave”, agrega el especialista de Stibo Systems.

Realidad Aumentada, más real que nunca: según Retail Perceptions, cerca del 40% de consumidores estarían dispuestos a gastar más en un producto si ofreciera una experiencia de Realidad Aumentada (AR). Para muchos expertos, la mitad de la experiencia de compra está en probar diferentes productos, un reto que lo puede resolver la AR. Por ello, los datos de producto deben ser consistentes y aliados en la estrategia comercial.

“Las aplicaciones o software consumen y generan datos. Una adecuada gestión de datos nos debe permitir almacenar, procesar y publicar en medios físicos y digitales la información de los productos, y así dar el salto hacia una verdadera estrategia omnicanal”, comenta Serrano.

Ante este panorama, el sistema MDM puede brindar diversos beneficios, ya que cuenta con una visión completa y actualizada de cada producto, lo que ayudará a explotar las estrategias de ventas cruzadas, aumentar la satisfacción del cliente, tener iniciativas innovadoras, aumentar la lealtad de los consumidores y, sobre todo, tomar decisiones acertadas basadas en datos confiables y actualizados.