La importancia del Libro de Reclamaciones

Por Aldo Lorenzzi, Analista Legal en Regulación Estatal y Derecho Administrativo

Para hacer valer nuestros derechos, los consumidores tenemos diversos mecanismos. Uno de ellos es el Libro de Reclamaciones, en el cual podemos expresar nuestra disconformidad con alguna actitud por parte del proveedor a la hora de la compra de un producto o servicio.

¿Pero por qué se creó? Con la elaboración del Código de Protección y Defensa del Consumidor se buscó crear canales que permitan al consumidor final expresar su disconformidad frente a la actitud de los proveedores. Esto implica que todo establecimiento comercial deba tener un libro de reclamaciones.

Este mecanismo tiene ventajas tanto para proveedores como para los consumidores. En el caso de los consumidores, a través de esta herramienta podemos defender nuestros derechos, ya que al realizar un reclamo buscamos la solución inmediata al problema suscitado, y dejamos constancia, además, de una insatisfacción.
Por parte del proveedor, tener un libro significa cumplir con la ley y debe permitir la corrección de los errores que se pueden suscitar en la atención a los clientes, lo podría resultar finalmente en una fuente de información sistematizada sobre cómo va su negocio.

Es preciso indicar algunas definiciones claras sobre el uso del libro con referente a lo establecido en la norma, como la diferencia entre reclamo y queja, establecidos en el reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N° 011-2011-PCM). El reclamo es una manifestación que el consumidor realiza al proveedor a través de la hoja de reclamación, y está relacionada a los bienes expedidos o suministrados o del servicio prestado. Este reclamo no va a tener el efecto de una denuncia o infracción. En la queja también se realiza la manifestación a través del libro; sin embargo no va a relacionado a los bienes o servicios, sino a la atención que recibió en ese establecimiento.

El uso del Libro de Reclamaciones puede considerarse el primer paso conciliador ante una controversia suscitada entre el consumidor y el proveedor. El fin es ayudar a mejorar la relación entre ambas partes sin necesidad de llegar a otra instancia.

Hay que resaltar que el Libro de Reclamaciones debe estar en el establecimiento al alcance de todos, y se puede manejar de forma física o virtual. Es importante que se encuentre para que los consumidores finales puedan expresar su queja o reclamo.

Si el proveedor no cumple con tener el libro, se expone a que el consumidor pueda denunciarlo ante el Indecopi, el ente encargado de regular y sancionar esta canal de defensa del cliente.

Es importante señalar que en los últimos años los rubros con más amonestaciones son el transporte y la gastronomía, de acuerdo con el Indecopi. Este mecanismo debería tener mayor difusión, ya que muchos emprendedores aún no conocen bien cómo funciona el libro, por lo cual la citada institución debería brindar mayores herramientas para que se implemente.

Entonces busquemos la manera de implementar este canal para tener consumidores más conformes, ya que es tiempo de expresar y defender nuestros derechos bajo el ámbito de la ley. Recordemos siempre esto.