Claves en el diseño de experiencias para los consumidores

07:02 12 Noviembre, 2019

“Hoy en día la disrupción nos golpea a todos, incluso mientras más lejos estemos del vortex de la transformación digital, más posibilidades tenemos que ser afectados”, advirtió Juan José de la Torre, Managing Partner de Virtus Digital, en el marco del VI Congreso Anual 2019 “Digital Experience & Digital Sales”, organizado por la Asociación Peruana de BPO & ITO (APEBIT).

Una industria tarda entre 12 y 18 meses en ser impactada por la disrupción y puede perder hasta 30% de sus ingresos en ese proceso si no está preparada. Muchas empresas que quieren iniciar su transformación digital piensan que la tecnología es la clave del éxito, sin embargo, la tecnología es solo un habilitador, añadió el especialista. Lo importante es crear una nueva relación con los clientes basada en la experiencia

En ese sentido, De la Torre señaló que el 63% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia.

Diseñar experiencias

El 94% de las primeras impresiones de un producto están relacionadas con el diseño, el cual debe ser interactivo para conectar el producto con el cliente. “Yo diseño una experiencia del producto para generar interacción”, afirmó.

¿Cómo lo hace? Aquí las claves:

1.- Enfoque en las necesidades: el diseño debe cumplir con una necesidad centrada en el cliente y su problemática. “Muchas veces nos enamoramos del producto o el servicio que estamos creando y nos olvidamos del cliente”, indicó.

2.- Pensar en el cliente: el diseño comienza y termina con el cliente.

3.- Proceso iterativo: el diseño debe ser validado mediante la experiencia real del cliente.

Mezclar estos 3 conceptos añaden una experiencia al producto, lo cual incrementa su valor ante los consumidores. Es importante tener en cuenta que la transformación digital de su negocio no solo consiste en actualizaciones tecnológicas, sino también en transformar los productos que ofrece en experiencias.

Las macro tendencias

De la Torre señaló que el negocio del retail y shopping malls está cambiando, impulsado por 7 macro tendencias:

. Aprovechamiento de grandes cantidades de datos para facilitar predicciones de demanda e información dinámica que mejora el time to market.

. Foco en aumento de la productividad buscando eficiencia a través del monitoreo de stock,
optimización de tiendas, entre otros.

. Aplicación de nuevas tecnologías que revolucionen la logística y el transporte.

. Búsqueda de balances entre tiendas físicas y digitales resultando en novedosas modalidades de interacción “bricks and clics”.

. Énfasis en diseñar experiencias de consumo con tecnologías AR/VR para fidelizar clientes.

. Personalización de productos a las necesidades de cada cliente.

. Marcas enfocadas en venta directa del producto.

(Por Sol Trujillo)

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