EY Perú: Si las entidades financieras no son disruptivas sus clientes se irán con las Hightech

15:23 28 Septiembre, 2017

“No interesa el número de descargas de una app si no sabemos qué tanto la está usando el cliente financiero. Lo que se debe hacer es un seguimiento, ver el producto y aprender”, dijo Isabella Frey, Group Product Owner George go, BeeOne GmbH, The digital innovation unit of Erste Group, de Austria, en el marco del panel “Innovando en cultura y estrategia bancaria” que se dio en la XXIII Asamblea del Grupo Regional de América Latina y el Caribe WSBI, que viene llevándose a cabo hoy y mañana a cargo de la FEPCMAC.

Isabella compartió el panel con Mario Rojas, Gerente General de Caja de Ahorros de Panamá, Numa Arellano, socio de consultoría para la industria financiera en EY Perú y como moderador condujo el panel Joel Siancas, Presidente de directorio de Caja Sullana.

Isabella comentó que los bancos tradicionales cuando sacan una aplicación esta se queda así para siempre pero se debe ser flexible, observar y probar el producto, quitar lo que no sirve o no se usa, en función al cliente, para tener confianza de su uso.

Agregó que se debe tener un tiempo para decidir y un tiempo para marketear. “Hay que ser rápidos en probar y cambiar las cosas hasta ver si funcionan. No importa la competencia sino el propio enfoque en nuestro modelo de negocio y cómo logramos conectar con los clientes”.

(LEA También: Fepcmac: La digitalización es un medio y no un fin para la inclusión financiera)

Transformación digital

A su turno, Mario Rojas, refirió que lo primero para lograr la transformación digital e incorporar innovación, en las instituciones financieras, es trabajar en la cultura de la gente, al interior de cada institución financiera, lograr una cultura corporativa en la que todos los colaboradores estén involucrados con el cambio.

“Nuestra cultura corporativa cambió luego de 80 años de historia de Caja de Ahorros. Tuvimos un gran reto en capacitar a 1900 colaboradores, reclutar a nuevo personal, millennials que se identificara con nuestra cultura, por tanto cambiamos nuestros procesos de reclutamiento, creamos espacios de innovación y buscamos participar en diversos foros internacionales, siempre, relacionados a innovación”, dijo Rojas.

La competencia de las Hightech

Por su parte, Numa Arellano de EY Perú, refirió que la real competencia no está entre entidades financieras sino en relación a las ‘hightech’. “Apple y Amazon ya están autorizadas en España y Reino Unido para operar como banca digital, entonces si no nos adaptamos y no nos volvemos más disruptivos e innovadores nuestros clientes se irán con las hightech”.

Agregó que se debe conocer mejor a los clientes, invertir en tecnología que se use realmente, segmentar bien la base de clientes, e innovar con responsabilidad social. “Tenemos que cuidar a los clientes fortaleciendo las tres líneas de defensa: confianza en los canales que ofrecemos, pues el cliente no puede sentirse engañado, premiar su conocimiento y darle capacitación”.

Finalmente, Joel Siancas, cerró el panel comentando que cada entidad financiera deberá usar la tecnología, lo mejor posible, para lograr fidelizar a sus clientes.

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