Los principales desafíos y retos ante una crisis reputacional

15:57 10 Agosto, 2018

En la era digital en la que vivimos corremos el riesgo de que agentes externos, nuestros propios clientes o simples terceros puedan comunicar deficiencias que se tienen dentro de una entidad, antes que los representantes de la entidad misma.

María Luisa Ochoa Gonzales, representante de Bancolombia, considera a la velocidad de la información como uno de las principales dificultades para enfrentar una crisis reputacional.

En el marco de la sétima edición del Seminario Internacional de Riesgos Operacionales, organizado por Asbanc, explicó cuáles son los principales desafíos y retos a superar ante una crisis que afecta la imagen de una empresa o entidad bancaria.

Lo primero es comunicar rápida y efectivamente cuando no existe un diagnóstico. Cuando una empresa se encuentra en las peores situaciones, pero aún no se sabe cuál es el motivo o qué ha originado esa crisis, lo primero que se debe hacer es comunicar y decir algo a los clientes.

“Esto es un gran desafío que con la madurez del equipo y las mejoras en las herramientas de analítica, y las herramientas que tiene la organización, pues debería ir reduciendo la crisis lo más pronto posible”, consideró.

También es importante saber hasta dónde comunicar, qué decir, y qué no decir. Eso es un reto sobre todo cuando no se cuenta con el tiempo suficiente para pensarlo. En este caso, el que demora mucho en pensar, pierde, cuando se debe comunicar.

Y, cuando existen factores externos que podrían empeorar la situación, Maria Luisa aconseja evitar que las referencias negativas alcancen notoriedad. En ese sentido, se debe identificar la desinformación que se pueda originar y expandir por las redes sociales.

“No podemos permitir que eso se transforme en una bola de nieve y que sea la continuación de la crisis reputacional que ya tenemos”, advirtió

Escuchar comunicar y medir al mismo tiempo, para María Luisa, esto no es un proceso sencillo, ya que requiere herramientas y también un equipo experto.

Finalmente, contener, recuperar y comunicar rápido y también estar lo mejor preparados posibles. Estos últimos son los retos más grandes de solucionar durante un manejo de crisis en nuestra era digital, debido a la velocidad con la que terceros puedan comunicar antes que nosotros.

“Esa tiene que ser la premisa de todas las acciones y de todo el proyecto de recuperación ante una crisis reputacional”, recalcó durante el evento organizado por Asbanc.

“No olviden que es muy importante cuando estamos hablando de una crisis en un contexto digital que acompañen lo que dicen, con acciones. Y si eso que usted está diciendo no es coherente con lo que está haciendo, la situación tornará peor”, agregó.

(Por Roberto Villena)

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