Cómo las microfinancieras están enfrentando la era digital

11:48 3 Octubre, 2017

“La tecnología está provocando una revolución en los cimientos del sector financiero afectando la relación con los clientes”, dijo Joel Siancas, Presidente de Directorio de Caja Sullana, en el panel sobre innovación y tecnología para la industria microfinanciera, moderado por Miguel Rodríguez, Presidente de Directorio de Caja Trujillo, dentro del X Congreso Internacional de Microfinanzas que organizó la FEPCMAC.

Caja Sullana

Siancas agregó que el proceso de transformación digital debe darse internamente dentro de cada entidad financiera y abarcar a las personas, clientes, proveedores y activos. “Hace un mes generamos el comité de digitalización para acompañar los procesos de innovación, y hace un año se formó el equipo de innovación”.

Contó que en su área de innovación el gerente era antiguo y por eso lo capacitaron con viajes a otros países como India, España, etc., para que renueve su visión.

También cuentan con la zona de experiencia digital para testear cómo las personas interactúan con los procesos y recoger la información relevante que les permita mejorar sus productos para luego aplicarlos a los clientes.

Caja Arequipa

A su turno, Wilber Dongo, Gerente Central de Negocios de Caja Arequipa, refirió que las fintech están mandando el mensaje claro de focalización en el cliente. Así, en su institución financiera con su lema “Mi familia, mi negocio, mi caja” buscan que la familia participe del negocio y sienta que la caja estará vinculada para apoyar en todo momento. “Lo bueno de las fintech es que nos han despertado del conformismo de hacer lo mismo de siempre. Tenemos que comprender qué negocio tengo, a quién sirvo y por qué medio”.

Señaló que la cultura en una institución es básica pues no se puede delegar toda la responsabilidad de la innovación a las áreas de tecnología, sobre todo porque los clientes son más impacientes y más tecnológicos y se necesita hacer cambios rápidos. “En Caja Arequipa el 28% de nuestros clientes son millennials y hace dos años eran solo el 3%. Nosotros creamos una plataforma móvil llamada Misti y hace un año lanzamos nuestra app para transferencias de ahorros”, dijo Dongo.

Hoy tienen 16% más clientes y el 70% de ellos son pymes. Asimismo, un ingreso a su web de 200 mil usuarios por mes, en parte por su programa de capacitaciones segmentadas por actividades y necesidades, llamado “Somos Caja”.

“Nuestro foco no se debe perder, siempre debe ser la experiencia del cliente, simple y oportuna”, concluyó.

Financiera Confianza

Por su parte, Martín Naranjo, Gerente General de Financiera Confianza, dijo estar convencido de que las microfinanzas, de por sí, ya son una innovación disruptiva porque llegan a los extremos más alejados, desplazando a los competidores más agresivos.

Recomendó insistir en la innovación y que no se vea como innovación de producto sino de procesos, organización, recursos y estrategia. “Ese debe ser el rol del directorio y que la innovación sirva al cliente. Eso se está haciendo en el sistema microfinanciero y creo que se está haciendo muy bien”.

Explicó las tres herramientas que ayudan a la innovación:

1-    Matemática de redes: Para llegar a conclusiones diferentes pues el problema de las microfinanzas es la infraestructura para la red.

2-    Economía del comportamiento: Alinear los valores de la gente a los de la entidad financiera. El problema no son los fraudes gigantescos sino los chiquitos pero en cantidad.

3-    Analítica de negocio: Analizar a los clientes pero principalmente el capital humano que gestiona dentro de la entidad financiera. Hay que tener buenos criterios de admisión, retención, etc.

Fedecrédito (El Salvador)

Hernesto Pacheco, Gerente de Banca Electrónica de Fedecrédito, contó que la población de su país es de 9.2 millones de los cuales 3 millones viven en EE.UU. por lo que las remesas de ese país hacia El Salvador son muy importantes y representaron, en el 2016, el 16% de su PIB. “El Banco Central se controla con los flujos que llegan al país y no tenemos problemas de conectividad pues el 80% de nuestra población tiene un Smartphone”.

Pacheco compartió que cuentan con 14 bancos, todos de nacionalidad extranjera, por lo que Fedecrédito, que está en todo el territorio, es una opción para los habitantes de este país. “Somos el cuarto banco más importante porque la gente sabe que a los otros bancos no les interesa la inclusión financiera”.

Asimismo, tienen uniformizadas a todas las cajas que comparten la misma plataforma y están unificadas. “Nosotros primero diseñamos en base a lo que el cliente necesita, luego definimos y ajustamos la estrategia para finalmente armar el equipo que se encargará de la implementación”.

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