Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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¿Qué debemos ser? “Una fuerza o un equipo de cobranza”

03:20 16 Marzo, 2015 /

Por: Enrique Vitar Fajre

“Cuentan que la mano se cansó de trabajar para el cuerpo e hizo una asamblea de órganos y partes del cuerpo. La mano argumentaba que ella y las piernas eran las que hacían el trabajo y que el estómago, sin hacer nada, se llevaba toda la comida. Como consideraba que era totalmente injusto, decidió hacer una huelga y dejar de trabajar. Pasaron unos días en huelga y, como el cuerpo humano no comía, empezó a debilitarse, y con él, la mano. Ya cuando los órganos estaban casi moribundos, la mano convocó a otra asamblea para cancelar la huelga. Se había dado cuenta de que si el estómago no comía, ella tampoco lo haría”
David Fishman, El espejo del líder, cuarta edición 1985, Editorial Santillana.

Fuerza de cobranza y equipos de cobranza son dos conceptos que se han utilizado como si fueran sinónimos, pero en realidad no lo son, ya que un equipo de cobranza se diferencia de una fuerza de cobranza por ser un conjunto de personas (Órganos) que trabajan en forma sinérgica (Cuerpo humano), para lograr una meta común y compartida (Alimentarse), donde cada uno de los colaboradores se benefician del esfuerzo, conocimiento, experiencia y apoyo de los demás miembros del equipo. Dicho trabajo en conjunto les lleva a tener una mayor productividad tanto individual como grupal.

1) Un Equipo de cobranza se caracteriza por:

a) Cumplir con los objetivos individuales y corporativos.

b) Su calidad de su trabajo en conjunto es mayor y sus clientes en mora quedan más satisfechos.

c) Realizan más eficientemente las actividades de cobranza telefónica, terreno y/o presencial con una mayor optimización del tiempo y una utilización eficiente de los recursos.

El presente análisis comenzará con una definición de conceptos que serán utilizados para establecer las principales diferencias entre una fuerza de cobranza y un equipo de cobranza, y centrará gran parte de la exposición en cómo y en qué debemos centrar nuestros esfuerzos como líderes para hacer realidad la evoluciónn desde una fuerza de cobranza a un “equipo de cobranza”.

2) Conceptos básicos para el análisis

Fuerza de cobranza: Dos o más cobradores que los han reunido, que no se conocen y cada uno de ellos tienen sus propios objetivos, desconociendo o no compartiendo los objetivos corporativos.

Equipo de cobranza: Constituido por personal de cobranza que representan cada uno a una parte del cuerpo humano (Equipo), donde los integrantes comparten una misión, visión y valores estratégicos,posee cualidades, características, roles, capacidades individuales pero complementarias con los otros cobradores, están comprometidos con los objetivos comunes, explícitos y medibles, son responsables por su trabajo, cumplen con una metodología, estándares y sinergias que les permiten obtener mejores resultados que si lo efectuaran en forma individual (Fuerza de cobranza), se animan y apoyan para alcanzar mediante un esfuerzo coordinado los objetivos corporativos de cobranza.

Perfil del cobrador: El personal de cobranza debe resaltar por su perseverancia, rigor en lo que hace, eficiencia, disposición, inteligencia relacional, creatividad, automotivación, actitud positiva, proactividad, honestidad, capacidad y disposición de aprendizaje, conocimiento de sus funciones y roles, participar con humor y destacar por poseer un alto coeficiente de adversidad.

Directivo líder: Es un “piloto para tormentas” que aplica estrategias de cobranza innovadoras, una cobranza relacional, es un facilitador que logra implementar cambios, posee alta resilencia, con capacidad adaptativa lo que le permite dirigir, formar, desarrollar, liderar y motivar a su equipos de cobranza, generando empowerment, manteniendo en todo instante en movimiento a su equipo de cobradores los cuales lo siguen, apoyan y retroalimentan.

Diferencias entre una fuerza de cobranza y un equipo de cobranza

Enrique columna b-1

 

Evolución desde una Fuerza a un Equipo de cobranza

Enrique columna b-2

 

Etapas para llegar a ser un equipo de ventas:

i. Anti equipo: Es una etapa que se caracteriza por la incertidumbre respecto de los objetivos, estructura y liderazgo de lo esperado del proceso de cobranza. Los miembros “sondean” el terreno para averiguar que conductas son aceptables, destacan por el bajo compromiso y expresión emocional, no hay conflictos abiertos, la información es escasa y/o distorcionada, con una toma de decisiones dominada por los miembros más activos.

ii. Fuerza: Se acepta la existencia de la fuerza de cobranza, pero sin aceptación de roles, con resistencia al control, mayor cantidad de información pero en forma desorganizada, con un clima de confusión y tensión, ya que cada integrante quiere imponer su objetivo.

iii. Equipo: En esta etapa existe una mayor claridad en la definición de roles y objetivos, con métodos eficientes de trabajo, un clima laboral de mayor confianza y satisfacción al constatar avances. Las diferencias comienzan a manifestarse con apertura y sinceridad, pero aún se tiende a evitar el conflicto abierto; se acepta y valida al líder.

iv. Equipo de alto rendimiento: Equipo con autodesempeño, estructurado en función a objetivos definidos y compartidos. La energía es canalizada a la ejecución de tareas sin descuidar la relación, con un clima laboral de cooperación y de orgullo por los logros del equipo. Los desacuerdos son aceptados y no constituyen un obstáculo para avanzar. La informacíon es clara, directa y fluye rápidamente para tomar decisiones influidas por el criterio de lo que sea mejor para lograr el objetivo. Se respeta al líder con libetad para disentir y los logros alcanzados resfuerzan el trabajo en equipo.

El liderazgo directivo —- “piloto para tormetas”

Son la clave de éxito para conformar equipos de cobranza de alto desempeño ya que trabajar en equipo es simplemente una cuestión de necesidad (Oportunidad), actitud (Predisposición) y aptitud (Habilidades). Si un lider es creible, lo más probable es que sus cobradores estén orgullosos de formar parte de la organización, muestren un fuerte espíritu de equipo, consideren que sus valores personales corresponden con los de su organización, se sienten unidos y comprometidos con la empresa, y la consideran como algo propio.

Un líder eficiente asegura el éxito en la etapa de conformación del equipo de cobranza aplicando la siguiente función:

Enrique columna b-3

 

Por tanto un Equipo de cobranza es exitoso cuando:

1) Resultados satisfacen a un cliente interno o externo.

2) Capacidad de los miembros para seguir trabajando juntos en el futuro.

3) Experiencia grupal generadora de desarrollo y bienestar personal.

4) Un equipo exitoso de cobranza no sólo está dado por la efectividad interna grupal, sino también por las redes de coordinación y comunicación con el resto de equipos de la empresa tales como Ventas, Riesgo Crediticio, Marketing, Planificación, Control de Gestón, Contabilidad, Personas y otros.

5) Utilizan las siguientes claves de éxito: involucramiento del equipo de cobranza, resaltan la necesidad de cumplir los objetivos, trabaja en base a las fortalezas de sus integrantes más que resaltar sus debilidades, es adaptativo, aplica un liderazgo transformacional, gran comunicador, con visión de futuro y por sobretodo gran inteligencia emocional.

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45 Comments

Sergio Alcayaga

Como siempre Enrique enfantizando y de paso, dándonos la oportunidad de mejorar nuestros conocimientos y conceptos. Nada más que felicitar al gran maestro!

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Enrique Vitar

Muchas gracias Sergio, su opinión es muy clara con respecto a las oportunidades de mejora, Ud., representa muy bien a las personas que saben transformar en fortalezas sus conocimientos, habilidades y actitud positiva, muchas gracias

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Roberto Cifuentes

Excelente artículo donde explica claramente que con un buen Equipo de Cobranza se pueden lograr los objetivos definidos, de manera más eficiente, optimizando los recursos, y sobre todo, dejando al cliente más satisfecho.
Felicitaciones.

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Enrique Vitar

Gracias Roberto por tu aclaración respecto al cliente, si tenemos equipos que sean los mejores representantes y defensores de nuestra empresa la atención en el proceso de cobros será de excelencia.

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Desiderio Santana

El éxito en la gestión de cobranzas está en gran parte dada por la existencia de buenos EQUIPOS DE COBRANZA y un liderazgo directivo e innovador. Creo eso si que esto debe estar alineado con las políticas y estrategias globales de la empresa que impulsen y permitan la creación de estos equipos. Los sistemas de incentivos bien planteados que fortalecen la creación de equipos es necesaria así como los compromisos de la dirección con estas definiciones.
Muy buen artículo Don Enrique, es un aporte al dominio de esta actividad tan dificil

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Enrique Vitar

Muchas gracias Don Desiderio, su opinión es muy valiosa ya que Ud., siempre ha constituido equipos de cobranza caracterizados por ser talentosos y alto valor, gracias

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Christian Oportus

Los artículos de Enrique Vitar, son claros, didácticos y concretos; y en ellos se plasma todo su conocimiento y experiencia,
no sólo en el ámbito de la cobranza y recupero, sino que en toda la cadena de valor de las Organizaciones.
Gran aporte a la Industria de la Cobranza.
Felicitaciones!!

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Gonzalo Rivas

Un artículo muy resumido, pero tremendamente acertivo, claro conciso, hoy la aspiración es crear equipos de trabajos orientados a los resultados, en un grato ambiente de trabajo, empoderando a sus trabajadores con un líder que inspira, esas son las empresas que hoy son un referente en la industria

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Juan Carlos Perez Orellana

Muchas Gracias, estimado Enrique, gran articulo.

Siempre el poder de la consecución de objetivos se basa en cohesionar un GRAN EQUIPO, donde…uno es para todos y todos para uno, dirigido por un Líder que dicte pautas y objetivos claros, para así poder sacar el máximo provecho a los talentos individuales dentro de este “GRAN EQUIPO”.

Felicitaciones¡

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Enrique Vitar

Muchas gracias Juan Carlos, efectivamente un equipo de cobranza cohesionado logra resultados impensados.

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Macarena Allendes

Excelente articulo, donde muestra claramente la importancia de trabajar con equipos unidos, que tengan talento, perserverancia y ejerzan un liderazgo postiivo hacia sus equipos, para cumplir de manera eficiente con los objetivos propuestos.

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Dario Cabeza

Felicitaciones por este excelente artículo. Claro y preciso en sus definiciones, en su orientación, en sus objetivos, siempre fomentando el trabajo en equipo y el beneficio mutuo. Buscando la innovación y la optimización, desafiante con las estacionalidades que se nos presentan. Gracias por este gran aporte.

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Roberto

Excelente ,este artículo, es de gran utilidad para saber como formar equipos exitosos y talentosos, optimizar recursos y ser eficientes

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Adriana Allendes V.

Muy buen articulo, enseña a formar equipos de trabajos con alto desempeño, en un ambiente de confianza, liderazgo y buena comunicación, aprovechando al máximo las fortalezas de cada miembro del equipo, lo cual permite aumentar productividad y lograr los objetivos, de una manera eficiente.

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Silvana Gentile

Excelente artículo Enrique. Es un agrado haber comprobado empíricamente el liderazgo que presentas en Tu Equipo. Ideas claras, método y organización. Un abrazo.

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Mario Vitar Fajre

Gran trabajo querido hermano Enrique, excelentes artículos. Felicitaciones

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Sandra

Enrique , ” La unión hace la fuerza, el trabajo en equipo es fundamental en el ámbito de la cobranza, el reconocimiento de nuestros pares y colaboradores y líderes son el motor para el cumplimiento de los objetivos ” Excelente artículo , Felicitaciones

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Ricardo Muñoz

Muy buen articulo, claro y con conceptos relevantes que mejoran la gestión de cobro y el funcionamiento de los equipos , sirve de guía para personas que laboran en las áreas de crédito y cobranzas, estos lineamientos más una adecuada política de incentivos bien alineada genera grandes resultados.

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hector beals

Enrique
Me parece un excelente artículo, muy claro.
Hoy es muy importante el trabajo en equipo, pero esto no es mágico, se requiere de tiempo, trabajo y dedicación.

Algo muy importante para que esto se logre es lo que defines de una muy buena manera, tiene que con el Líder, este juega un rol clave en la formación de equipos, equipos comprometidos, que se identifiquen con su líder y con su empresa, empoderados, enfocados en el cumplimiento de los objetivos comunes.
Hoy el liderazgo ha ido mutando del líder autoritario al líder empoderador, cercano, un líder que deja hacer, que escucha, que negocia, que acompaña, que moviliza y motiva.

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Patricio Escobar

Acá la palabra clave es “Equipo”. Las sinergias se logran cuando se trabaja en equipo y no sólo dentro de Cobranzas, sino en conjunto con las áreas de Riesgo y Comerciales, cuando cada uno entiende que el éxito del otro contribuye al éxito de la empresa y por consiguiente al propio.
Felicitaciones Enrique. Muy buen articulo.

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Iris Diaz

Para mi un orgullo trabajar junto a Ud., durante este tiempo no solo he conocido un gran profesional preocupado por cumplir con las metas y con la empresa, sino que también una excelente persona la que ha estado siempre preocupado por su equipo de trabajo, tener personas talentosas que mantengan siempre una actitud positiva, lo que implica tener un mayor compromiso y una mayor productividad. Felicitaciones!

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Iris Diaz

Para mi un orgullo trabajar junto a Ud., durante este tiempo no solo he conocido un gran profesional preocupado por cumplir con las metas y con la empresa, sino que también una excelente persona la que ha estado siempre preocupado por su equipo de trabajo, tener personas talentosas que mantengan siempre una actitud positiva, lo que implica tener un mayor compromiso y una mayor productividad.

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Matilde Muñoz Faúndez

Es motivante leer artículos que contengan la escencia de nuestra labor diaria .Como ejecutivo de cobranzas, para que una gestión sea exitosa debo contar con el esfuerzo abnegado de una personal calificada y adiestrada para ese fin.El éxito del dpto.depende de que se logre una cobranza puntual.”cada cliente es un caso especial”

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Rodrigo Lecaros

Estimado Enrique, un muy interesante artículo, donde se explica de manera clara y sencilla la importancia de tener y ser parte de un equipo de cobranza y, no menos importante, tener a un líder “piloto para tormentas” como lo ha sido usted durante todos estos años.

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Ma.Luisa Amaya N

“Don Enrique es grato dirigirme a Ud.para felicitarlo por el excelente artículo donde nos deja de manifiesto que con actitud y lenguaje positivo conllevan a los objetivos. Gracias por compartir su conocimiento y experiencia.”

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Victor Yanez Arancibia

Un artículo excelente que describe la eficacia y la eficencia de resultados cuando un grupo de profesionales multidisciplinarios, con objetivos comunes y bien bien liderado, opera EN EQUIPO.

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Roberto Fernandez Arce

Don Enrique, se agradece que constantemente comparta sus conocimientos y motive a sus colaboradores a entender de mejor forma la cobranza, actividad que auque a veces es ingrata; ya es parte importante de nuestras vidas, y que mejor recibir una lección de un “piloto para tormentas” para fortalezer nuestro trabajo y convertirnos en un equipo de talentos.

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Alexis Cerpa

Muchas gracias Don Enrique por tan buen artículo que refleja claramente su estilo de dirección y liderazgo. Mi opinión la doy al tener la experiencia de trabajar con usted y palpar de primera fuente cuales son los valores predominantes en la conformación de sus equipos de trabajo.

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Carlos Alcaíno

Un equipo, una fuerza.

Excelente articulo Enrique, valido para cualquier equipo de trabajo que aspire al alto rendimiento.
Felicitaciones y gracias por compartirlo.

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Matias Ruiz-Tagle

100% equipo de Cobranzas.
Enrique, felicitaciones por el articulo.
Tu estilo de liderazgo claramente entrega las condiciones para generar equipo, creando afectos que les permitirán construir una base sólida para alcanzar un alto desempeño. Lo anterior junto a tu experiencia y permanente inquietud por hacer cosas nuevas (que dan la pauta para la industria) seguro les permitirán tener un excelente 2015.
Exito!

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Ilse

” Felicitaciones por un gran articulo que demuestra la experiencia y liderazgo de trabajo en equipo, lo que es la clave del éxito “

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Elias Callejon

“Que buen articulo!!!!!! Un lujo…., evidenciando una vez mas tu gran capacidad de Liderazgo , eres un “Gran Maestro”, gracias por tu generosidad y compartir tu visión y conocimientos.
Un abrazo

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enrique vitar fajre

Agradezco a cada uno de Uds., sus valiosas opiniones a mí artículo y por el tiempo dedicado a su lectura. Los mantendré informados de próximos artículos.
Muchas gracias
un gran abrazo
EVF

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Andrés Boggiano C

Un amigo me envió su articulo el cual me da una visión de como enfrentar el tema de la cobranza, soy dueño de una mediana empresa en crecimiento, donde sin lugar a dudas, este será un tema ante las eventuales morosidades que pueda presentar mi cartera de cliente.
Felicitaciones!!!! y lo seguiré leyendo.

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Juan Núñez

Enrique, muy buen artículo. Espacios como éstos hay que ganárselos y qué mejor de ti, un profesional de mucha experiencia y reconocida trayectoria. Sigue en esa senda de compartir tus experiencias pues nos permite mejorar el capital humano y con ello el desempeño de la industria.
Felicitaciones.
JENS

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alberto aqueveque

Enrique, me gusto mucho el artículo, queda en evidencia la evolución en la manera de ver la compleja y desafiante tarea de cobrar y refleja la notable fortaleza que significa enfrentar una tarea como equipo, sin duda esto apunta a ser cada vez mejores en la gestión de cobranzas, pero sin olvidar que al otro lado de la mesa no esta un adversario sino un cliente.
Por su parte este proceder se ajusta muy bien a la frase “todos para uno y uno para todos” que nos transporta al camino del liderazgo colectivo antesala de la excelencia empresarial.

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Patricio Delgado

“Enrique excelente articulo, me gusto mucho la metafora del cuerpo humano, muy didáctico y de facil comprensión, es muy claro en como lograr las claves del éxito para un equipo de alto rendimiento y sumado a un liderazgo directivo e innovador.
Espero volver a leerte con un nuevo articulo. Felicitaciones

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Dana Cortez

“Muchas gracias don Enrique por compartir estos interesantes artículos, particularmente en este nuevamente nos demuestra su clara conciencia de lo que es la conformación de equipos. Usted señala que “si un lider es creible, lo más probable es que sus cobradores estén orgullosos de formar parte de la organización, muestren un fuerte espíritu de equipo”; permítame decirle don Enrique, que en esta organización de la cual afortunada y orgullosamente formo parte, se cumple a cabalidad. Muchas felicitaciones y éxitos don Enrique!!”

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Pablo Morales

Claro, preciso y ejemplificado de la mejor manera. Tal como han sido su anteriores escritos, nos deja altamente motivados y muestra el camino para el logro de los desafios. Suerte !

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Erika Torres

Excelente y comprobada visión “Equipo de Cobranza” donde todo suma. Este articulo plantea conceptos innovadores para lograr contar con equipos de alto desempeño con muy buen clima laboral.
Adicionalmente creo que, “los equipos de cobranza” que poseen una visión de “atención” al cliente (entiéndase cliente como una persona que presenta una o mas deudas, y no un como un ser negativo o indeseado), logran resultados extraordinariamente exitosos.
Enrique muy claro, didáctico y ameno de leer, Muchas Gracias!!!

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Arlen Delgado

Gracias Enrique por detallar las mejores prácticas para mejorar y empujar un equipo al éxito, logrando la recuperación y mantener un equipo enfocado en un objetivo.

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