Las capacidades que hay que desarrollar para navegar en el nuevo contexto

07:00 14 Octubre, 2020

“La transformación digital pasa por personas, no solo por procesos o tecnología, poniendo al cliente al centro de la compañía y moviéndonos hacia un modelo más dinámico, más ágil y conectado con pivotaje, experimentación, prueba y error, que es un fundamento sobre el que se construye la TD”, dijo Juan José De La Torre, Managing Partner en Virtus Digital, una empresa chilena que da asesoría en TD, a nivel latinoamericano.

De La Torre agregó que navegar en el nuevo contexto requiere desarrollar nuevas capacidades:

1- Anticipar: “Basados en data, adelantarnos a los cambios diseñando escenarios futuros dinámicos”.

2- Agilidad: “Desplegar flexibilidad y agilidad en la organización. Adoptar nuevas metodologías. El proceso de decisiones debe cambiar. Hay silos de agilidad que no están conectados con los que toman las decisiones”.

3- Cocrear: “Crear soluciones y experiencias apalancadas en el ecosistema. Poner al cliente al centro. El 100% de las organizaciones declara que el cliente va al centro pero menos del 25% tiene formas de hacerlo y menos del 10% puede entender al cliente, ponerlo al centro y participar con él en una propuesta de valor. Lo mismo sucede con sus colaboradores que son los que conocen más al cliente”.

4- Adaptabilidad: “Vencer la resistencia al cambio con el desarrollo de capacidades adaptativas. Saber entender el error como parte del aprendizaje, fomentar la experimentación e innovación y promover una cultura horizontal”.

 

De La Torre, refirió que las empresas deben tener estructuras de negocio que promuevan la búsqueda y exploración de nuevas tecnologías además de permitir el prototipado y go to market para maximizar oportunidades.

“Es necesario repensar la arquitectura, el uso que le damos a las plataformas tecnológicas y cómo estas interactúan entre sí para enriquecer los datos y acercar las tomas de decisiones a los puntos de origen. El resultado será una experiencia personalizada que se acomoda al contexto del cliente y que se apalanca en las oportunidades del momento en el que se generan”, dijo en el marco del e-Summit Perú Digital 2020 que organizó la CCL.

 

Agregó que de acuerdo al Índice de Madurez Digital Virtus (IMDV®) que mide el nivel de transformación de las organizaciones, así como también identifica sus principales oportunidades y desafíos frente al nuevo entorno competitivo, encontraron que el 27% de las empresas en el Perú están en un nivel incipiente de madurez digital.

“65 es el lugar de Perú en el Informe de Competitividad Global 2019 del Foro Económico Mundial que mide 141 economías. En el 2018 estaba en el 63, por lo que ha empeorado su situación”, dijo De La Torre.

Refirió que desde la perspectiva de Virtus Digital, para que cualquier proceso de transformación sea exitoso debe ser abordado en base a seis dimensiones accionadas de manera sistemática: 1) Experiencia de clientes; 2) Estrategia; 3) Cultura y gestión del cambio; 4) Innovación y nuevos modelos de negocios; 5) Data & Analytics, y 6) Procesos, Tecnologías y Operaciones Digitales.

 

Señaló que si bien, de acuerdo a esta investigación, el 92% de CEOs, en Chile, dijo que cree que va a acelerar su TD, solo el 10% de las empresas ha comenzado a alcanzar madurez digital. “Muchos aceleraron su modelo tradicional de negocio abriendo nuevos canales, nuevos medios de comunicación, pero con la misma base de comportamiento. No se ha evolucionado a experiencia del cliente, del colaborador, ni del modelo de negocio, que son 3 claves importantes para la TD”.

Finalmente, De La Torre, dijo que se debe tomar en cuenta que el 63% de clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia, incluso de los segmentos más bajos, lo que obliga a las compañías a evolucionar y reflexionar sobre su propósito, modelo de negocios, propuesta de valor y organización.

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