Qué hacer y qué no para fidelizar a tus clientes

Hoy en día, en un mundo tan competitivo y con el comercio electrónico ya consolidado, la fidelización de nuestros clientes es cada vez más necesaria, debido a que genera una base sólida de ingresos recurrentes, aumenta la rentabilidad a largo plazo y reduce los costos asociados a la adquisición de nuevos usuarios. Además, un cliente fidelizado es más propenso a recomendar el servicio o producto a otros, lo que impulsa el crecimiento orgánico de todas las empresas sin importar el tamaño o rubro.

Por ello, Diego Ganoza, gerente de CVM de Entel, nos da cinco tips para iniciar una adecuada estrategia de fidelización:

1.- Personalizar la experiencia al cliente: Esto se logra mediante el análisis de datos y el uso de técnicas de segmentación, permitiendo ofrecer recomendaciones personalizadas, contenido relevante y soluciones específicas para satisfacer las necesidades y deseos de cada cliente. La personalización crea una conexión más profunda, mejora la satisfacción del cliente y aumenta las probabilidades de fidelización a largo plazo.

2.- Programa de recompensas y beneficios exclusivos: Ésta es una buena manera de generar valor agregado diferencial a nuestro producto, porque nuestros clientes sienten que reciben más por lo que pagan. Por ejemplo, Entel cuenta con Jueves de Entel, un programa que ofrece una serie de descuentos y beneficios a todos sus clientes cada semana, como regalos, sorteos y ofertas especiales. Este beneficio es tan importante para los usuarios de la operadora que este 25 de mayo cumple 2 años desde su creación, 108 semanas ininterrumpidas y ha beneficiado a más de 1.2 millones personas.

3.- Comunicación constante: La comunicación constante con los clientes es esencial para mantener su compromiso y satisfacción. Esto implica estar presente en diversos canales de comunicación, como redes sociales, correo electrónico o mensajes de texto y brindar información relevante sobre productos, promociones y actualizaciones. Además, es importante escuchar activamente las inquietudes y comentarios de los clientes, responder de manera oportuna y personalizada y solicitar su retroalimentación para mejorar constantemente la experiencia. La comunicación constante fortalece el vínculo con los clientes y demuestra un compromiso genuino hacia su satisfacción.

4.- Aprovecha las fechas especiales: No hay días específicos que sean ideales para lanzar promociones, ya que esto puede depender del contexto y los objetivos de la empresa. Sin embargo, es común aprovechar días festivos, eventos especiales o temporadas de mayor demanda para lanzar promociones que atraigan la atención de los clientes. Asimismo, también es importante que este tipo de acciones tengan periodicidad y recurrencia, para incrementar la recordación de marca.

5.- Conoce bien a tus usuarios: Es importante conocer muy bien al público al que queremos llegar, para así poder trazar una estrategia adecuada y conseguir fidelizarlo. Por ejemplo, la diferencia al intentar fidelizar a un cliente joven en comparación con un cliente de mayor edad puede radicar en las preferencias, los canales de comunicación y los valores generacionales. Los clientes jóvenes suelen valorar la innovación, la personalización, la conveniencia digital y la interacción en redes sociales, mientras que los clientes de mayor edad pueden priorizar la confiabilidad, la atención personalizada y la comodidad tradicional.

“Los estudios y encuestas han demostrado que los clientes buscan una combinación de descuentos, promociones, regalos y beneficios exclusivos. Sin embargo, es importante comprender que las preferencias de los clientes pueden variar y es fundamental adaptar las estrategias de fidelización según el perfil y las necesidades individuales de cada uno”, comentó Ganoza.

Por otro lado, el especialista comentó algunos errores comunes que debemos evitar al momento de crear una estrategia de fidelización:

1. No entender las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
2. Asumir que mis preferencias coinciden con la de los clientes.
3. Ofrecer promociones y beneficios irrelevantes o poco atractivos.
4. Proporcionar un servicio al cliente deficiente o ineficiente.
5. Ignorar o no abordar de manera adecuada los problemas o quejas de los clientes.