Chazki: Se debe mejorar la experiencia del e-commerce para celulares

07:26 28 Junio, 2020

Con la llegada del nuevo coronavirus un gran porcentaje de empresas, que solo operaban físicamente, han optado por convertir sus plataformas en digital, lo que genera nuevas necesidades y una larga lista de aprendizajes. Gonzalo Begazo, CEO de Chazki, comentó sobre cómo fue el panorama del comercio electrónico en Latinoamérica previo a la llegada de la pandemia, y qué necesidades se tendrán ahora para el desarrollar del e-commerce.

Durante su participación  en el webinar “Construyendo el Futuro de Latam”, orgaizado por Salkantay, dijo que en Latinoamérica, por lo menos, la logística de entregas no se encontraba enfocada en los usuarios y solo se trataba de llevar un paquete de un lugar a otro, pero no se le prestaba la debida atención a lo que venía ocurriendo en el desarrollo del e-commerce en el resto del mundo.

“En países de Europa, Estados Unidos o en Asia, se daba una entrega muy rápida, con trazabilidad total, y una entrega donde el enfoque era que la gran experiencia que el cliente pueda tener en una página diseñada para poder comprar no se perdiese al llevar el paquete en físico a la casa del cliente final”, subrayó.

 

Por ello es que se empiezan a segmentar servicios prime, como el de Amazon que comienzan a normar lo que debería ser el servicio en el mundo. No obstante, el CEO de Chazki observó que muy pocas empresas podían brindar ese servicio en Latinoamérica, que era un servicio rápido de un máximo de dos días, pero que en la región tomaba hasta una semana.

“Entonces se intenta impulsar en Latinoamérica la tecnología para intentar conectarse a los sistemas de los clientes, poder generar rutas eficientes y poder hacer las entregas más rápido con servicios completamente enfocados en el cliente final y que impliquen que el cliente se sienta en control y sepa qué está pasando”, dijo.

Con ese panorama Gonzalo Begazo considera que en la región, previo a la pandemia, el crecimiento del e-commerce se calcula en 20% anualmente. Y una vez llegado el Covid-19, las empresas que pensaban lanzar una plataforma de comercio electrónico este año, han tenido que adelantar sus planes.

 

“Ahora tenemos empresas que ni siquiera pensaban en hacer e-commerce este año y que consideraban continuar trabajando físicamente, la pandemia les ha hecho acelerar sus programas, y los que ya estaban operando e-commerce la han pasado muy bien”, destacó.

La pandemia ha traído a muchas empresas a hacer e-commerce por primera vez y esas empresas van a seguir haciendo transaccionando electrónicamente, ya que es parte ahora de su forma de llegar al cliente final. Otro de los cambios es que ahora existe un mayor porcentaje de clientes en e-commerce que han tenido su primera oportunidad de usar plataformas a través de su celular, dijo el CEO de Chazki.

“Esto ha llegado a los barrios más populares de los diferentes países donde operamos y creemos que ese consumidor se va a quedar. Entonces hay un nuevo crecimiento que debería acompañarnos ahora. Algunos clientes hablan de que esto nos ha acelerado unos dos o tres años y eso lo estamos viendo con las métricas”, mencionó.

Nuevas necesidades 

Con la aparición de nuevos clientes que están ubicados en cualquier región y ciudad, y ahora adquieren productos de otros destinos se genera nueva data. Por ello los emprendimientos que desarrollen comercio electrónico necesitan comprender la data para llegar a estos nuevos clientes.

“Empezamos a ver cada vez más gente tratando de entender su propia data, sabiendo que la tiene o tratando de generar data porque quiere entender qué le va a pedir ese nuevo cliente, aún no lo reconoce incluso cuando ya le ha podido vender durante los últimos 10 años”, dijo.

 

Asimismo, destacó que ahora se requiere una fuerte infraestructura digital para poder llegar a esos nuevos clientes, que ahora intentan adquirir productos a través de su smartphone, ya que aún se cree que el e-commerce solo se puede realizar desde una computadora o un dispositivo grande.

“También tenemos una necesidad en que la gente está teniendo estas experiencias digitales a través de un celular, con lo cual tenemos que entender que hay que diseñar experiencias para una pantalla pequeña y no para una grande o para un mundo donde no todos nos podamos tocar”, explicó.

Desde la perspectiva del mundo logístico, y de la experiencia de Chaski, las empresas han comenzado a aprender rápidamente, a conocer a su nuevo cliente a quien recién comienza a servir. Esto puede no tener resultados favorables, debido al tiempo y a la poca experiencia.

“Hay mucha improvisación de las empresas trantando de ver qué hago para atender a este cliente y experimentan y si funciona ese proceso ya se va a quedar como un proceso para siempre. Entonces también se está experimentando una nueva necesidad educacional interna”, mencionó.

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