El 60 % de casos resueltos por la Defensoría del Cliente Financiero ha sido favorable al usuario

Por si aún no lo sabía, la Defensoría del Cliente Financiero es un organismo que nació, hace casi 20 años, como iniciativa de la Asociación de Bancos (Asbanc), con el objetivo de atender quejas, reclamos, requerimientos, etc, entre otras funciones.

Para contar más sobre la labor de este organismo y cómo puede ayudar al ciudadano de a pie, nuestro director Oscar González, conversó con Nancy Figueroa, Defensora del Cliente Financiero, en el programa ReConecta por Youtube.

Figueroa refirió que esta Defensoría, tiene 3 funciones principales: 1) atender reclamos relacionados a las 23 entidades financieras que forman parte de Asbanc, 2) atender consultas sobre derechos de usuarios y buen uso de productos financieros y 3) promover iniciativas con las entidades financieras a fin de que ofrezcan una mejor atención a sus clientes.

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“El 4 de abril cumpliremos 20 años ofreciendo estos servicios, de manera gratuita, junto a un equipo especializado en derechos del consumidor así como especialistas en productos y servicios financieros, lo cual nos convierte en una alternativa muy ágil, eficiente y objetiva e imparcial”.

Agregó que en esta búsqueda de ser imparciales, más del 60 % de las resoluciones emitidas por esta Defensoría son a favor del usuario. “somos los mediadores entre la entidad financiera y el cliente y buscamos una conciliación positiva que favorezca al ciudadano”.

Una de las grandes ventajas que ofrece la Defensoría del Cliente Financiero es que resuelve casos en hasta 40 días hábiles, siendo el promedio de 30 días y con una satisfacción del usuario de un 95 %.

¿Cómo presentar un reclamo?

Figueroa explicó que lo primero, ante una queja o reclamo, es que el cliente acuda a su entidad financiera. Si esta no resuelve su caso en un máximo de 30 días ya puede acceder a la página web de la Defensoría del Cliente Financiero, como segunda instancia y presentar su reclamo.

“Ingresas a la web www.dcf.pe  y haces clic en el botón “ingresa tu reclamo”. Allí completas un formulario con algunos datos específicos. Luego te llegará un correo electrónico con la confirmación de tu caso y un código con el que podrás visualizar el estado de tu reclamo en tiempo real hasta su resolución”, dijo la ejecutiva.

Señaló que tienen algunas restricciones, por reglamentación, como que el monto a reclamar no supere los 70 mil soles, que no hayan pasado más de 2 años desde la ocurrencia y que no sea un reclamo laboral o no acceso a algún producto.

En caso el cliente financiero no esté de acuerdo con la resolución de la Defensoría, puede acercarse a Indecopi, SBS o un tribunal, comentó Figueroa.

Dijo que el rubro orientación financiera es el 30 % de los reclamos, sobre todo al no leer los contratos, o las letras chicas, por lo que la educación financiera de los usuarios debe ser permanente para que estén bien informados.