“Ahora la competencia no está en el mercado, sino en la experiencia del cliente”

07:09 20 Noviembre, 2019

La trasformación digital ha abierto nuevas oportunidades y desafíos en los negocios y ha cambiado las reglas de juego. “La competencia ya no está en el mercado y en los competidores tradicionales, ahora es la experiencia de los clientes” señaló Vinka Samohod, VP de Transformación Digital de Telefónica del Perú, en el marco del Congreso Next 2019 organizado por la Sociedad Peruana de Marketing.

En ese sentido, explicó que la transformación digital cierra la brecha entre lo que los clientes digitales ya esperan y lo que realmente ofrecen las empresas. Ese cierre de brecha digital también implica cambios en la organización a nivel cultural y estructural.

“Es cambiar nuestro mindset, desafiar nuestro status quo, aprender a experimentar. Experimentas en pequeño, escuchando al cliente y vas desarrollando tus productos y servicios. Esa cultura de experimentación es la que vemos en Google, Facebook y Netflix, explicó.

El modelo más efectivo

Existen muchos modelos de transformación digital que pueden seguir las empresas, pero el modelo centrado en el cliente es el más efectivo, según la experta ya que es un modelo operativo mucho más ágil que contribuye a buscar nuevos modelos de negocio e innovar.

Asimismo, sostuvo que la metodología más recomendable es cualquiera que permita integrar equipos de trabajo. “Unir equipos de diferentes áreas con un foco claro y con una mirada end to end al proceso y preguntándole al cliente constantemente sobre cómo mejorar ese producto y servicio ya es ganador”, afirmó.

En ese proceso es esencial escuchar al cliente con un foco en resolver los principales puntos de dolor. Es así como Telefónica planteó soluciones, como la aplicación del recibo digital o la atención por Whatsapp. Samohod subrayó que estos resultados no hubieran salidos aplicando procesos tradicionales.

También implementaron Inteligencia artificial cognitiva para mejorar la calidad en la atención y la experiencia del cliente, siendo la primera empresa en Sudamérica en usar esa tecnología en un call center para la atención de 100% de las llamadas móviles con el objetivo de mejorar la resolución de reclamos y disminuir el número de llamadas transferidas. La incorporación de esa tecnología, cuando empezaron el programa en marzo tenía un entendimiento cognitivo de 70% y en octubre llegó a 90%. “El congnitive se nutre de los casos que va teniendo y los casos que vamos cargando, el objetivo es que ese entendimiento llegue mucho más cerca del 100% y se siga mejorando la atención y el servicio”, indicó.

(Por Sol Trujillo)

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