Cobranzas y morosidad en Latam en épocas de pandemia

“Esta pandemia, a nivel mundial, ha paralizado la economía, hay empresas que han cerrado, se han aplicado cuarentenas y esto ha ocasionado daños de distinto tipo y en el caso financiero la mayoría de entidades financieras han empezado a realizar reprogramaciones de 3 a más meses y esto genera preocupación de cómo quedarán algunas variables, de cartera pesada, morosidad, etc”, dijo nuestro director Oscar González, en el panel que moderó “Cobranzas y morosidad en Latam en épocas de pandemia”, en el programa Reconecta de nuestro canal en Youtube.

Acompañaron en el panel Camilo Echeverry, gerente de cobranzas del Banco de Occidente, de Colombia; Enrique Vitar, gerente de normalización y cobranza en Tarjeta Corona, de Chile; y Paolo Simoni, gerente de cobranza en Financiera Efectiva, de Perú.

Camilo explicó que en Colombia, la Superintendencia Financiera que es el regulador del sector, ha estado tratando de velar por los intereses de los ahorristas y desde el lado de los deudores ha estado muy vigilante de los decretos como rediferido, prórroga, ampliación de plazos a los deudores, etc, quienes se ven afectados por el desempleo, inactividad productiva, baja de ingresos, etc. “El regulador también ha estado acompañando a la pequeña y mediana industria en temas de créditos blandos para que no hayan más desempleos que es una variable que está creciendo”.

Enrique, por su parte, dijo que en Chile hay una cuarentena de más del 50% de la población, el shock es real e impacta en la capacidad de pago de los clientes. “Para mí las variables importantes son profundidad, duración, velocidad y el punto al que queremos llegar y a eso me referiré en mi exposición”.

Paolo, a su turno, refirió que esta pandemia ha hecho que todos busquemos la forma de adaptarnos a una nueva realidad, “acompañados del gobierno y del ente regulador, con buenas intenciones muchas veces pero malos resultados en otras”.

Vea el panel completo:

Situación en Colombia

Camilo Echeverry señaló que lamentablemente por la pandemia las proyecciones en crecimiento económico no son alentadoras. “El 2019 cerramos con un crecimiento de 3.3% y se proyecta un decrecimiento de -2.4% hacia fines de este año…La tasa de desempleo en el 2019 fue de 7.3% y se prevé cerrar este año con un desempleo de 27% y para el 2021 será de 12%”.

Agregó que el gobierno de su país otorgó periodos de gracia, prórrogas y alivios para clientes que al corte del 29 de febrero del 2020 tuvieran una mora menor a 60 días con condiciones favorables como no degradar la calificación, no reportar a las centrales de crédito y paralelamente tener un beneficio en el orden de provisiones.

“El 31 de marzo salió la segunda circular en la que se fija, para el sector financiero, no aumentar tasas de interés, no cobro de intereses sobre cargos fijos y ampliar el tiempo de crédito en la misma proporción del periodo de gracia. El sistema financiero, al corte de abril, ha atendido al 40% de deudores que equivalen a 10 millones de clientes y 14 millones de créditos y una cartera de saldo total movilizada del orden de 205 mil billones de pesos…”

Dijo que se prevé un segundo semestre con un deterioro importante de cartera vencida y el primer semestre del año entrante mucho más crítico. “El lenguaje de la cobranza cambia radicalmente, los modelos de analítica que teníamos desaparecen porque ya la historia no sirve para proyectar y tenemos que empezar a hacer una cobranza inteligente basada en dos o tres meses que tenemos, tratando de dividir a los clientes en los que son con alivio y los que no. Otros con alivio al día y con alivio en mora. Clientes sin alivio al día y clientes sin alivio en mora, paralelamente poder segmentar por sectores económicos que aún están cerrados y cómo en los que están abiertos la cobranza se vuelve estratégica con un estilo sastre…”

En el Banco de Occidente, que es el que representa Camilo, no hicieron cobranza en marzo y abril, refirió, por un tema reputacional  y por la demanda en las llamadas telefónicas para información y reprogramación. “En la primera semana llegamos a tener 40 mil solicitudes de alivio cuando teníamos normalmente alrededor de 700 llamadas por día y eso nos desbordó. A partir de mayo abrimos con una cobranza más light y a partir de junio ya estamos retomando una cobranza normal, en todos los frentes, procurando crear la conciencia en el deudor de la cultura de pago”.

Situación en Chile

En Chile se están aplicando medidas similares, continuó Enrique Vitar. “Mucho producto blando, con tasas hasta de 3 meses, muy bajas, el teletrabajo es parte de la vida, se busca suavizar la primera ola con reprogramaciones y periodos de gracia, pero vendrá la segunda ola cuando comiencen a vencerse los plazos y hasta una tercera ola”.

Explicó que proyectan para el 2022 el mismo crecimiento del 2019, se han replanteado las metas del PBI y en el sector de cobranzas se está realizando cobro tercerizado, telecobranza y reportería en línea. “El corte ha sido violento y nunca he visto alguna crisis similar para comparar. En el 80 tuvimos una crisis en la que quebraron 16 bancos, en el 90 vino la crisis asiática y en el 2000 una crisis global, pero esta es una crisis sanitaria que impacta en la economía y la sincronía global en la que un efecto se replicó en todos los continentes”.

Enrique comentó que realizó una encuesta a directivos del sector en la que el 69% contestó tener una mora de 39% desde febrero a mayo, el 63% dijo que dentro de sus estrategias para mitigar la mora estaba una normalización blanda que le permita suavizar y estirar estos efectos no deseados dedicándose a estudiar mucho a los clientes, con nuevos scores y nuevas formas para medir el otorgamiento del crédito. “Y por sobretodo, equipos de alta gerencia para optimizar la gestión de clientes”.

Situación en Perú

Paolo Simoni dijo que al ser un impacto global se dieron varios factores: 1) la contracción de la demanda, que tiene como contraparte una oferta sin respuesta; 2) ruptura en las cadenas de pago, pero necesidad de liquidez;  3) cadena productiva, versus alza de precios, pues si no hay una capacidad productiva detrás no se puede enfrentar la demanda, por ejemplo, en el caso de los balones de oxígeno que llegaron a subir demasiado; 4) reguladores que dan facilidades de pago que se enfrentan contra el oportunismo de un segmento que teniendo la liquidez para afrontar sus obligaciones está a la expectativa de qué provecho sacar.

“Todo esto tiene un impacto financiero que estamos viendo como áreas de cobranza. La morosidad era estable con muy ligera tendencia al alza. En abril del 2019, la mora fue de 3.05%, en febrero de este año fue de 3.09%; en marzo de 3.15% y en abril de 3. 38%”.

Si bien esos porcentajes no son muy altos, comentó Paolo, las reprogramaciones totales del sistema financiero fueron de 34% del saldo total del portafolio, que corresponde al 51% de clientes, al 5 de junio. “Más de la mitad de los créditos han sido reprogramados entonces la morosidad que estamos viendo no refleja la verdadera situación”, dijo Paolo.

Comentó que el regulador hizo bien en dar facilidades y reprogramaciones hasta por 6 meses y ahora está dando flexibilidades de hasta 12 meses para permitir diluir un poco mejor las pérdidas que van a venir por impago.

“Tuvimos que hacer segmentaciones muy diferentes para la cobranza. Hicimos estrategias diferenciadas en el sector público que no había visto afectados sus ingresos. También nos dimos cuenta que teníamos 13 mil clientes con seguro de desempleo y realizamos una campaña informativa de fidelización de estos clientes a los cuales llamamos para recordarles que tenían ese seguro por si lo necesitaban. Por otro lado, al día 1 de inmovilización nuestra central telefónica explotó, y hacer llamadas de cobranza era contraproducente pues solo generaría un efecto negativo en el cliente y un rechazo hacia la institución”.

Paolo explicó que modificaron su IVR (Respuesta de voz interactiva) para registrar las solicitudes de reprogramación, crearon una segunda central telefónica para darse abasto, modificaron su bot de cobranzas para que se enfocara en las solicitudes de reprogramación de deudas. “El primer mes fue de ordenamiento, a partir de la quincena de mayo empezamos a hacer cobranza y ahora ya hacemos outbound (llamadas de cobranza) pero de forma diferente pues ya no usamos el modelo de cobranza que teníamos antes… hay una serie de variables que hemos tenido que anticipar….”