Opiniones

Humanos digitales: Revolucionando la banca

Los humanos digitales son una innovación significativa en el sector financiero y microfinanciero, mejoran la adopción digital, potencian la labor del funcionario de negocios y ayudan a mejorar la experiencia del cliente.

Omar Crespo (*)

Consultor experto en innovación y tecnología en el sector financiero

10 Febrero, 2024 / 8:23 am

En la última década, el sector financiero peruano ha experimentado una revolución digital significativa. La adopción de tecnologías emergentes y la digitalización de los servicios financieros ha ido en aumento, las nuevas tecnologías, principalmente la inteligencia artificial está transformando no solo la banca tradicional sino también el ámbito de las microfinanzas. Según McKinsey Global Institute la Inteligencia Artificial generativa tiene el potencial de automatizar hasta el 70% de las tareas comerciales y contribuir a un aumento del 9% al 15% en las ganancias operativas de los bancos. Y nos brinda la posibilidad de innovar en el sector a partir de la interacción con los humanos digitales.

Transformación Digital en el Sector Financiero

Desde hace un poco más de 8 años los bancos en Perú iniciaron el viaje de la transformación. En esa línea, hace un poco más de 4 años siguieron las entidades microfinancieras. El impulso hacia la digitalización en ambos sectores se ha acelerado, especialmente tras la pandemia. Aparecieron las Fintech con un enfoque renovado con aplicativos móviles y digitalización de servicios como transacciones financieras, pagos, cuentas de ahorro y préstamos, ampliando la oferta de servicios financieros digitales. Esta transición en el sector implica un cambio no solo en la tecnología, sino también en la cultura empresarial y en la mentalidad de los líderes del sector quienes hoy tienen el desafío de sostener el crecimiento del negocio en un contexto económico retador y de continuo cambio.

La oportunidad que brinda la Inteligencia Artificial (IA)

McKinsey prevé que el impacto económico de la IA generativa en la banca será significativo, siendo la industria una de las mayores oportunidades para esta tecnología. Las estrategias de IA tienen el potencial de proporcionar ventajas competitivas a los bancos que tienen la capacidad y flexibilidad para aprovecharlas al máximo. Una IA bien implementada podría mejorar los ingresos operativos y tener un efecto positivo significativo en los costos.
Herramientas como ChatGPT, Google Bard y Microsoft Copilot muestran cómo la IA está redefiniendo la interacción de los usuarios con la tecnología a través de la conversación en chat; en las organizaciones financieras el uso de la IA y las máquinas de aprendizaje (machine learning), así como los modelos predictivos y algoritmos de inteligencia artificial ayudan a los negocios financieros a mejorar su oferta y personalizarla para los clientes, así mismo a desarrollar capacidades en el negocio para mejorar las ventas y la gestión del riesgo, convirtiendo a la organización hacia un negocio orientado a datos (Data-Driven). Sin embargo, en el sector financiero, el uso y la integración de chatbots con servicios financieros y sistemas de autoatención enfrentan desafíos, especialmente en términos de ofrecer una experiencia personalizada y empática. Los clientes actuales buscan no solo rapidez en la respuesta, soluciones personalizadas, alcance proactivo sino también una continua interacción para resolver sus demandas.

Según estudios de The Financial Brand, los clientes quieren interacciones empáticas y comunicación personalizada de sus proveedores financieros, y más del 50% de los clientes dicen que cambiarían de proveedor si los servicios no fueran personalizados.
Como respuesta a estos desafíos los humanos digitales están emergiendo como un punto de contacto crucial para los clientes, están transformando la experiencia del cliente al ofrecer servicios personalizados 24/7, reduciendo la necesidad de interacciones en persona. Esta tecnología no solo mejora la eficiencia y reduce costos, sino también mejora las ratios de cobranza, acelera la solicitud de créditos y otros servicios financieros, teniendo un impacto significativo en la mejora de la experiencia del cliente.

“Los humanos digitales están abriendo caminos para nuevas oportunidades comerciales, simplificando y humanizando la comunicación con los usuarios”

¿Qué son los humanos digitales y cómo pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente?

Los humanos digitales son avatares hiperrealistas entrenados con IA que pueden aportar el toque humano a la interacción con los clientes y acceder a diversas fuentes de información para brindar una respuesta a los requerimientos. Los humanos digitales están emergiendo como soluciones clave en la banca y las microfinanzas. Ofrecen una interacción más personalizada y eficiente, transformando la experiencia del cliente al proporcionar:

● Reducción de Tiempos de Espera: Respuestas inmediatas a consultas.
● Asistencia Personalizada: Asesoramiento adaptado a las necesidades del cliente.
Mejora en la Satisfacción del Cliente: Un servicio más eficiente y personalizado.
● Impacto en la Cobranza y Otorgamiento de Créditos.

En la cobranza, los humanos digitales optimizan el proceso mediante recordatorios automatizados y planes de pago personalizados. En el otorgamiento de créditos, agilizan las solicitudes y personalizan las ofertas, mejoran la evaluación de riesgos y potencian la labor del funcionario de negocios, incrementando la productividad comercial.

Beneficios y Casos de Éxito

El uso de humanos digitales ha resultado en:

Asistencia Continua: Disponibilidad 24/7 para los clientes.
Respuestas Rápidas y Precisas: Mejora en la resolución de problemas.
● Personalización: Servicios adaptados a las preferencias individuales.

Un ejemplo destacado es el de la empresa WeHumans de ABAI Group, quienes han logrado que sus clientes utilicen humanos digitales y logren eficiencias operativas significativas, evidenciando una reducción en el tiempo medio de operación, un aumento en la productividad del personal y satisfacción del cliente, así como la posibilidad de mejorar la prospección y acelerar la colocación de créditos, fortaleciendo la labor del funcionario de negocios.

Existen casos de implementación en microfinancieras de Brasil donde el humano digital orienta al cliente sobre los productos existentes, además se encarga de recibir las solicitudes de crédito de clientes, recoge información para la evaluación y puede seguir el flujo comercial hasta el otorgamiento del crédito.

Los humanos digitales están abriendo caminos para nuevas oportunidades comerciales, simplificando y humanizando la comunicación con los usuarios. Su implementación está creando experiencias más ricas y accesibles para los clientes, marcando un avance importante en la digitalización del sector financiero peruano.

Fuentes:

WeHumans Microcréditos

https://www.linkedin.com/posts/wearewehumans_innovacionfinanciera-microcreditos-futurofinanciero-activity-7159103851151671296-I_k9?utm_source=share&utm_medium=member_desktop

Capturing the full value of generative AI in banking

https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/capturing-the-full-value-of-generative-ai-in-banking

Consumers Crave Better Banking Service During Economic Uncertainty

https://thefinancialbrand.com/news/customer-experience-banking/consumers-seek-better-banking-service-both-digital-human-164599/

(*) Consultor experto en innovación y tecnología en el sector financiero, ha trabajado en empresas tecnológicas como Microsoft e IBM habiendo liderado procesos de transformación digital en el sector financiero, actualmente es gerente de innovación comercial en ABAI Group y docente universitario en escuelas de post grado como ESAN, PUCP y UPC. Omar es conferencista internacional en temas de innovación, tecnología y transformación digital y ha participado como representante en foros como el Singapur Fintech Festival y CADE Digital.