“La Polar es ejemplo de cómo salir airoso luego de estar a minutos de quebrar”

22:01 3 Abril, 2014

Gan@Más conversó en exclusiva con Enrique Vitar, gerente de cobranzas de La Polar de Chile, quien se encuentra en nuestro país invitado por CMS. Vitar nos compartió la estrategia que aplicó la empresa chilena para sanear sus finanzas luego de estar a punto de quebrar por un mal manejo de sus cuentas por cobrar. A continuación parte de la entrevista, la misma que la podrá ver completa en video en pocas horas.

Por Oscar González Estrada

¿Cuál es la situación actual de La Polar?

La Polar está dentro de las cuatro más importantes cadenas de tiendas de retail de Chile, junto con Saga Falabella, Almacenes París, Cencosud y Ripley.
Tenemos  500 mil clientes activos con tarjetas, con una tasa de riesgo de 8%, lo cual es bastante sano para lo que es el negocio de retail, y esta tasa se posiciona en el tercer lugar, entre las mejores tasas del mercado chileno.

En Colombia seguirán expandiéndose…

En Colombia estamos desde hace varios años, y ahora venimos estudiando ese mercado para ver si continuamos o no. La decisión es de concentrarnos en el mercado chileno.

¿Qué estrategias aplicaron para salir del problema crediticio que tuvieron?

La Polar es un ejemplo de cómo una  empresa puede salir airosa luego de estar a minutos de la quiebra, y esto fue gracias a las personas con talento que tuvimos. Si uno tuviera que buscar cuáles fueron los principales puntos del éxito, sería el contar con personas con talento, partiendo por César Barros Montero que es el presidente de la empresa, un hombre aguerrido, negociador, conocedor del tema. También nuestro gerente general, Patricio Lecaros, quien estuvo acá en el Perú a cargo del lanzamiento de Ripley, una persona con quien que da gusto trabajar.

Cómo fue la gestión de cobranzas…

A mí me contratan para hacerme cargo del tema de la gestión de cobranzas. Al comienzo nos encontramos con una situación en la que los balances decían que había 600 mil millones de pesos en cuentas por cobrar, con un patrimonio negativo que nos estaba llevando a las puertas del cierre. Luego de un mes logramos bajar esta cifra a 100 mil millones.

¿Ya han reestructurado todas sus cuentas?

Teníamos una cartera de clientes que en el inicio fue de un 47% repactado y ahora ese nivel ha bajado a 11%. Nuestra tasa de incobrables era de 38%, es decir, de 100 clientes, 40 no nos iban a pagar, hoy día la tasa es solo de 8%.

¿Por qué se generaron los problemas de La Polar?

Básicamente fue por el mal tratamiento que se tuvo con las cuentas por cobrar, en el que se repactaron las deudas de más de un millón de clientes sin su consentimiento, es decir, el cliente estaba en mora y automáticamente lo dejaban al día con una tasa máxima aplicada, lo que significó que si un cliente debía 100 mil pesos, al cabo de año y medio su deuda crecía a un millón y medio, lo cual era impagable. Por lo tanto, tuvimos que reconstituir todos los saldos, y el año pasado terminamos el proceso de saneamiento y recompensación a los clientes, a aquellos que tuvieron por La Polar algún efecto, ya se les devolvió las compensaciones.

Con el saneamiento de sus cuentas, los planes de expansión de La Polar seguirán.

Así es, tenemos planes muy agresivos para crecer. Queremos llegar a las 10 unidades de fomento (unidad financiera reajustable de acuerdo con la inflación) por metro cuadrado, que es uno de los indicadores del retail, y nosotros  estamos cerca al 7, y tenemos que llegar muy rápido a 10, con una o dos tiendas más en el país. Además tenemos un riesgo crediticio muy controlado y las gestiones de cobranza desde un punto de vista de una cobranza relacional.

¿Cómo fue el saneamiento de la cartera?

El saneamiento de la cartera partió por un conocimiento de los clientes. Las tres cuartas partes  del tiempo que destiné fueron a ver el futuro, y un cuarto, al presente, y ese presente iba a ser la caja. Nos dedicamos a hacer estudios cualitativos y cuantitativos de los clientes para descubrir cuáles eran sus atributos, valorados como para poder privilegiar en el pago a La Polar.
Luego de estos estudios logramos definir el perfil del personal que deberíamos tener para atender a estos clientes.

Empezaron por casa…

La prioridad fue el estudio del cliente. Después a reclutar personal con talento. Posteriormente hicimos la redefinición de los procesos de la atención al cliente, de lo que él valoraba y eso nos llevó a maximizar una productividad desde el 30% hasta el 90%.

¿Qué lecciones se pueden sacar de la experiencia de La Polar?

Si yo le tuviera que recomendar a alguien como partir, lo primero que les diría es conocer a sus clientes. Se debe estudiar  la micro segmentación de los clientes, caso por caso, es decir, tener una estrategia por cliente…

Vea la entrevista completa más tarde en nuestros videos de Gan@Más.

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