Mejorando el Entorno de Negocios

por EY (antes Ernst & Young)

EY (antes Ernst & Young) es la firma líder global en servicios de auditoría, consultoría, impuestos, transacciones y finanzas corporativas.

En Perú, Paulo Pantigoso, Country Managing Partner, lidera un equipo multidisciplinario que combina la fortaleza de una firma global, y el conocimiento local, para brindar soluciones a la medida de un mercado diverso y en crecimiento.

EY está comprometida en ayudar a las compañías emprendedoras, tanto en las economías emergentes como en las desarrolladas, alrededor del mundo, lo que permite asegurar que hoy estén trabajando con muchos de los líderes globales del mañana.

En la siguiente columna, EY compartirá el conocimiento y análisis de su equipo sobre distintos temas de interés del mundo empresarial.

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Cambios y tendencias en el mundo retail

18:41 12 Noviembre, 2016 /

Por: Frank Valerio, Gerente de Consultoría de EY

Whatsapp, Waze y Uber son sólo algunos ejemplos de palabras que, de un momento a otro, se volvieron parte de nuestro vocabulario y cambiaron la forma en cómo nos movilizamos y comunicamos para resolver diferentes temas laborales y personales de nuestra vida diaria.

¿El mundo ha cambiado? Definitivamente sí. Debemos estar de acuerdo con que gran parte de nuestros hábitos personales han ido cambiando, de forma progresiva, en los últimos años. Pero aquí aparece una primera reflexión: ¿Cuán bien las empresas peruanas han ajustado sus hábitos para atender estos cambios? Hace algunos años, comentar acerca de tendencias globales podría parecer muy distante y lejano, incluso no muy aplicable a nuestra realidad peruana, sin embargo los inicios del internet y la nueva era de digitalización han acortado dichas distancias de manera importante y vertiginosa.

La reciente publicación de EY denominada The upside of disruption – Megatrends shaping 2016 and beyond (*) menciona las principales tendencias que están y estarán impactando el entorno social y de negocios a nivel global. Una de ellas, es el “Empoderamiento del Consumidor”, el cual está impactando al sector de consumo masivo y retail en el Perú. El consumidor de hoy es más exigente. La razón principal de esto es que cuenta con más información, al momento de tomar decisiones de compra, y valora cada vez más los servicios personalizados y las experiencias que puedan generar las empresas en torno a la oferta de sus productos y/o servicios. Asimismo, confía más en otros consumidores que en las propias marcas, lo cual se puede ver reflejado a través de las compras online en donde el usuario aprecia mucho las recomendaciones que otros usuarios realizan sobre una marca. En el Perú las ventas a través del canal digital pasaron de US$ 611 millones en el 2012 a US$ 2,174 millones en el 2015 y se proyectan a US$ 2,500 millones para el 2016, representando así más del 20% de los ingresos del sector retail peruano, según la Cámara de Comercio de Lima.

El estudio plantea aspectos relacionados con el empoderamiento del consumidor, manifestado especialmente en el mundo digital y que se encuentra más cerca al Perú de lo que podríamos imaginar:

• Los consumidores construyen las marcas. El estudio revela que los consumidores confían 47% en los anuncios de las marcas, 70% en los comentarios en internet y 92% en el boca-a-boca digital, lo cual muestra que ahora los consumidores cuentan con un mayor protagonismo con respecto a la promoción de la marca. Esta situación no es ajena al Perú, considerando los recientes casos de compañías, en el sector retail de fast food, donde a partir de los comentarios en redes sociales, por parte de los consumidores, se tuvo una reacción viral, acarreando graves consecuencias para las compañías involucradas.

• En una cultura de nichos de negocio, todo debe ser personalizado. Según el estudio, un 69% de los consumidores retail están dispuestos a entregar su información personal a cambio de servicios más personalizados. Para responder a esta demanda y cultura de nicho, las compañías enfrentan retos, respecto a sus mecanismos y procesos para recolectar y analizar datos de sus clientes, como también para desplegar estrategias que consistan en explotar las “verdades del consumidor” ocultas en los datos, de manera consistente e integral a través de la omnicanalidad (integración de todos los canales de compra permitiendo una mayor interacción empresa-cliente).

En el Perú, a partir de la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales se han generado mayores restricciones para que las compañías puedan utilizar y procesar los datos personales de sus clientes, sin su consentimiento, no obstante, existen compañías de retail que han manejado adecuadamente dicha normativa. Éstas, a través de inversiones en sus sistemas de lealtad, sistemas de información e implementación de modelos analíticos avanzados, han logrado segmentar a sus clientes según su comportamiento y demografía, con la finalidad de ejecutar campañas físicas y digitales de fidelización y reducción del churn (fuga de clientes). No obstante, la omnicanalidad queda como un tema pendiente en la agenda de la mayoría de las compañías retail en el Perú.

• Las experiencias se están volviendo más importantes que los productos. De acuerdo al estudio, un 78% de los clientes retail consideran más importantes las experiencias que los productos en sí. A tal punto que en el futuro se estima que cerca del 63% de los consumidores de retail esperan tener experiencias en realidad virtual al realizar sus compras. Por su parte, en el Perú, esta tendencia ha aterrizado parcialmente y con mayor exposición en los negocios online y las start-ups por medio de Apps, destacándose marcas como: Rosatel, Groupon, Cinepapaya y Linio, entre otros. Asimismo, los principales retailers del país (supermercados y tiendas por departamentos) han desarrollado canales digitales en los últimos años para abordar, en parte, las necesidades de experiencias más demandadas por sus clientes.

Es claro que el consumidor peruano se está empoderando rápido y a un ritmo elevado. Las empresas deberían repensar sus modelos de negocio enfocándolos al entorno digital y centrándolos en sus clientes, considerando las transformaciones organizacionales, tecnológicas, y culturales que ello implica y que, por lo general, no son fáciles de superar. El mundo seguirá cambiando y no queda mucho tiempo para que las compañías también lo haga.

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Artículo publicado para la columna: Mejorando el Entorno de Negocios

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