Enrique Vitar: “La única fórmula de cobranzas efectiva y durable se basa en estudiar al cliente”

12:16 8 Julio, 2015

El día de hoy, Gan@Más viene realizando su primer evento empresarial, el seminario “Creatividad Digital aplicada a un modelo de cobranza relacional” a cargo del experto Enrique Vitar, Gerente de Cobranzas de La Polar (empresa retail) de Chile.

El director de Gan@Más, Oscar González agradeció la participación de los asistentes, así como el auspicio de EY (antes Ernst & Young), Genesys (proveedor de soluciones multicanal para centros de contacto y experiencia de cliente) y Contacto.pe (software basado en SMS como poderosa herramienta de cobranza preventiva y marketing), y comentó que este seminario marca el inicio de muchos otros más para diferentes sectores de la industria.

A su turno, Enrique inició su exposición comentando que las áreas de cobranzas de todas las empresas son la parte más vital para que estas sigan creciendo, por tanto es importante saber tener estrategias adecuadas en esta área y que esas estrategias sean innovadoras, fuera de lo común, anteponiendo el conocimiento de los clientes. “Detrás de la innovación está el éxito, hay que atrevernos a hacer las cosas diferentes, pero la única fórmula de cobranzas, efectiva y durable en el tiempo se basa en el estudio del cliente, no hay otra fórmula”, subrayó el columnista de Gan@Más (visite su columna).

Cobranza Relacional

Enrique dijo que el modelo de cobranza relacional se viene aplicando hace 10 años aproximadamente y tiene que ver justamente con el estudio del cliente y las oportunidades de pago que se le pueden dar usando el ingenio, la creatividad, para darle soluciones efectivas y viables. “El cliente siempre será nuestro cliente mientras lo tratemos bien. El cliente no deja de ser cliente por estar en situación de moroso, pero si queremos perderlo, tratémoslo como si ya no lo fuera, que no es la idea, pero muchas veces las áreas de cobranza no lo recuerdan”.

Seminario 5

 

Agregó que la forma en que las áreas de cobranza tienen que comunicarse con sus clientes es a través de los smartphones y página web y estas deben ser amigables, fáciles de usar, con todas las aplicaciones para realizar pagos, transferencias, etc. “La tendencia actual es ir directamente a la auto atención y allí todavía nos falta mucho por avanzar. La bancarización de Noruega y Finlandia es del 100%, van al mercado y pagan una manzana con tarjeta, en los países de Sudamérica estamos por debajo del 45% y es allí a dónde tenemos que llegar”.

Señaló que es necesario articular las áreas de cobranzas con las de marketing, ya que estas últimas son muy creativas. “Las mejores experiencias están en los talentos de las áreas de marketing en las empresas, por eso hay que conversar siempre con ellos y sacar ideas que se pueden replicar en las áreas de cobranzas”.

Percepción del cliente

Enrique comentó que los clientes satisfechos son leales, exigentes, aunque sean morosos, pero saben sus derechos, lamentablemente no siempre están satisfechos y por tanto se vuelven muy infieles. “No hay cliente que se resista a los descuentos y aunque algunos crean que el cliente se puede acostumbrar a esto, es preferible recuperar 100 que perder 300”.

Seminario 4

 

Explicó que el cliente es moroso pero el 95% paga si es abordado adecuadamente. “Por tanto hay que hacer un listado de prioridades del cliente, en el cual nos ubiquemos en el puesto 3, solo detrás de la alimentación y el transporte. No puedo competir con la alimentación y el transporte porque son básicos para ellos, pero sí con los bancos, retails, cajas, etc”.

Agregó que existe una brecha entre el servicio esperado y el recibido, que se puede solucionar cuando se conoce cómo piensa el cliente y lo que espera, para saber cómo se le va a atender. “La percepción del cliente es fundamental. Si desarrollas lo que tu cliente quiere te va a pagar a ti y no al otro, porque el otro se quedará atrasado en el tiempo. Cambiemos el concepto de cobranza con asesoría”.

Claves

1- Conocer a su cliente

2- Contar con personal con talento

3- Tener procesos simples, automatizados

4- Contar con la mejor tecnología

Recomendación: “Primero planificar, luego analizar, modelar estrategias, estudiar modelos de acuerdo al comportamiento del cliente, atributos satisfactorios o insatisfactorios del cliente. Y luego ir a la acción”.

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