Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Manual de “cortapalos – para cambiar positivamente el rumbo de muchas vidas” (Parte II)

12:51 12 Mayo, 2015 /

Por: Enrique Vitar Fajre

Recordemos que a Patricio Cifuentes, Subgerente de Cobranza de una empresa de Latam, su coach le regaló un manual de cortapalos que tenía por título “Para cambiar positivamente el rumbo de muchas vidas”. Patricio, una vez terminado su estudio, lo resumía con la siguiente frase “Mejores personas – mejores resultados”. Estaba convencido que era “el camino” para revertir las bajas productividades y en especial su clima laboral.

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A esta altura, Patricio Cifuentes ya había comenzado con reuniones semanales de coordinación donde su equipo siempre le tenía alguna sorpresa (“regalo”), es decir, oportunidades de mejora, lo que agradecía y se preocupaba de clasificarlas e informarles los avances según el grado de factibilidad para implementarlas.

Patricio transmitía mucha alegría por los avances alcanzados y los integrantes de su equipo se sentían cada vez más escuchados, participativos, colaborativos, propositivos y tomados en cuenta en el análisis de oportunidades en especial en lo referido al cambio de software de cobranza el cual ocasionó muchas dificultades, en especial con los clientes y en las relaciones entre las diferentes áreas de la empresa.

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Patricio les resaltó a cada uno de sus líderes que iniciarían una de las etapas más críticas y relevantes del proceso de implantación de un “modelo comercial de cobranza relacional”, ya que les corresponderían aplicar la evaluación del desempeño al 100% del personal asociado al proceso de cobranza, por lo que les recomendó lo siguiente:

. Estudiar el manual de cortapalos “Para cambiar positivamente el rumbo de muchas vidas”

. Efectuarse una autoevaluación como evaluador con el objeto de descubrir sus prejuicios, sus tendencias distorsionadoras y la parcialidad en sus evaluaciones anteriores.

. Organizar su tiempo para que todas las evaluaciones y retroalimentaciones se realicen aproximadamente en las mismas condiciones ambientales, de tiempo y estado de ánimo con el objeto de asegurar una calificación justa y precisa para el desempeño en un periodo de tiempo.

. Resaltar a cada supervisado que los objetivos de la evaluación es generar una instancia de comunicación directa acerca de los resultados obtenidos tanto a nivel de competencias claves como de productividades.

. Dar énfasis en la calidad de la asesoría, cercanía y empatía con los clientes de la compañía y personal de áreas relacionadas al proceso de cobranza.

. Solicitar al evaluado generar planes de acción que permitan mitigar los riesgos y así incrementar sus estándares de desempeño y empleabilidad tanto interna como externa.

A Patricio Cifuentes le correspondió evaluar el desempeño del primer semestre 2014 de Darío Cataldo, Jefe de cobranza terreno. Patricio recordó los pasos que establecía el manual de cortapalos, por tanto lo primero que realizó fue formarse una imagen previa de Darío, para lo cual revisó antecedentes cuantitativos y cualitativos, recordó opiniones de pares y supervisados, y conversó con jefaturas anteriores, logrando así crear un perfil que le ayudaría en su pronta evaluación.

Perfil de Dario Cataldo

Dario Cataldo tiene 45 años, casado con dos hijos, el mayor se tituló y se independizó, el menor está terminando su carrera universitaria, en su tiempo libre lo dedica a la pesca con mosca y a la lectura de artículos técnicos relacionados con el arte de la ejecución. Es analista de sistemas con 10 años de experiencia en cargos de jefatura de cobranza.

Darío se ha desempeñado eficientemente durante cuatro años en la empresa donde ha destacado por la cercanía con sus equipos de trabajo, aplicando un liderazgo participativo que sus 30 cobradores de terreno y 3 Supervisores valoran por el alto nivel de involucramiento en la evaluación de diferentes estrategias de cobranza.

Dario tiene muy clara las competencias y metas por las cuales será evaluado:

a) Competencias (cualitativo):

. Cercanía y comunicación con su equipo de trabajo.
. Orientación al servicio del cliente interno y externo.
. Proactividad e iniciativa.

b) Metas por desempeño (cuantitativo):

. Recaudación por caja en US$.
. % máximo de traspaso en US$ a un tramo superior.
. Máximo castigo financiero.

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Darío destacó en los últimos cuatro años por sus altos niveles de productividad individual y grupal, pero en este semestre sus cumplimientos ha estado por debajo de lo esperado. Otros aspectos que sus pares le destacan es su orientación a la excelencia en el servicio otorgado al cliente y el alto nivel de compromiso con la empresa. En los últimos tres meses la empresa había efectuado una migración de software de cobranza hacia uno de clase mundial pero que había generado serias incidencias tanto en la asignación de clientes a los canales de cobros como en la oportunidad de rebaja de los pagos o renegociaciones.

Dario en su afán de lograr una solución había:

a) Enviado diversos correos electrónicos a todas las áreas manifestando su molestia por los reclamos que debía resolver aun cuando no eran parte de sus funciones.

b) Generando discusiones con representantes de las áreas de tecnología y soporte al cliente.

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Con los antecedentes recopilados Patricio se sentía seguro para brindarle ayuda a Darío en especial en lo referido al manejo de crisis y trabajo en equipo, para lo cual aplicaría las enseñanzas de su Coaching, donde Patricio sabía que debía:

1. Ser humilde y honesto para compartir con Darío experiencias tanto positivas o sin éxito y así generar cercanía y confianza.

2. Disponer de un alto nivel de escucha activa.

3. Capacidad para formular preguntas asertivas y oportunas con el objeto de descubrir lo que “no se dice pero si se expresa”, sondeando con tacto las consecuencias en las acciones emprendidas por Darío.

4. Centrar a Darío en el análisis y la observación de su actuar, permitiéndole descubrir otros puntos de vista mediante la autoevaluación de las conductas utilizadas recientemente.

5. Lograr que Darío mediante su autoanálisis logre descubrir otras alternativas de comunicación, cercanía y manejo de crisis que podría haber utilizado midiendo los beneficios y consecuencias que generarían.

6. Asignar metas claras, medibles y motivadoras.

Patricio, sin ser invasivo y manteniendo la absoluta confidencialidad acompañaría a Darío en este proceso, es decir, un camino sin retorno donde “Aprendería a ser feliz y hacer feliz a los demás” y que “nadie quiere equivocarse o atrasarse……. si todos queremos impecabilidad”

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59 Comments

Macarena Allendes

Enrique excelente articulo, un gran aporte para nuestro trabajo diario.

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Maria Luisa Amaya Núñez

Don Enrique nuevamente felicitaciones,..pués la preocupación continua en la búsqueda de oportunidad de mejoramiento permiten afianzar,mejorar y desarrollar habilidades que se requieren,es una mezcla adecuada de indicadores.

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Enrique Vitar

Gracias Amaya, siempre estaremos en la búsqueda de oportunidades de mejora, valoro su tiempo para leer y opinar sobre el artículo,

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Liliana Ruiz

Excelente artículo Enrique !!! Siempre entregando sus conocimientos !!! Tengo el placer de conocerlo hace muchos años y haber participado de sus Seminarios.
Gracias por compartir sus experiencias y conocimientos !!!

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Macarena Allendes

Excelente articulo Enrique, es un aporte para nuestro trabajo diario.

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Nancy Valdes

Don Enrique; Es gratificante leer que existe la preocupacion por entregar de parte de la jefatura principal, oportunidades de mejorar nuestras debilidades y reconocimiento en nuestras fortalezas. Es un agrado compartir y ser parte de un equipo el cual diariamente busca mejorar laboral y personalmente. Mis felicitaciones por el articulo.

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Dana Cortez

“Aprender a ser feliz y hacer feliz a los demás”, humildad, honestidad, todos estos valores que usted menciona, siento que son absolutamente importantes para lograr objetivos laborales y personales.Muy interesante y buen artículo don Enrique.

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Ana Diaz F.

Estoy de acuerdo con el planteamiento de Don Patricio Cifuentes:”mejores personas,mejores resultados” puesto que, es bien sabido,que cuando un trabajador es escuchado y tomado en cuenta se siente importante en su trabajo,lo toma como suyo y trabaja con gusto.
Los proyectos ya no le son ajenos,dictados desde una gerencia lejana,pasan a ser una oportunidad para medir sus capacidades,ya sea individuales o en equipo.
Los logros de la empresa pasaran a ser los suyos y los sentira como tal, evitara a toda costa el fracaso pues tambien lo sentira como propio.
y por eso es tan importante el contar con una jefatura que promueva un Modelo Comercial de Cobranza Relacional, ya que este es el metodo mas eficiente de maximizar ganancias y crear un buen clima laboral.

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Enrique Vitar

Muchas gracias Anita, tal como Ud., lo resalta esos son los factores de éxito de una empresa,

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Claudio Martin

Excelente Enrique, se de tu gran preocupación por la productividad y por consecuencia en las personas, principales gestores del aumento o no de nuestros kpis.
Fue un gusto trabajar contigo en Johnsons, aun recuerdo nuestra campaña de apoyo a nuestros colaboradores afectados por el terremoto del 2010, y de como gentilmente a nuestro departamento de recursos humanos nos facilitaste recursos tuyos del call center de cobranza.

Un Abrazo
Claudio Martin

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Enrique Vitar

Muchas gracias Anita, gran persona que ha permitido mejorar el clima laboral

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Alexis Cerpa

Un artículo excelente que entrega pautas muy positivas y significativas de liderazgo. Además que contribuye a promover ambientes de trabajo gratos que fortalecen el espíritu de equipo.

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Carlos Alcaíno

Buen articulo Enrique, equilibrado entre lo técnico y lo humano. Felicitaciones.

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Eduardo Castillo

Gracias Enrique por esta segunda entrega. Una excelente contribución.

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enrique vitar fajre

Muchas gracias estimado profesor, que alegría que se de tiempo para leer mis artículos un gran abrazo

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Veronica Rajii

Felicitaciones Enrique, excelente articulo muy motivador y una vez mas pienso que eres un lider de excelencia

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Aldo Onetto

Enrique,
excelente trabajo; una forma efectiva para traspasar tu experiencia de modo que otros adopten las buenas prácticas en su gestión del equipo a su cargo, reconociendo que la primera prioridad para todo líder es desarrollar a las personas que la organización a puesto bajo su responsabilidad.

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Enrique Vitar

muchas gracias estimado Aldo, efectivamente todo cambio parte por las personas y la evaluación del desempeño es clave para desarrollar talentos.

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Desiderio Santana

Me gustó. Un buen artículo, se destaca por su aplicación práctica y te invita a implementar o mejorar tus procesos de evaluación a fin de cumplir adecuadamente con los objetivos de la organización. Felicitacións don Enrique.

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Clara Avendaño

Que gran acierto, este articulo es muy atingente a los que nos vemos expuesto constantemente, llevarlo a la practica no cuesta nada, debemos ponernos en el lugar del otro, así mejoramos el clima interno y externo y mantenemos a nuestros clientes y nuestros equipos de trabajo mas motivados y comprometidos.

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Enrique Vitar

Muchas gracias Clara efectivamente siempre debemos ponernos en el lugar de la otra persona

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DBR

Estimado Enrique: Muy buen artículo. Rescato que en Cobranzas también se puede lograr un rendimiento adecuado en un grato ambiente laboral.

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Enrique Vitar

Así es estimado David, siempre se produce más en un gato ambiente donde las personas son valoradas

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Fuad Rumie Akil

Enrique…una vez mas de paso…excelente el articulo. Como Ud. sabe yo no trabajo en cobranza pero esta metodología se aplica en todas las interacciones humanas. Siempre será exitosa en la medida que la jefatura sea un buen Líder, siendo muy importante establecer los mecanismos que permitan una retroalimentación periódica de los avances, sean estos positivos o negativos, que que nos permiten tomar decisiones oportunas. Un abrazo

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edith alarcon

“don Enrrique, apezar del corto tienpo que he tenido para concerlo y compartir, me es muy grato leer y darme cuenta de su preocupacion constante por mantener un buen clima laboral; estoy totalmente de acuardo con usted con lo que menciona en su articulo a cerca de los valores umildad y honestidad creo son la base para conseguir buenos resultado en todo orden de cosa y sobre todo para ser feliz y hacer feliz a los demas. Mis mas sinceras felicitaciones.

Edith Alarcon

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Enrique Vitar

Gracias Clara esa es la actitud que se requiere para llevar a buen puerto los proyectos,

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Pilar Muñoz Faúndez

” CON HUMILDAD TODOS PODEMOS APRENDER DE TODOS “.

Bajo este contexto se puede comentar que la actitud frente a la gestión que realizo y a la empresa que represento, día a día es importante una actitud positiva , no sólo frente al trabajo sino frente a la organización y/o actividad que representes. La capacidad y disposición a trabajar organizadamente potencia cualquier posibilidad de hacer efectiva una mejor comunicación ,con ello la constancia y el desarrollo de nuestras habilidades nos conllevan a hacer más productiva , efectiva y eficaz la gestión profesional de nuestro tiempo y de los recursos empleados para alcanzar los objetivos .

mi humilde opinión .. ¡¡¡ Felicidades por su artículo !!

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Enrique Vitar

Gracias Pilar Ud., tiene mucha razón que todos aprendemos de todos

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Pablo San Martín R.

Excelente articulo, la evaluación objetiva como canal de comunicación aporta indudablemente a relaciones sanas, que mantienen alineados a los objetivos de la empresa.

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Eliana Farias Arce

Buenas tardes don enrique excelente su entrevista, lo felicito

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Sergio Lopez Carrasco

Este artículo no solo es excelente en lo técnico, además revela la gran capacidad de liderazgo de un verdadero maestro de la cobranza en Chile y en L.A.

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Johny Oviedo Cáceres

Estimado Enrique, es muy ejemplificador su articulo, la base de todo cambio está en dar lo mejor de lo nosotros y buscar el beneficio y crecimiento de los demás y sobre todo, cuando tenemos responsabilidad de ser un agente de cambio, la preparación y lo que se va a comunicar, son fundamentales.

Mis felicitaciones por el tema que ha tratado.

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Claudio Muñoz

Estimado Enrique,
Te felicito por el artículo, pienso que incorporas un aspecto que es fundamental, la persona debe estar siempre en el centro de la estrategia y de la actuación de las empresas.

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Enrique Vitar

Muchas gracias estimado Claudio valoro mucho tu opinión en especial por el rol de las personas en las estrategias de las empresas

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Leonidas Osorio

Me pareció un artículo exacto y preciso, para lograr los objetivos mencionados en el mismo.
Definitivamente el primer paso para lograrlos es comenzar con una autoevaluación y detección de errores y superarlos en positivo.

felicitaciones Don Enrique.

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Enrique Vitar

Así es estimado Leonidas, lo primero es la auto-evaluación y así poder construir de forma segura.

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Edgardo Jara Sepúlveda

Estoy de acuerdo completamente con el artículo, es muy preciso y claro en cuánto a tener bien instruidos y motivados a los factores productivos de la empresa. Existen un par de preguntas que en la cobranza cuesta a veces definir por parte de los directivos… ¿quién es mi cliente… y qué produzco?…la primera es obvia y es la empresa mandante mi cliente… que produzco ¿retornos de dinero a que precio?… Hago esta pregunta porque las empresas mandantes necesitan perdurar en el tiempo y para ello deben tener clientes satisfechos… ¿pero que pasa con aquellos clientes que no pueden pagar por alguna razón personal de salud, cesantía, incendio, enfermedad, etc?… aquí entramos los que trabajamos en la cobranza con ejecutivos y supervisores que sólo miran las metas personales para recibir su salario a fin de mes. No dándose cuenta y con justa razón, por falta de coaching, que estas personas siguen y seguirán consumiendo productos y comentarán con otros clientes cuáles son las empresas que se preocuparon por ellos no sólo en situaciones de bonanza enviándoles publicidad y tasas atractivas sino que se preocuparon de su problema de pago cuando se atrasó y que no fue amenazado con embargos y remates de casas… buscándoles una solución cómoda y de ayuda. Estos clientes son los más rentables para las empresas mandantes y para los departamentos de cobranzas… clientes satisfechos siempre.

Un gran abrazo

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Enrique Vitar

Impecable todo gira entorno a clientes satisfechos, clientes en falencia económica no olvidan a quienes lo asesoraron y le brindaron soluciones efectivas.
gracias por tu comentario Edgardo lo valoro mucho

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Hector Beals Tabja

Enrique, que quieres que te diga, otra buena publicación, muy clara y que es necesario tenerla en cuenta, venga mis felicitaciones al Guru

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René Díaz G.

Enrique, excelente publicación que ayuda a mejorar y adoptar medidas renovadoras de mucha ayuda siempre en el cumplimento de objetivos y mejoramiento interno tanto a nivel de empresa como de interrelaciones laborales.
Saludos cordiales.

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