Cinco recomendaciones para lidiar con un cliente difícil

Según el Ministerio de la Producción (Produce) y el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), al cierre del 2021, en Perú existen más de 2 millones de microempresas formales que generan más de 8 millones de empleos. Para mantener la actividad de estos negocios, es importante sostener una relación positiva con el cliente y, necesario saber cómo actuar ante situaciones complicadas. No obstante, esta no es una labor sencilla.

Durante el 2021, Indecopi resolvió 112 500 reclamos de consumo en el 2021, en un promedio de 16 días hábiles. La cifra representa un incremento del 19.37% respecto del 2020. El total de documentos recibido a nivel nacional fue 226 133.

En ese sentido, Sergio Cuervo, profesor del área de Marketing de ESAN Graduate School of Business, comparte cinco consejos prácticos para lidiar con un cliente difícil.

1. El cliente debe sentirse escuchado y atendido. Acompañar la incomodidad del cliente con una actitud de escucha, predispone la situación para una mejor búsqueda de soluciones. No esperemos llegar a una situación desfavorable. Es fundamental generar salidas eficaces y rápidas. Es por eso que se debe gestionar un modelo de negocio de manera coordinada y centrada en el cliente.

2. Ten un protocolo de respuesta ante contingencias. Todas las empresas deben contar con un protocolo de respuesta al cliente, considerando diferentes situaciones. Además, se deben de reconocer los escenarios que puedan presentarse durante todo el proceso de atención, para finalmente desarrollar un plan de acción enfocado en el perfil de cada usuario.

3. Ten un fondo monetario por si es necesario. Cabe la posibilidad de que en ocasiones tu producto o servicio, sin intención alguna, pueda causar daño o perjuicio a un cliente. Dada esa situación, y en caso solo sea necesario, es recomendable tener un capital extra para solucionar de forma inmediata algún caso en particular. Lo mencionado, a través de una reparación económica a la medida de lo causado.

4. El cliente no siempre tiene la razón. Además de identificar el tipo de cliente con el que se está interactuando, es necesario hacer un análisis detenido del inconveniente y determinar si efectivamente la contraparte tiene la razón. Siempre hay que considerar que, si no tenemos clientes satisfechos que puedan recomprar y generen recomendaciones, es muy probable que el negocio no sobreviva.

5. Conoce la perspectiva de tu cliente. Es importante identificar el “dolor” para el consumidor y es fundamental conocer cómo el cliente ve el proceso de compra y el nivel servicio de tu negocio. El propósito es mejorar en cada uno de estos puntos para brindar una experiencia adecuada a la expectativa del cliente. De esta manera, se podría garantizar el aumento de ventas y recomendaciones.