“Los ‘me gusta’ ya no son suficientes, hay que pasar del like al love”

Andy Stalman es uno de los mejores especialistas en branding, profesor del MBA del IE Business School, en España, y estuvo de visita por Perú para dar su conferencia “From like to love: cómo evolucionan las marcas en la era digital”.

Conversamos con él para que nos cuente cómo las marcas tienen que evolucionar para lograr que las amen y no solo que las sigan, porque un “me gusta” ya no mide la influencia real de una marca en las redes sociales, ya no es suficiente, se debe evolucionar del Like/Me gusta a la plenitud del Love/Amo la marca.

¿Cómo ha cambiado la tendencia de las marcas para pasar del “Like” al “Love” en las redes sociales?

Hoy los marketeros y toda la gente que trabaja en campañas de marketing o directamente en imagen de marca, debería entender que los “Me gusta” ya no son suficientes y que no reflejan la fidelización de los seguidores. Las grandes tecnológicas se dieron cuenta de ello, hace un tiempo atrás, e incorporaron el botón “Love”, incluso en Twitter se pasó de la estrellita al corazón y nadie entendía la razón. Hoy sabemos que la sensibilidad de los consumidores está cambiando y las marcas están buscando los caminos para llegar al corazón de sus seguidores y conectar con ellos a ese nivel, sabiendo que la tecnología es el centro de sus vidas.

¿Cómo lidiar con la tecnología que está omnipresente en las personas?

Primero es no verla como un enemigo, puede ser un gran aliado si la entendemos como medio y no como fin. La tecnología y el ser humano tienen que encontrarse y la mayoría de empresas lo que ha hecho es digitalizarse en su búsqueda de la transformación digital, pero la verdadera transformación no es de tecnologías sino de cultura, de personas, de mentalidad.

¿Cómo lograr esta adaptación?

A futuro va a estar todo automatizado menos la emoción humana, entonces las marcas tienen que prepararse para conectar con las emociones y no seguir concentrando toda su energía en los medios y no en el fin que es el ser humano. En todo este mar de tecnología, las personas piden a gritos, emociones.

¿Qué mensaje deben dar las marcas?

El mensaje tiene que tener un montón de características, la principal es que sea una marca honesta y auténtica. Por otro lado, hoy por hoy, en la era digital, lo opuesto al amor no es el odio sino la irrelevancia, por lo tanto si tu mensaje es auténtico pero aburrido, o irrelevante, no sirve de nada porque a lo auténtico hay que agregarle un componente que permita captar la atención de la gente y una vez que se logre saber qué hacer con esa atención.

¿Cree que llegue un momento en que lo digital reemplace a lo analógico?

Es difícil que eso pase, lo digital no va a reemplazar a lo analógico porque se retroalimentan, se necesitan. Por ejemplo, grandes monstruos digitales como Google, Amazon, Youtube,  Android, etc, están viniendo al mundo analógico y están abriendo espacios físicos, porque la experiencia de compra no se puede vivir solo por internet.

Las emociones son importantes, incluso a través de internet y la marca que conecte mejor con las emociones se va a llevar “el gato al agua”.

¿Es cierto que la marca refleja a las personas que están detrás?

Por supuesto. Las personas son la marca, entonces, dependiendo de la personalidad de tu marca tú eliges a las personas que quieres que trabajen contigo. Si tu marca es rompedora, disruptiva y joven tendrás un perfil de gente que tenga esa misma orientación, o si tu marca es seria, tradicional o acartonada, tendrás otro perfil.

¿Qué recomienda para fidelizar a los clientes?

Cumplir con la promesa de valor, establecer buenas relaciones, que lo que dices y haces sea coherente, siempre dar más de lo que el cliente espera, no dejar nunca de atender al cliente, como el rey que es, para que nuestra empresa exista y por supuesto cuidar los pequeños detalles que son los que construyen las grandes experiencias.

¿Qué recomendaría a las empresas que recién empiezan, como fintech y  startups, para construir sus marcas?

Que antes de empezar se pregunten por qué tengo que existir, por qué la gente va a escuchar lo que tengo para decir, por qué la gente querrá trabajar conmigo, por qué la gente querrá elegirme, comprarme o recomendarme, cómo afecta lo que voy a emprender en la vida de las personas, cómo la mejora, la simplifica o la evoluciona. Una vez que tenga todas esas respuestas, ese emprendimiento puede tener más, o menos, éxito.

Todo siempre orientado al dar.

Así es. El amor es una relación y para que sea de largo plazo hay que dar, pero algo que tenga impacto positivo en la gente. Si tu marca viene a solucionar un problema en el mundo o a mejorar una realidad, o a simplificar la vida, indudablemente la gente te va a escuchar y una vez que te escuchen te van a conocer y una vez que te conozcan, si haces las cosas bien, te van a amar y allí empieza la verdadera relación y se tiene que sostener el amor en el tiempo.

En Perú he notado, en mis últimos 8 años, en que he venido frecuentemente, que hay mucho talento y pasión, pero es importante que empiecen a entender la importancia que tiene una buena construcción de marca, que no tiene que ver con logos sino con la esencia, los valores y el propósito.