Fast Food y supermercados registran las mejores experiencias de compra de clientes

Con sus variados aromas y sabores, los locales de comida rápida registran una mejor experiencia de compra del cliente, según la consultora de marketing e inteligencia de negocios INMARK, que realizó el primer indicador orientado a medir las percepciones del consumidor limeño con respecto a la experiencia de compra frecuente dentro de cuatro áreas empresariales importantes.

En una escala dividida en cinco categorías de experiencia de consumo por puntaje alcanzado, que van desde mala (1 a 2.50 puntos), regular (2.50 a 3.75), normal (3.75 a 4.25), buena (4.25 a 4.75) hasta memorable (4.75 a 5), los fast food alcanzan un puntaje equivalente a 4.07, según el “Indicador de Experiencia del cliente”, realizado por la referida consultora.

En los demás sectores empresariales la escala de puntuación no varía mucho. Por ejemplo, los supermercados obtienen 3.98 puntos y las tiendas por departamento 3.80; lo que las ubica en la categoría de “experiencia de compra normal”, al igual que el rubro de comida rápida; asimismo, la nota más baja la tienen los establecimientos de salud (clínicas y hospitales) con 3.52 de puntaje, ubicándose como “experiencia de compra regular”.

Alberto Arozena, gerente general de Inmark, explica que tratándose de los sectores mejor evaluados por los consumidores, existe una gran demanda y fuerte competencia, por lo que el servicio se convierte en un elemento diferenciador; mientras que los centros de salud tienen una oferta insuficiente para una demanda alta y estructuras de atención más orientadas al cumplimiento que a ofrecer una experiencia memorable.

Desagregando la data recabada, se encuentra que mientras mayor sea el grado de instrucción del consumidor la puntuación alcanzada por los rubros de fast food y establecimientos sanitarios desciende, sucediendo a la inversa en supermercados, que no registra cambios, y en tiendas por departamento, que presentan un ligero ascenso en su puntuación.

A nivel zonal, las jurisdicciones correspondientes a Callao y Lima Moderna son las menos satisfechas con la experiencia de compra en los supermercados; las de Lima Sur y Moderna otorgan la más baja puntuación a los locales de comida rápida; Lima Norte y Callao valoran menos a las tiendas por departamento; y Lima Este y Norte califican con menor puntaje a los establecimientos médicos.

Tales resultados reflejan un nivel de expectativa diferente, según el lugar de residencia, donde además existen ofertas más localizadas, como centros de salud o restaurantes con locales en una única zona geográfica, indica el representante de Inmark.

¿A quién recomendamos?

Un factor importante considerado dentro del indicador elaborado por Inmark, es la relación detectada por la consultora entre la experiencia del cliente y la intención de recomendar dichos servicios, por parte de los consumidores.

Para esto, se consideraron cuatro escalas de medición: 1) definitivamente no lo recomendaría, 2) probablemente no lo recomendaría, 3) tal vez sí, tal vez no lo recomendaría, 4) probablemente sí lo recomendaría, 5) definitivamente sí lo recomendaría.

Entre los hallazgos encontrados se registra que dentro de los sectores ubicados en la frontera de lo recomendado por los usuarios, figuran comida rápida (con 4.36 puntos), supermercados (4.34), tiendas por departamento (4.16), y establecimientos de salud (3.52) los que se encuentran en la escala de “probablemente sí lo recomendaría”. Tales resultados guardan el mismo orden correlativo con el obtenido por estos sectores en la experiencia del cliente durante su compra.

De otro lado, al entrar a tallar el factor grado de instrucción, la intención de recomendación varía; siendo comida rápida y tiendas por departamento, los que más registran una tendencia a la baja, siguiéndoles en esa línea, los supermercados. Por su parte, en los establecimientos médicos no se registran variaciones entre el grado de instrucción de secundaria y el superior.

La intención de recomendación por zonas guarda un orden correlativo similar, en varios de los sectores. Por ejemplo, los mayores niveles los tienen en fast food: Lima Este, Lima Norte y Lima Antigua; en supermercados: L. Antigua, L.Sur y L. Norte; en tiendas por departamento: L.Sur, L. Antigua, L. Norte; y en los establecimientos de salud: L. Antigua, L. Sur y L. Moderna.

Sobre el indicador

El “Indicador de Experiencia del Cliente” de Inmark se ha desarrollado, a fin de evaluar la gestión del servicio brindado al cliente por parte de las empresas, durante la adquisición de bienes y servicios.

Se han considerado cinco categorías de consumo por puntaje alcanzado, que van desde mala (1 a 2.50 puntos), regular (2.50 a 3.75), normal (3.75 a 4.25), buena (4.25 a 4.75) hasta memorable (4.75 a 5).
Los fast food alcanzan un puntaje equivalente a 4.07, los supermercados obtienen 3.98 puntos y las tiendas por departamento 3.80; lo que las ubica en la categoría de “experiencia de compra normal”; asimismo, la nota más baja la tienen los establecimientos de salud (clínicas y hospitales) con 3.52 de puntaje, ubicándose como “experiencia de compra regular”.

Respecto a la escala de intención de recomendación formulada por la consultora Inmark, esta ha considerado un rango numérico con cinco categorías: N°1, definitivamente no lo recomendaría; N°2, probablemente no lo recomendaría; N°3, tal vez sí, tal vez no lo recomendaría; N°4, probablemente sí lo recomendaría; y N°5, definitivamente sí lo recomendaría.