Aceleración y reflexiones del ecommerce 2020

10:18 8 Octubre, 2020

Indudablemente, el ecommerce ha sido uno de las actividades que más se benefició en la etapa de crisis que aún viene afectando a los seres humanos. Al margen de su gran brinco merced a la pandemia, es importante señalar que en las primeras semanas de confinamiento estas plataformas también fueron impactadas, razón que genera una serie de enseñanzas a tomar en cuenta.

De acuerdo con el siguiente gráfico acerca de la agudeza de las adquisiciones en línea en Estados Unidos, el cual refleja la realidad en Latinoamérica, el comercio electrónico tuvo un crecimiento de dos dígitos anuales, lo que demuestra una proyección positiva, pero con un crecimiento modesto. Ronald Hernández, gerente general de YaEstá.com, sostuvo en el evento organizado por InSummit y con el apoyo de INDISRUPT, denominado “InSummit Latam: ecommerce, edición septiembre 2020”, que «el ecommerce no pegó un brinco un real hasta el primer trimestre del 2020 cuando inicia el confinamiento obligatorio; esto trajo un salto imprevisto a nivel de uso, compra y necesidad».

El ecommerce tuvo un alza por la alta demanda existente, no solo en Estados Unidos, sino también en Latinoamérica. Sin embargo, frente a este panorama, el COVID-19 trajo consecuencias a considerar en las primeras semanas de cuarentena: «Esta realidad conllevó al inicio al comercio electrónico una caída radical en las ventas y restricciones de circulaciones y logísticas, ya que hubo un shock económico y un cambio de patrones en los clientes, tanto físicos como digitales. Compraban lo necesario» dijo Hernández.

 

Reflexiones

Para YaEstá.com, plataforma de comercio electrónico con presencia en Ecuador, la pandemia y su impacto en el comercio electrónico ha dejado una serie de enseñanzas a considerar.

Cambio de actitud. «Los clientes cambian rápidamente. Anteriormente, tuvimos un buyer persona: millennial entusiasta que no dejaba de comprar por internet. Ahora, todo cambió y vemos a las personas de todas las edades presentes virtualmente. Detectamos esto y cambiamos el diálogo y forma de comunicarnos».

Diferenciación. «Aprendimos que la diferenciación es un pilar importante. En esta alza, la competencia digital es mayor. Esto, por supuesto, nos obligó a buscar nuevas estrategias para seguir atrayendo al público».

Colaboración. «La colaboración es el nuevo mantra. En este recorrido empezamos a ejecutar networking. No dejamos de hacer alianzas con proveedores y demás, y les propusimos campañas en conjunto para poder sumar».

Logística. «La logística es el corazón del ecommerce. Es importante tener una gran cantidad de productos para ofrecerles a las personas. La alta demanda nos exigió eso».

Pago rápido. «Esto no solo debe ocurrir en el mundo físico, sino en el digital también. La exigencia será mayor, más aún en un mundo actual donde las personas quieren evitar tener contacto».

 

Q-Ecommerce. «Mutará un nuevo concepto, y ese es el Q-Ecommerce que significa comercio electrónico rápido. Esa persona que probó comprar en línea lo hará con más recurrencia. En este sentido, la velocidad es importante, ya que el cliente se sentirá disconforme si recibe el producto a los cinco o siete días hábiles. Lo quiere recibir en el mismo día que efectúe la compra. Además, es necesario contar con un catálogo variado, todo en un mismo lugar».

Atención personalizada. «En medio de la cuarentena hubo un colapso, no solo a nivel operativo, sino también de atención al cliente. Muchas empresas se enfocaron en instalar chatbots para poder hacer efectiva su gestión de atención al cliente, pero esto, en algunas ocasiones trajo molestias, pues tenían respuestas genéricas o no estuvieron bien desarrollados. Hoy en día, la gente quiere atenderse rápido y personalmente».

Transformación digital. «La transformación digital generó un gran aprendizaje. Este aspecto no depende de solo tecnología, sino de procesos, equipo humano y resolución de problemas de forma remota».

En YaEstá.com lograron un incremento de cinco veces en ventas en comparación a los meses anteriores del inicio del confinamiento y, además, un crecimiento de más del 30 % en tasa de recompensa con una logística acorde a las necesidades de los clientes. Asimismo, sumaron 150 sellers nuevos, cuidando la calidad y garantía, y aumentaron 20 nuevas categorías que no tuvieron previsto a corto plazo, tales como bioseguridad, prendas, bienestar sexual, entre más.

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