Los cuatro pilares que han permitido el éxito de Amazon

07:05 4 Octubre, 2019

Amazon, como muchas empresas de tecnología fue migrando sus servicios y procesos hasta convertirse en una de las más grandes compañías del mundo en comercio electrónico y servicios de cloud computer. “Nuestra misión y foco es el cliente, comprender sus necesidades y buscar el mejor servicio para él”, dijo Américo de Paula, Head of Solutions Architecture, MCO Latam, en Amazon Web Services, en el marco del Singularity University Chile.

Américo explicó los procesos que sigue esta compañía para lograr innovar constantemente, desde los libros electrónicos, con los que su fundador, Jeff Bezos, empezó en el año 94, hasta tener a Alexa en el 2014, Amazon web services, en el 2016 y Amazon Go, en el 2017. “En el caso de Amazon web services, este servicio es responsable de la mitad de las utilidades de la compañía y la estrella en Wall Street. 

“Cada concepto y nuevo servicio nace porque estamos enfocados en servir al cliente, nos motiva pensar en qué es lo que desea y por ejemplo, Amazon Go nació para evitar que la compra en una tienda tenga que pasar por muchos pasos, como escoger el producto, acercarse a una caja, pasarlos, pagar y recién retirarlos. Con Go, se descarga la aplicación asociada a una tarjeta de crédito y se ingresa a la tienda. Todo lo que el cliente escoge se registra automáticamente en su app. Una vez que se retira de la tienda, la aplicación envía la cuenta y descarga el pago de la tarjeta asociada. Así de fácil, simple y rápido”, dijo Américo.

 

Refirió que lo que buscan en la compañía son tres cosas principales: precio, selección y conveniencia, de manera que formen un círculo virtuoso por el que el cliente regrese y comparta su experiencia de compra con otros posibles clientes.

Esta compañía cuenta con 14 principios de liderazgo que todos los colaboradores conocen y aplican todos los días para la toma de decisiones y en la selección de personas del área de recursos humanos. “Buscamos que tenga un buen CV pero principalmente que tenga una alineación con nuestros principios y que pueda convertirse en un líder porque cada uno lo es y tiene una misión específica”.

Pilares de Amazon

Américo contó que la compañía tiene 4 pilares importantes que les permiten tener el sitial que han logrado en el mundo. Estos son:

1- Cultura: todos los colaboradores deben estar alineados con la cultura de Amazon que pasa por conocer los principios de liderazgo y de ellos, uno de los más importantes es el inventar y simplificar. “No importa lo que inventes, ni si te equivocas, pero hay que estar en constante invención y equivocarse es parte del proceso”.

Otra de las características de su cultura es que el tiempo es importante, la rapidez, el tomar decisiones con un 70% de la información requerida, sin tener que esperar a llegar a un 90% de información o más porque el tiempo de espera será mayor y las implicancias también.

2- Mecanismos: son los procesos basados en códigos conocidos para generar otros. “Si nos equivocamos, en algún punto del negocio, generamos mecanismos para evitarlos en base a 5 preguntas claves: quién es el cliente, cuál es el problema u oportunidad, cuál es la necesidad del cliente, cómo sabes lo que quiere y cuál sería la experiencia del cliente. “Si logramos contestar esas 5 preguntas de forma continua y descentralizada se avanza al siguiente paso que sería formalizar el servicio con una nota de prensa. El siguiente mecanismo serían las preguntas frecuentes que podría hacer el cliente y lo siguiente sería describir, en forma visual, el servicio para generar un paper de una hoja que se comparte en reunión con los pares y managers donde se presenta el servicio y se genera un debate y preguntas que no debe tomarse como algo personal”.

3- Arquitectura: es la estructura que soporta los cambios en forma rápida. “Cambiamos nuestra arquitectura interna con una de microservicios o primitiva. Un botón de pago, que conecta con unas APIs. En Amazon as Service también generamos apis para otros. Los microservicios generan mayor agilidad y se ofrecen servidores a otros usuarios. Hoy tenemos más de 165 servicios disponibles para los clientes, entre blockchain, app service, mobile services, infraestructura, entreprise apps, etc. Esta arquitectura genera agilidad y ofrece innovación a los clientes. Más de 50 millones de cambios, al año, se generan en nuestras plataformas”. 

4- Organización: contamos con equipos chicos pero empoderados. Amazon busca gente alineada con los principios de liderazgo y con ganas de construir, probar, testear, pensando en los clientes. “Que comprendan las herramientas que tenemos. Los empoderamos para que generen innovación y construyan nuevos servicios. Nuestro lema es two-pizza teams, es decir no tener un grupo de innovación más grande de lo que dos pizzas puedan alimentar, es decir un máximo de 10 personas. Otro punto es experimentar y frecuentemente. Probar rápido, fallar rápido, aprender rápido, no hay como innovar si no hay falla en medio del camino”.

Finalmente, Américo de Paula comentó que siempre hay que poner al cliente primero, inventar y ser pacientes. “Las decisiones están basadas en el largo plazo”.

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