Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Motores de productividad en los equipos de cobranzas

13:2914 Agosto, 2016 /

Por: Enrique Vitar Fajre

“La gente se pregunta, ¿cómo motivo a mis colaboradores?, pero se equivocan. La pregunta que debería hacerse es: ¿Cómo genero un ambiente para que mis colaboradores se motiven a sí mismos?”

Edward Deci

“La motivación es como el nivel de temperatura del aire en un globo aeroestático. Algunos motivados tienen el aire caliente y vuelan por los horizontes. Otros, con el aire frío, están paralizados en el piso esperando que alguien los arrastre”.

Davis Fischman

“Cuando las órdenes son razonables, justas, sencillas, claras y consecuentes, existe una satisfacción recíproca entre el líder y el grupo”.

Sun Tzu

 

Introducción

Macarena Allendes, Gerente General de una empresa de cobranza líder en Latinoamérica, junto a Dario Cabeza, Gerente de Cobranza de grandes corporaciones, y José Rubio, Gerente de Personas, revisaban la evolución del servicio de cobros desde que iniciaron el cambio estratégico. Esta herramienta les ha permitido obtener un mejor posicionamiento en la industria financiera, debido a que han utilizado la metodología de cobranza relacional, lo que ha entregado un valor agregado a cada momento de la verdad (MOD) de los clientes del mandante, además de mejoras sustantivas en los principales KPI del proceso.

Macarena dispone de varios informes actualizados, los cuales revisará con su primera línea:

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Análisis de los principales informes de gestión

1) Informe clima organizacional: La última medición ponderó un 85% y las personas del proceso de cobranza se ven contentas e identificadas con la empresa.

2) Informe NPS de cobranza: Los rangos están muy por sobre la industria financiera, pero sí existen percepciones de clientes que manifiestan que las ofertas entregadas por el PEC (personal en contacto con el cliente) de terreno son muy limitadas, acotadas en tiempo y muy poco flexibles.

3) Informe de reclamos de clientes en mora: Los casos de clientes con reclamos dejan en evidencia que el MOV (momento de la verdad) en terreno no han sido lo suficientemente eficiente. Asimismo, se identifica una gran oportunidad (brecha) en el caso que se revise el diseño de la oferta con cada mandante. De ese modo, la brecha se puede flexibilizar y el PEC de terreno puede ofrecerla enfocándose en los beneficios a obtener si se soluciona su morosidad en forma oportuna.

 

Servicio de cobranza

Nuestro servicio de cobranza evolucionó desde una mera lógica transaccional (gestión enfocada en maximizar el recupero) hacia una gestión que agrega valor al cliente y empresa, con el objeto de lograr preferencia en el pago.

Dicha evolución ha permitido reconstruir las relaciones, evitando la pérdida de clientes y la reducción significativa en el castigo financiero mensual. Por lo tanto, se ha logrado disminuir la cantidad de clientes que abandonan, maximizando así a los que valoran el servicio recibido y que, por lo mismo, permanecen al día.

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Figura 1: Adaptada desde los conceptos de la clase del profesor Rodrigo Morrás del Diplomado en Calidad y Servicios, UAI.

 

Modelo de cobranza relacional

El análisis del modelo de cobranza relacional evidencia que aún existen oportunidades de mejora en la preparación del PEC con el objeto de generar mayores compromisos de pago que sean cumplidos por los clientes. Figura 2

Para lo anterior, Macarena denomina a este gap como B3, es decir, Brecha número 3, como una a mejorar por el PEC de terreno, por lo cual ella estima que es relevante profundizar y acotar.

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Figura 2: Adaptada desde los conceptos de la clase del profesor Rodrigo Morrás del Diplomado en Calidad y Servicios, UAI.

 

Informe de gestión terreno

Basándose en su experiencia, Darío Cabeza descompone la Brecha 3 en algunos aspectos necesarios para dimensionar lo que se requiere abordar. Para esto resalta que el PEC debe disponer de:

Una actitud positiva de los cobradores de terreno: Ya que son personas que se destacan por su actuar perseverante y resiliente en forma diaria, y que trabajan orientadas al resultado sin descuidar las relaciones interpersonales. Estos aspectos se mejoraron en base a la eficiencia de la selección del personal de cobranza y a que están claramente definidos sus roles y funciones.

Conocimientos: En este aspecto es necesario destacar que el área de desarrollo organizacional ha trabajado con cada área del proceso de cobranza, identificando los gap que permitan ser cubiertos mediante acciones de capacitación. Estas últimas son diseñadas de acuerdo a las necesidades detectadas “de cara a los clientes”. Los conocimientos deben ser complementados con una actividad de coaching de tal forma de asegurar que el aprendizaje se transforme en habilidades adquiridas.

Habilidades: Este punto debe establecer el origen de la brecha número 3, que debe trabajarse a la brevedad, de tal forma que la capacitación y aprendizaje de habilidades sean en el aula y en el lugar de trabajo.

KPI: Con cumplimiento parcial, aunque los compromisos de pago han aumentado en los últimos seis meses. Sin embargo, existe un cumplimiento de un 65% en relación a lo previsto.

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Figura 3: Definición de una persona talentosa, EVF

Macarena solicita a Darío Cabeza y a Jose Rubio que efectúen un diagnóstico y presenten en el próximo comité de coordinación un plan de acción que permita acotar la Brecha 3.

 

Comité de coordinación Brecha 3.

19 de julio de 2016

José Rubio comenta:

«Lo más difícil en este desafío será medir el impacto, transferencia o aplicación del conocimiento adquirido en una capacitación».

«Se efectuará un plan piloto con cobradores de terreno en los sectores 1, 2, 3 y 4».

«Los contenidos de cada capacitación deberán ser validados por cada líder, de tal forma de cubrir eficientemente las necesidades y aplicar un acompañamiento cercano. Esto será efectuado por cada entrenador seleccionado y capacitado».

«La aplicación del conocimiento adquirido en cada capacitación será monitoreada en el lugar de trabajo de cada cobrador de terreno. Esto se debe a que tres cuartas partes de los conocimientos adquiridos en una capacitación se perderán si no se desarrolla la habilidad y se produce el acompañamiento».

«Para lo anterior, se utilizará la herramienta de coaching con el objetivo de desarrollar las habilidades deseadas, y así dotar con mayores capacidades a los cobradores, los cuales deben ser “generadores de compromisos de pago efectivos”».

«En la aplicación del coaching, será vital el involucramiento de el Gerente de Cobranza, los Subgerentes, las Jefaturas y los Supervisores, ya que serán ellos los que liderarán la gestión del cambio».

«El objetivo de aplicar el coaching será desarrollar una ventaja competitiva sustentable y duradera en el tiempo, dando así a nuestro PEC un mejor desempeño en su rol dentro del proceso de cobranza, además de mayores recuperaciones para los mandantes».

Darío Cabeza

Inicia su presentación indicando que sus cobradores adquieren conocimientos mediante capacitaciones permanentes, las cuales están orientadas a disminuir las brechas de conocimiento. Estas, en el trabajo a diario, son definidas como conductas críticas que, en base a protocolos definidos, aseguran la impecabilidad de los MOV.

«Es necesario resaltar que trabajamos pensando en que nuestra fuerza de cobranza tiene un “potencial no liberado o aplicado”, debido a que requieren de ayuda, claridad y orientación. Todos nosotros trabajamos en base a las fortalezas de cada cobrador y no destacando sus debilidades».

«En el mundo del deporte, observamos que atletas destacados recurren a entrenadores con el propósito de aumentar su productividad y rendimiento. Este concepto es el que se debe aplicar en la gestión diaria de mi equipo, es decir, nosotros los que lideramos debemos hacer propio el desafío de ser los mejores entrenadores para nuestros equipos de cobro».

Darío resalta que muchas organizaciones fracasan en sus intentos de mejorar la productividad de sus equipos de cobranza debido a que utilizan a la capacitación como el único medio para lograr el desarrollo de habilidades, cuando lo que debiera usarse es la herramienta positiva del coaching en conjunto con la entrega de conocimientos.

«Se efectuará un plan piloto con cobradores de terreno en los sectores 1, 2, 3 y 4».

«Los contenidos de cada capacitación deberán ser validados por cada líder, de tal forma de cubrir eficientemente las necesidades y aplicar un acompañamiento cercano. Esto será efectuado por cada entrenador seleccionado y capacitado».

«La aplicación del conocimiento adquirido en cada capacitación será monitoreada en el lugar de trabajo de cada cobrador de terreno. Esto se debe a que tres cuartas partes de los conocimientos adquiridos en una capacitación se perderán si no se desarrolla la habilidad y se produce el acompañamiento».

«Para lo anterior, se utilizará la herramienta de coaching con el objetivo de desarrollar las habilidades deseadas, y así dotar con mayores capacidades a los cobradores, los cuales deben ser “generadores de compromisos de pago efectivos”».

«En la aplicación del coaching, será vital el involucramiento de el Gerente de Cobranza, los Subgerentes, las Jefaturas y los Supervisores, ya que serán ellos los que liderarán la gestión del cambio».

«El objetivo de aplicar el coaching será desarrollar una ventaja competitiva sustentable y duradera en el tiempo, dando así a nuestro PEC un mejor desempeño en su rol dentro del proceso de cobranza, además de mayores recuperaciones para los mandantes».

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Figura 4: Adaptada del estudio de Huthwaite, publicado en American Society for Training Development Journal.

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Figura 5: Adaptada del estudio de Huthwaite, publicado en American Society for Training Development Journal.

José Rubio, además resalta que la propuesta de trabajo que se efectuará estará basada en algunos aspectos del estudio de Huthwaite, el cual demuestra que «el 87% de las habilidades definidas en una capacitación se perdían en un mes de trabajo. Analizando en profundidad el estudio se observa que los gerentes que se habían involucrado brindando coaching y refuerzo a la iniciativa lograron generar mayores habilidades y retención del conocimiento”.

 

Beneficios esperados para el coaching de cobrador de terreno

• Actualización del rol y perfil del cada cobrador.

• Dejar a la vista el rol, y las métricas y conductas a medir.

• Validar, por parte del coach de cada grupo de los cobradores, el temario y objetivos de la capacitación, la cual se debe efectuar en relación a las técnicas y destrezas de negociación en terreno.

• Definir claramente el mapa de conductas esperadas para cada cargo.

• Medir la productividad de cada habilidad desarrollada.

• Implementar un plan de acompañamiento y de reuniones diarias de análisis y porcentaje de cumplimiento.

• Comunicar al cobrador de terreno las oportunidades de mejora detectadas en terreno.

• Aplicar un plan de acción, específicamente diseñado para cobradores en terreno, en el que se realizará un activo acompañamiento. Posterior a cada visita en terreno, se efectuará un análisis in situ.

• El cobrador deberá revisar y efectuar un seguimiento a los planes de acción.

• Potenciar los elementos motivadores intrínsecos, es decir que cada cobrador de terreno logre motivarse por el desafío de su trabajo diario.

• Los cobradores de terreno deben ver este beneficio como un apoyo directo a la calidad de su gestión que se verá reflejada en sus propios logros y beneficios monetarios a corto plazo.

• Es necesario destacar que los cobradores actuales están motivados por trabajar en los equipos asignados, ya que les genera confianza el liderazgo de cada supervisor.

• Cuando se les preguntó: «¿Por qué están trabajando en esta empresa?», muy pocos respondieron que era porque les pagan bien. Sin embargo, sí responden mayoritariamente que valoran el trato respetuoso, la capacitación y el apoyo permanente de su supervisor.

• Los cobradores en terreno son personas altamente motivadas ya que creen que hacen un aporte a la empresa y que esta los valora. Asimismo, se sienten competentes ya que pueden constantemente utilizar su talento.

• Esta actividad será fácil gestionarla, ya que lo percibirán como un cambio positivo para mejorar la calidad de los compromisos de pago.

 

Plan de acción diseñado para cubrir la Brecha 3:

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One Comment

Cristian Amaro

Excelente análisis, Creo que el algoritmo (cliente (alternativas de solución e incentivos +ejecutivo especialista(herramientas de negociación)= compromisos de pago reales); fundamentos que convergen a devolver a clientes sanos al flujo normal. Saludos. Cristian Amaro

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