“Operadoras deberán atender al usuario en un máximo de 15 minutos”

01:34 20 Septiembre, 2013

Gan@Más entrevistó al presidente de Osiptel, Gonzalo Ruiz Díaz, para que nos explique los beneficios del reglamento de Atención de Usuarios, el cual aprueba indicadores que deben ser cumplidos por las empresas, así como metas referidas al cumplimiento de estos indicadores.

El Osiptel acaba de aprobar el reglamento de Atención de Usuarios, ¿de qué manera beneficia esta medida al usuario?
El tema de la calidad de la atención brindada por las empresas operadoras ha sido siempre un aspecto sensible para los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Esta norma pretende que se genere una mejora concreta y real en la calidad de la atención tanto en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, como en sus Call Center, expresada, por ejemplo, en la reducción de los tiempos de espera a la hora de realizar gestiones ante una empresa operadora porque como Osiptel nos preocupa que los usuarios tengan que hacer largas colas y en algunos casos, en ambientes reducidos, incómodos. Eso tiene que cambiar.

A nivel internacional hay países como Colombia donde una norma similar se viene aplicando, ¿Qué indica la experiencia? ¿Los resultados han sido positivos?
Los resultados de las experiencias desarrolladas por otros países con normas similares a la aprobada por el Consejo Directivo de OSIPTEL han sido muy favorables, especialmente en lo que respecta a la reducción de los tiempos de espera para la atención de los usuarios en oficinas comerciales y en los Call Center de las empresas operadoras.

¿Qué pasará si una empresa incumple la disposición? ¿Recibirá alguna sanción o sólo se publicará y esto no pasará de ser una sanción moral?
La norma aprueba indicadores que deben ser cumplidos por las empresas, así como metas referidas al cumplimiento de estos indicadores, y si no lo hacen es pasible de sanción. Sin perjuicio de ello, la norma también establece la obligación a cargo de las empresas operadoras, de publicar los resultados de sus mediciones. Esto obviamente, obligará a que las empresas se esfuercen por mejorar su atención, toda vez que al ponerse en evidencia la calidad de atención que brindan, el usuario podrá comparar entre una y otra operadora y elegir la que más le convenga.

¿Qué otras novedades nos trae el reglamento aprobado? Habrá una exigencia para mejorar las oficinas de atención de clientes de las empresas por ejemplo…
En efecto, la norma establece indicadores para la atención de los usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, que se espera se constituyan en un instrumento para mejorar los tiempos de espera para ser atendidos que actualmente enfrentan los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La norma establece indicadores que obligan a las empresas a atender a sus usuarios en un máximo de 15 minutos desde su arribo al local de la empresa operadora.

Además del mejoramiento a la atención presencial, esto también se extiende a lo que es la atención telefónica o vía web a los usuarios.
Así es, la norma obliga a las empresas a tener una atención más eficiente en sus Call Center, de manera que se mejoren los tiempos de atención desde que se establece la llamada y desde que el usuario decide ser atendido por una voz humana y no a través de una grabación. Adicionalmente, el reglamento tiene indicadores que obligarán a las empresas a cuidar que las llamadas de los usuarios no se corten. Ocurre actualmente que el usuario llama a la operadora pero antes de culminar la gestión la llamada se corta y eso implica que comiencen de cero con el marcado, lo que a la larga es una incomodidad para los usuarios y una pérdida de tiempo.

¿Cómo ha sido recibida esta norma por las empresas operadoras? Hubo aceptación ante la propuesta del Osiptel.
Las empresas operadoras realizaron sus comentarios y sugerencias en la etapa previa a su aprobación, muchos de los cuales resultaron razonables y fueron incorporados como norma. Se espera ahora que realicen los ajustes necesarios en sus procedimientos y mejoren su desempeño de cara al usuario, de manera que sean estos quienes resulten beneficiados.

Un tema que está pendiente es la calidad del servicio de telecomunicaciones. Son muchas las quejas de los usuarios por el servicio que les brindan las operadoras. ¿Se trabaja alguna norma en ese sentido?
Unos de los objetivos de la actual gestión, es impulsar la mejora de la calidad de los servicios de voz y de datos. Durante los últimos meses, el OSIPTEL viene preparando un proyecto de norma que tiene por objetivo establecer o actualizar los parámetros que se vienen empleando para supervisar la calidad, estableciendo la obligatoriedad de cumplir determinados niveles mínimos que garanticen un adecuado servicio. También se evalúa la incorporación y mejora de criterios para la evaluación, detección y sanción de situaciones tales como las congestiones, interrupciones o caídas de las señales, a fin de incentivar comportamientos diligentes por parte de los operadores, promoviendo una cultura de la prevención y de la inversión en las redes para mejorar la calidad de los servicios. Esperamos que este proyecto esté listo en las próximas semanas.

Un mecanismo interesante es el de los Consejos de Usuarios en los organismos reguladores. En el caso de OSIPTEL, ¿qué balance puede hacer de este Consejo?
Los Consejos de Usuarios en los organismos reguladores actúan como mecanismos de participación de los agentes interesados en la actividad regulatoria de cada sector involucrado En el caso del OSIPTEL, de los servicios públicos de telecomunicaciones. Básicamente su objeto es fomentar la participación ciudadana en las actividades bajo el ámbito de competencia del Organismo, con el fin de mejorar la calidad y cobertura de los servicios.
Desde el año 2005, año en el que inició funciones el primer Consejo de Usuarios, el OSIPTEL ha contado con cinco Consejos de Usuarios, los cuales han sido conformados por representantes de asociaciones de consumidores y usuarios, colegios profesionales, universidades y organizaciones sin fines de lucro vinculadas a los mercados regulados y organizaciones del sector empresarial no vinculados a los operadores que prestan servicios de telecomunicaciones.
A lo largo de estos ocho años, los Consejos de Usuarios han venido desarrollando sus labores de carácter consultivo, para lo cual el OSIPTEL les ha brindado el apoyo técnico y logístico requerido. Dichas labores han consistido, principalmente, en brindar capacitación usuarios, así como someter ante éstos información relevante respecto a la calidad de los servicios de telecomunicaciones y la marcha del sector.

Ustedes están reforzando la labor de estos consejos…
Así es. En este año, como parte del esfuerzo que realiza este organismo para mejorar la regulación en beneficio de todos los ciudadanos del país, se consideró necesario fortalecer el rol de los Consejos de Usuarios. Por tal motivo, y a fin de lograr una mayor representación a nivel nacional, se han conformado tres consejos de usuarios a nivel macro regional (norte, centro y sur) para el período 2013-2015.
Esta nueva conformación descentralizada de los Consejos de Usuarios, permitirá que sus representantes conozcan de cerca la realidad de cada región que forma parte de su circunscripción, facilitará que sus miembros puedan reunirse y propiciará la participación de los ciudadanos en los procesos de competencia del OSIPTEL.

¿OSIPTEL cuenta con todos los recursos para hacer una adecuada supervisión y fiscalización?
El OSIPTEL desempeña sus funciones de supervisión y fiscalización en todo el país. Sin embargo, resulta de interés que se pueda contar con una mayor cantidad de supervisores en el campo, debido a que las empresas operadoras tienen diversos locales comerciales, y cada vez los servicios van llegando a zonas más alejadas.
En ese contexto, el OSIPTEL ha promovido conjuntamente con la Presidencia de Consejo de Ministros la presentación de un proyecto de ley destinado a fortalecer las funciones y facultades de nuestra institución; particularmente en lo relacionado a su función supervisora, donde se analiza la posibilidad de tercerizar dicha función para tener mayor presencia y cautelar mejor los derechos de los ciudadanos.
También queremos reforzar la función fiscalizadora, y se ha planteado incrementar los montos correspondientes a las multas ante las eventuales infracciones de las empresas operadoras, de tal manera que contemos con un mecanismo disuasivo que permita garantizar el respeto de los derechos de los usuarios.
Las funciones del OSIPTEL se deberá fortalecer porque hemos recibido nuevos retos, tales como la supervisión de la ampliación del servicio de telefonía móvil a 1,848 localidades, según los compromisos firmados en el marco de la renovación del contrato de concesión de la empresa Telefónica Móviles S.A, y la aprobación de nuevos servicios tales como la Portabilidad Numérica para la telefonía fija.
Asimismo, la reciente concesión de las dos bandas LTE por el Estado determinará que el OSIPTEL amplíe la supervisión hacia los nuevos compromisos de las empresas Americatel S.A. y Telefónica Móviles S.A.

Finalmente, ¿cómo observa las perspectivas del sector de las telecomunicaciones en nuestro país y en qué medida los usuarios se están beneficiando de su desarrollo?
Se espera que el crecimiento del sector continúe, impulsado en parte por la aplicación de las medidas orientadas a la expansión de los servicios a zonas con menor densidad poblacional, así como al desarrollo de nuevos servicios y la promoción de la competencia.
Además de la ampliamente comentada adjudicación de las bandas LTE, el sector se impulsará por la Ley de Promoción de la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal” (Ley 29904), que fomentará el despliegue de infraestructura para masificar el acceso a la Internet en todo el territorio nacional en condiciones de competencia; las normas que regularán las características básicas del dinero electrónico como instrumento de inclusión financiera (Ley 29985); y la modificación al instructivo para el ajuste de tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones de Categoría I, para que la empresa concesionaria Telefónica del Perú expanda la cobertura del servicio de telefonía fija alámbrica de a zonas urbanas donde aún no ha llegado.
Finalmente, se esperan efectos positivos en el sector de telecomunicaciones con la iniciativa para identificar a los operadores con poder significativo de mercado, para establecer obligaciones de compartición de infraestructura, de reventa de su tráfico al resto de operadores, entre otros; como por la implementación de la portabilidad numérica fija.

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