El comportamiento del consumidor en el entorno de la transformación digital
23 Septiembre, 2019 / 7:10 am
“La tecnología y digitalización empoderan al consumidor que hasta hace poco no tenía más opciones que ir a un banco o caerle bien a un directivo para recibir algún préstamo o beneficio. Hoy recibe ofertas de todo el mundo y puede evaluar créditos, tasas y con más poder de decisión”, dijo Rolando Arellano, fundador de Arellano Marketing.
Arellano comentó que el crecimiento del internet es continuo y en ese avance la penetración por regiones, en el mundo, también crece. Es así que, en Sudamérica, llega a un 73%, frente al 95% que alcanza en Norteamérica y Europa. “Con esta penetración de internet se observa que, a nivel mundial, los usuarios de teléfonos móviles llegan a 67%, en internet son 57% y en redes sociales alcanzan el 45%”, subrayó en el marco del XII Congreso Internacional de Microfinanzas que organizó la FEPCMAC junto a Caja Ica.
Cifras en Perú
En las ciudades grandes del Perú, el promedio de penetración de internet es de 75%. “La diferencia que había antes entre Lima y el resto de regiones ya casi no existe, salvo en el Oriente donde llega a 53%, Perú Centro 67%, Perú Sur 71%, Lima 79% y Perú Norte 73%”, dijo Arellano.
Agregó que en cuanto a la relación entre el uso del internet y la población bancarizada, en Perú Norte los bancarizados llegan a 52%, Lima 50%, Perú Sur 51%, Perú Centro 52% y Perú Oriente 38%.
Por edades, el 96% son de 18 a 24 años (generación Z), 89% de 25 a 34 años (Millennials), 77% de 35 a 44 años, 63% de 45 a 54 años y 49% de 55 a 65 años.
El efectivo versus la tarjeta
Arellano explicó que en América Latina el 81% todavía usa efectivo, frente al 19% que usa tarjetas. “Esto es en América Latina, pero en Perú la diferencia es mayor pues el uso de tarjetas apena llega al 10%”, comparándolo con Estados Unidos, la diferencia es abismal pues en ese país, el uso de efectivo es de 24% versus tarjetas que es 76%”.
En relación a la bancarización y el internet, Arellano dijo que existe un 32% de población no bancarizada que sí cuenta con internet, un 35% que está bancarizada, tiene internet, pero no usa banca digital, un 18% no bancarizada y sin internet, un 7% bancarizada sin internet y un 8% bancarizada con internet y que usa la banca digital.
“El 8% que usa banca digital, está conformado por millennials, que prefieren la banca digital porque les es más fácil, más rápido, más seguro y tienen confianza en el sistema, que es un elemento esencial. En el caso del bancarizado que no usa la banca digital y están conformados por la generación X y Baby Boomers, no lo hacen por desconocimiento, temor a equivocarse o preferencia de contacto personal”.
Arellano comentó que cada sector de clientes necesita un trato y acercamiento distinto. “No podemos hacer lo mismo con todos los grupos, sin embargo, hay 4 cosas que sí debemos ofrecer a nuestros clientes para adaptarse a la transformación digital: tecnología, educación financiera, productos adaptados y confianza”.
La educación financiera es básica pues si no existe, la digitalización y las ofertas pueden ser un arma de doble filo y se genera un ambiente anti financiero. “Hay tremendos riesgos al digitalizar sin educar financieramente porque tener demasiada gente con mucha oferta financiera que no sabe manejar es un peligro y acarrea que salgan del sistema”.
En cuanto a la confianza, Arellano refirió que debe haber confianza en el sistema bancario pero también en la tecnología. “Hay que comprender a nuestro verdadero cliente, que no es el internacional y podríamos ofrecerles servicios variados, de acuerdo a sí están o no bancarizados”.
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