A cuidar de los centavos que los millones se cuidan solos

Cada centavo dejado de ganar – sobretodo en negocios de masividad transaccional-, cuenta y mucho. Esto ocurre porque en la escalabilidad operativa, cada unidad mínima de facturación adicional, no dejada de lado, constituye un ingreso marginal y adicional valioso e importante, sobretodo en negocios de margen pequeño y sensible. Perderlo no es una opción, y cuidarlo y más bien ganarlo con prácticamente el mismo parque operativo es fuente de un gran impacto en el ROE y ROI de los negocios.

En mi experiencia profesional, he atendido a empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, negocios de retail, de consumer products y a empresas de distribución eléctrica con un enfoque de aseguramiento de ingresos o de Revenue Assurance: una metodología de compleja casuística que devenga ingresos adicionales en los negocios, enmarcada dentro de las normas y leyes aplicables. Así, acomodando una tautología prestada por lo malthusiana, mediante la aplicación de un Revenue Assurance los ingresos crecen en progresión aritmética, mientras que las utilidades lo hacen en progresión geométrica.

Resulta interesante hallar extensa bibliografía y una multiplicidad de métodos y áreas de atención sobre el control y la reducción de los costos y gastos, puesto que al fin y al cabo los costos y gastos provienen de diversas fuentes e invariablemente se registran contablemente en diferentes destinos, mientras que sobre técnicas aplicables a la optimización de los ingresos se halle relativamente menos información, además de su mayoritario registro financiero en un solo destino o “línea” final: la de los ingresos.

A finales de los años 90 y junto con otros colegas, tuve la oportunidad de desarrollar una metodología de Revenue Assurance & Improvement (RA&I), también conocida como de Aseguramiento de Ingresos. Si bien la iniciamos en el negocio de telecomunicaciones, con el paso de los años esta fue evolucionando para aplicarla en bancos, aseguradoras, negocios de retail, consumer products y en empresas de distribución eléctrica, negocios que tienen en común la materia prima de la búsqueda y la obtención del ingreso marginal antes explicado, basado en: (i) el alto número de clientes y su transaccionalidad masiva, (ii) la diversidad de los productos y servicios ofrecidos mediante planes, tarifas, combinaciones que incluso llegan inadvertidamente a competir entre sí y por las cuales se desconoce la verdadera magnitud de valor que agrega cada una, incluyendo los beneficios cruzados del Up-sell, Cross-sell y Resell, (iii) la complejidad de los procesos de soporte (principalmente los basados en complejos diseños, interfaces, actualizaciones en batch y no en línea), (iv) la intensidad de la competencia comercial y sus consecuentes diseños e implementaciones requeridas sobre la base tripartita de procesos, recursos y tecnología que no siempre acompañan a los lanzamientos de productos y servicios con la misma velocidad, (v) la ocurrencia de “pequeños errores” (los “centavos” de mi título), que se amplifican hasta llegar a ser cuantiosos o, mejor dicho, hasta llegar a ser tan visibles como millones y, más recientemente, (vi) la ausencia de un adecuado sistema de inteligencia y predicción del comportamiento del consumidor sobre la base de un adecuado business intelligence y analytics, y adecuadas herramientas de data mining de casuísticas de errores y oportunidades dejadas de facturar y cobrar. Estas son las principales fuentes de casos sobre las cuales opera el aseguramiento de ingresos, a manera de reparar, evitar y anticipar las “rajaduras del circuito de generación y cobro de los ingresos”, también denominados “revenue leakages”.

Hoy en día el RA&I es una metodología táctica y transformacional que impacta la salud financiera de una compañía. Lo destacable resulta que, casi invariablemente, con los recursos ya existentes en los negocios estos pueden llegar a tener gran impacto, agregando varios puntos de rentabilidad anual a su gestión. El valor de conocer y ejecutar una adecuada aplicación de RA&I radica en la potencia de conocer continuamente la muy variada e importante casuística de hipótesis de generación de ingresos.

He tenido la oportunidad de investigar más de 1,300 hipótesis aplicables al negocio de bancos y unas 350 medidas aplicables en telecomunicaciones, que destacan por hallar errores, vacíos, benchmarks negativos y hasta contradicciones operativas que se generan principalmente por las 6 bases explicadas anteriormente, habiendo asistido positivamente a los negocios a instituir una necesaria área de recolección proactiva de oportunidades de maximización de sus ingresos y de interesante y hasta lúdico control anticipado y articulador de una multiplicidad de áreas a veces desconectadas, abarcando incluso la comercial y de marketing, y la de asesoría legal antes del lanzamiento de nuevos productos y servicios. Algunos de los impactos interesantes han versado en asegurar la minimización de los “revenue leakages” a lo largo de toda la cadena de ingresos, habiendo hallado variantes recientes en la orquestación de estrategias articuladas sobre el incremento del número de productos y servicios por cliente, en el incremento de los ingresos por producto y servicio, en la atracción de bolsones de nuevos clientes, en el aseguramiento de precios y en la retención y reactivación de clientes, entre otros.

Lo anterior puede resultar sofisticado y ciertamente lo es: para ello existen distintas herramientas de soporte dependiendo del negocio a ser abordado. Algunas de ellas son la revisión operativa de cada transacción por producto y servicio desde su generación (y desde su concepción como idea de negocios, incluso) hasta su cobro, la arquitectura de los datos, el soporte de IT en los procesos, los recursos a cargo del proceso de generación de ingresos, los canales de comercialización usados (¡y los no usados!), el analytics, el data mining, la gestión de reclamos, las calculadoras de inversión por transacción concretada, entre otros. Son varios los elementos que se ven entrelazados según las diferentes estrategias escogidas y por escoger, para dar paso a diversas tácticas específicas que lleguen a generar los esperados ingresos marginales.

Una buena gestión sobre una Oficina de RA&I constituida dentro del organigrama de los negocios, logra importantes resultados luego del afianzamiento de su primer año de operaciones, constituyendo una inversión pequeña en relación con el importante beneficio de llegar a contar con una especie de “anualidad financiera y proyectada de ingresos adicionales”; sin embargo, los “quick wins” resultan realmente rápidos de implementar y a los pocos meses del funcionamiento de tal Oficina, siempre que se cuente con la participación de un equipo multidisciplinario con sólidos conocimientos sobre los productos y servicios, finanzas, operaciones, marketing, aspectos normativos y legales, entre otros. Así, si luego de esta lectura, tanto para el negocio maduro como para el start-up, se pudiere afirmar con total seguridad que toda transacción que se genera: se registra y se cobra; se podrá también afirmar que se tiene un excelente ambiente de RA&I incorporado en sus operaciones, y que los centavos que generan millones, estarán bien cuidados.

Se puede hallar mayor detalle en: http://performance.ey.com/wp-content/uploads/downloads/2016/02/EY-Performance-Revenue-Assurance-Improvement.pdf