Grupo EFE: Puntos claves para lograr la omnicanalidad enfocada al cliente

09:50 25 Octubre, 2018

En Perú todavía el 95% de las compras retail en promedio se hace en una tienda física y no se debe desaprovechar el 5% restante que son las compras online, ya que presentan una gran oportunidad. Así lo informó Ernesto Barrios, gerente de omnicanalidad y transformación digital en el Grupo EFE.

Es clave poder conocer bien a los clientes, encontrar patrones que mes a mes van teniendo en sus compras.

“Cualquier plataforma de e-commerce tiene la posibilidad de utilizar un excel y llevar anotaciones de los clientes que tienes y verificar si han vuelto a comprar, cuántas veces lo han hecho, cuánto compararon”, dijo durante el E-Summit Perú eCommerce 2018, organizado por la Cámara de Comercio de Lima.

Para Ernesto, el marketing online es un punto importante y viene a ser un tema mucho más allá de la imagen de la marca. Para ello sugiere uniformizar la voz de marca en todos los canales con los que se llegue al cliente.

“Si uno por el call center saluda muy cordialmente, pero en Facebook la relación es más coloquial, a la larga esto va a generar una disonancia fuerte. Lo importante es encontrar una voz para el público core y con eso ejecutar de manera consistente”, sugirió.

Y finalmente, lo más importante, según recomienda Ernesto, para generar una omnicanalidad se debe poner al cliente en el centro.

“Es clave superar problemas entre proveedores, gerentes y otros miembros de la empresa desde que se concibe el proyecto, desde que se concibe formar una tienda online”, recomendó.

Ernesto agregó que pese al avance del e-commerce en el mundo, la experiencia humana tiene un valor agregado que es la calidad de la atención. Además, recordó que actualmente el comercio se está enfocando en un punto más individualista, donde se tiene una manera distinta para llegar a cada cliente.

(Por Roberto Villena)

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