Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Motivación, capacitación y coaching: Motores de productividad en equipos de cobranza

08:559 Enero, 2017 /

Por: Enrique Vitar Fajre

“La gente se pregunta, ¿cómo motivo a mis colaboradores? Pero se equivocan, la pregunta que debería hacerse es ¿Cómo genero un ambiente para que mis colaboradores se motiven a sí mismo”

Edward Deci.

“La motivación es como el nivel de temperatura del aire en un globo aeroestático. Algunos motivados tienen el aire caliente y vuelan por los horizontes. Otros, con el aire frío, están paralizados en el piso esperando que alguien los arrastre”

Davis Fischman.

“Cuando las órdenes son razonables, justas, sencillas, claras y consecuentes, existe una satisfacción recíproca entre el líder y el grupo”

Sun Tzu.

Introducción

Macarena Allendes, Gerente General de una Empresa de Cobranza líder de Latam, revisaba en conjunto con Dario Cabeza, Gerente de Cobranza de Grandes Corporaciones, y José Rubio, Gerente de Personas, la evolución del servicio de cobros desde que iniciaron el cambio estratégico que les ha permitido obtener un mejor posicionamiento en la industria financiera debido a que han gestionado mediante la “metodología de cobranza relacional”, lo que ha implicado incorporar valor agregado a cada momento de la verdad (MOD) de los clientes del mandante y mejoras sustantivas en los principales KPI´S del proceso.

Macarena dispone de varios informes actualizados los cuales revisará con su primera línea:

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Análisis de los principales informes de gestión

1) Informe clima organizacional

• La última medición ponderó en un 85% y las personas del proceso de cobranza se ven contentas e identificadas con la empresa.

2) Informe NPS de cobranza

• Los rangos son muy por sobre la industria financiera, pero si existen percepciones de clientes que manifiestan que las ofertas entregadas por el “PEC de terreno” son muy limitadas, acotadas en tiempo y muy poco flexibles.

3) Informe de reclamos de clientes en mora

• Los casos de clientes con reclamos evidencian que el MOV en terreno (momento de la verdad) no han sido lo suficientemente eficiente. Por lo anterior se identifica una gran oportunidad (Brecha) si se revisa el diseño de la oferta con cada Mandante, de tal forma de hacerla más flexible, así como que el PEC de terreno la ofrezca desde los beneficios a obtener si soluciona su morosidad en forma oportuna.

4) Servicio de cobranza

• La evolución de nuestro servicio de cobranza pasó desde una mera lógica transaccional, (gestión enfocada en maximizar el recupero) hacia una “gestión que agrega valor al cliente y empresa”, lo anterior con el objeto de lograr preferencia en el pago.
• Dicha evolución, ha permitido reconstruir relaciones evitando la pérdida de clientes, reducir significativamente el castigo financiero mensual.
• Se ha logrado disminuir la cantidad de clientes “abandonadores”, maximizando así los clientes que valoraban el servicio recibido y por ende permanecen al día.

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5) Modelo de cobranza relacional

• El análisis del modelo de cobranza relacional, evidencia que aún existen oportunidades de mejora en la preparación del PEC (Personal en contacto con el cliente) Lo anterior con el objeto de generar mayores compromisos de pago que sean cumplidos por los clientes. Figura 2
• Para lo anterior Macarena, denomina este “Gap” como una brecha a mejorar por el PEC de terreno, la cual denomina “B3”, es decir, brecha número 3, la cual estima relevante profundizar y acotar.

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6) Informe de gestión terreno

Basado en su experiencia Darío Cabeza descompone la “Brecha 3” en algunos aspectos necesarios para dimensionar lo que se requiere abordar para lo cual resalta que el “PEC” dispone:

• Actitud positiva de los cobradores de terreno: ya que son personas que destacan por su actuar diario en forma perseverante y resilente, que trabaja orientado al resultado sin descuidar las relaciones interpersonales. Estos aspectos fueron mejorados en base a la eficiencia en la selección del personal de cobranza y están claramente definidos en sus roles y funciones.

• Conocimientos: En este aspecto es necesario destacar que el área de desarrollo organizacional ha trabajado con cada área del proceso de cobranza, identificando “Gap” que permitan ser cubiertos mediante acciones de capacitación las cuales son diseñadas de acuerdo a las necesidades detectadas “de cara a los clientes”. En este aspecto se requiere complementar con una actividad de coaching de tal forma de asegurar que el aprendizaje se transforme en habilidades adquiridas.

• Habilidades: En este aspecto se establece el origen de la brecha número 3 el cual debe trabajarse a la brevedad, de tal forma que la capacitación y aprendizaje de habilidades sean “en el aula y lugar de trabajo”

• KPI´S: Con cumplimiento parcial, donde los compromisos de pago se han elevado los últimos seis meses pero tiene un cumplimiento de un 65% de lo agendado.

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Macarena solicita a Darío Cabeza y José, Rubio Gerente de Personas, que efectúen un diagnóstico y presenten en el próximo Comité de coordinación un plan de acción que permita acotar la “Brecha 3”.

Comité de coordinación “Brecha 3” del 19 de julio 2016

José Rubio comenta:

• Lo más difícil en este desafío será medir el impacto, transferencia o aplicación del conocimiento adquirido por una capacitación.
• Se efectuará un piloto con cobradores de terreno de los sectores 1, 2, 3 y 4.
• Los contenidos de cada capacitación deberán ser validados por cada Líder de tal forma de cubrir eficientemente las necesidades y aplicar un acompañamiento cercano efectuado por cada entrenador seleccionado y capacitado.
• La aplicación del conocimiento adquirido en cada capacitación será monitoreada en el lugar de trabajo de cada cobrador de terreno ya que tres cuartas partes de los conocimientos adquiridos en una capacitación se perderá si no se desarrolla la habilidad y se produce el acompañamiento.
• Para lo anterior se utilizará la herramienta de coaching con el objeto de desarrollar las habilidades deseadas y así dotar con mayores herramientas a los cobradores los cuales deben ser: “Generadores de compromisos de pago efectivos”.
• En la aplicación del coaching será vital el involucramiento del Gerente de Cobranza, Subgerentes, Jefaturas y Supervisores ya que serán estos los que liderarán la gestión del cambio.
• El objetivo de aplicar el coaching será desarrollar una ventaja competitiva sustentable y duradera en el tiempo, dando así a nuestro PEC un mejor desempeño en su rol dentro del proceso de cobranza.

Darío Cabeza

Inicia su presentación indicando que los cobradores adquieren conocimientos mediante capacitaciones orientadas a disminuir las brechas del aprendizaje, que son acompañadas por conductas críticas en base a protocolos definidos por el conocimiento adquirido y aplicado en el lugar de trabajo, no se pierde, todo lo contrario, refuerza sus conocimientos y habilidades.

Es necesario resaltar que trabajamos pensando en que nuestra fuerza de cobranza tiene un potencial no liberado, debido a que requieren ayuda, claridad y por sobretodo demostrarles que tiene mayores competencias. Todos nosotros trabajamos orientados en las fortalezas de cada uno no destacando sus debilidades.

En el mundo del deporte, observamos que atletas destacados recurren a “Entrenadores” con el objeto de aumentar su productividad y rendimiento.

Este concepto lo debe aplicar toda área en su gestión diaria, es decir, los líderes tomar como propio el desafío de ser los mejores entrenadores para sus equipos de cobro.

Darío resalta que muchas organizaciones fracasan en sus intentos de mejora la productividad de sus fuerzas de cobranza de los diversos canales de cobro ya sean masivo, telecobranza, terreno, facturas, empresas externas, etc. aplicando solo la herramienta de capacitación como un único medio para lograr el desarrollo de habilidades, siendo que lo que debiera aplicarse la herramienta positiva del coaching en conjunto con la entrega de conocimientos.

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José resalta que la propuesta que se efectuará está basada en el estudio de Huthwaite el que demuestra que “el 87% de las habilidades instaladas y evaluadas con una capacitación se perdían en un mes de trabajo. Analizando en profundidad el estudio se observa que los Gerentes se habían involucrado brindando coaching y refuerzo en campos inmediatamente después de la capacitación generaban mayores habilidades y retención del conocimiento”.

Beneficios esperados para el coaching de cobrador de terreno

• Actualización del rol y perfil del cargo de cobrador terreno.
• Establecer para cobrador de terreno el rol, métricas y conductas a medir.
• Validar por parte del Coach de cada grupo de los cobradores de terreno del temario y objetivos de la capacitación que se efectuará en relación a técnicas y destrezas de negociación en terreno.
• Definir claramente el mapa de conductas esperadas para cada cargo.
• Medir la productividad de cada habilidad desarrollada.
• Plan de acompañamiento, reuniones diarias de análisis y porcentaje de cumplimiento.
• Comunicar al cobrador de terreno de las oportunidades de mejora detectada en terreno.
• Aplicar un plan de acción específicamente diseñado para cobradores de terreno, acompañamiento en terreno y rescatando evidencias in situ que serán llevadas a planes de acción por parte del cobrador.
• Potenciar los elementos de motivadores intrínsecos, es decir los cobradores terreno logren motivarse por el desafío de su trabajo diario.
• Los cobradores de terreno deben ver este beneficio un apoyo directo a la calidad de su gestión que se verá reflejada en logros y beneficios monetarios de corto plazo.
• Los cobradores actuales están motivas por trabajar en los equipos asignados ya que les genera confianza el liderazgo de cada supervisor.
• Cuando les pregunto ¿por qué están trabajan en esta empresa?, muy pocos me responden por qué me pagan bien, si responden mayoritariamente que valoran el trato respetuoso, apoyo permanente de sus supervisor.
• Son cobradores de terreno altamente motivados (Interno) ya que sienten competentes y en la cual aplican su talento, por lo que es fácil gestionar un cambio positivo para mejorar la calidad de los compromisos de pago.

 

Plan de acción diseñado para cubrir la “Brecha 3”:

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