Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Manual de cortapalos: Para cambiar positivamente el rumbo de muchas vidas (Parte I)

13:31 2 Abril, 2015 /

Por: Enrique Vitar Fajre

Caso real: “En una Empresa de Latam Patricio Cifuentes, Subgerente de Cobranza con 1 año de antigüedad en el mismo cargo y en la misma empresa, tenía un equipo de más de 300 cobradores, 20 supervisores y 5 jefaturas, donde sus indicadores de productividad estaban bajo lo esperado y su clima laboral ponderó en un 56%”.

Patricio le consulta y argumenta a su Coach: “¿Realmente, debo decirle a alguien que no rinde?, todos deberían saber si están cumpliendo con lo planificado, estimo que no es necesario gastar tiempo y energías ya que con lo que he podido percibir en este año, el cambio es inminente, es decir, debo cambiar mí primera línea, no requiero mayor análisis. El Subgerente reflexionaba en voz alta “Realmente es una pérdida de tiempo decirle a un Jefe de Cobranza supervisor o cobrador que lo ha hecho bien, mal o regular, ¡si lo saben!“.

Patricio, en la siguiente sesión de coaching, le reconoce a su Coach que le nacen muchas dudas y temores, en aspectos tales como: ¿Realmente debo evaluar personalmente a cada Jefe de Cobranza?, ¿Es necesario informarles sus resultados?, ¿Cómo le digo que tiene aspectos que mejorar?. Como no he efectuado reuniones semanales de coordinación y menos una retroalimentación individual, pueden salir temas en los cuales tienen razón, ¿Qué debo hacer para que mis evaluados queden motivados? y en especial ¿Qué debo efectuar para que logren asumir sus oportunidades de mejora?”.

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El Coach, al inicio de la tercera sesión de Coaching, le comenta que Dick Fosbury revolucionó el salto de altura en 1968 “atreviéndose” a cambiar radicalmente la técnica, saltando de espaldas, una locura para esos tiempos.

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Patricio, sin entender el sentido de la metáfora, le insistió en obtener una respuesta rápida a sus consultas y ojalá que esta fueran técnicas con una sólida bibliografía de respaldo, para así conceptualizarlas rápidamente y aplicarlas de inmediato. (Este era su nivel de compromiso inicial).

El Coach le indicó que era relevante que “Antes de iniciar una evaluación del desempeño debes…… prepararte, documentarte, revisar tu bitácora de aspectos positivos y de oportunidades de mejora que has detectado y establecer los cumplimiento a los planes de mejora efectuados en las evaluaciones anteriores”. Es decir, debes “romper las barreras del miedo”, para así poder entregar retroalimentación, ya sea positiva o como oportunidades de mejora a tu equipo de trabajo. (Uno de los aspectos más valorados por un evaluado es la capacidad del líder para ver y hacerles saber las oportunidades de mejora).

Al final de la tercera sesión le dejó un “regalo” en la mitad del escritorio de Patricio, un sobre que solo decía “Manual de cortapalos – Para cambiar positivamente el rumbo de muchas vidas”. Patricio Cifuentes, tenía la posibilidad de tomarlo o dejarlo.

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Patricio, pensó ¿Cuál es el propósito de mí Coach?,….. pero rápidamente se dio cuenta que el Coach lo estaba haciendo reflexionar acerca de los beneficios que tiene hacer de una forma diferente las cosas, mediante cambios de paradigmas, hábitos y costumbres, vencer los miedos a retroalimentar, necesidad de reconocer falta de entrenamiento, disponer de tiempo diario para un contacto directo con el PEC de cobranza, perseverancia para lograr los cambio, actitud de apertura a nuevas formas y estilos, visión positiva, comunicación asertiva con su equipo de cobranza, felicitar en público y recomendar oportunidades de mejora en privado….. Patricio reflexionó que una vez cumplido lo anterior estaré en condiciones de utilizar eficientemente la herramienta de la evaluación del desempeño.

“Manual de cortapalos”

a) Relevancia de la evaluación del desempeño

La Evaluación del desempeño de los equipos de cobranza implica recordar, evaluar y retroalimentar a todos los integrantes del equipo de cobranza en especial al PEC (Personal en contacto). Dicha evaluación debe ser efectuada mediante una calificación justa y precisa del desempeño en un periodo de tiempo, donde se enfatizará en el nivel de desarrollo y aplicación de habilidades blandas y duras, en especial en la calidad de la “asesoría” que han ofrecido, prestado y materializado a los clientes de la compañía, que por una situación transitoria cambiaron su apellido desde clientes “activos” a clientes “morosos”.

Los líderes del proceso de cobranza tienen una responsabilidad directa en la evaluación del desempeño de su PEC ya que deben entregar sus apreciaciones en relación al valor de la contribución específica de cada integrante del equipo de cobranza a la empresa. Una evaluación del desempeño bien realizada e inserta en un plan coherente en la organización, debería traer como consecuencia lo siguiente:

. Tomar decisiones de premiación pública, ascensos, planes de mejora, coaching y/o despidos.
. Detectar necesidades de capacitación individual y/o grupal.
. Detectar oportunidades de mejora en los procesos de cobranza y aquellos relacionados.
. Reconocer e incentivar en forma concreta y específica a los cobradores.
. Orientar al cobrador para incrementar sus estándares de desempeño y así mejorar su empleabilidad tanto interna como externa.

A esta altura del análisis es necesario recordar por obvio que sea, que cada líder que interviene en el proceso de cobranza debe necesariamente cumplir con la oportunidad y pertinencia en la entrega de las metas y conductas que se esperan de cada integrante del equipo de cobranza.

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La evaluación del desempeño de un integrante del equipo de cobranza debe lograr medir, establecer rangos de cumplimiento, acciones de mejora recomendadas y en especial una comunicación fluida y permanente acerca de los resultados obtenidos, de tal forma de lograr ser una orientación y ayuda positiva para la persona evaluada, es decir, una real oportunidad de mejora.

El instrumento a aplicar, ya sea en papel o dispositivo electrónico, es el medio a través del cual el evaluador plasma el grado en que cada cobrador cumple con las conductas y productividades esperadas, por lo que es necesario tener en cuenta los siguientes factores:

1) Factores del instrumento: en términos generales, un instrumento adecuado es aquel que permite evaluar un número de variables lo suficientemente grande como para abarcar todos los aspectos relevantes del trabajo de un integrante de un equipo de cobranza, y lo suficientemente pequeño como para poder lograr comparaciones entre cargos y generalizar los resultados en conceptos más amplios. Adicionalmente, es necesario que el evaluador conozca y maneje el instrumento en forma eficiente en cuanto a su estructura y forma de corrección.

2) Factores del evaluador: el evaluador debe intentar eliminar las fuentes de subjetividad y sesgo al evaluar a los integrantes de su equipo de cobranza. Si bien esto es sólo parcialmente posible, hay mucho que el evaluador puede hacer, para así validar su evaluación.

3) Factores comunicacionales: el evaluador, al igual que el evaluado, pueden obtener mucho provecho de la entrevista de retroalimentación, en cuanto a generar compromisos como oportunidades de mejora en los procesos administrativos, tipos de segmentación de clientes, reclamos, etc.

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b) ¿Qué fenómenos podrían alterar la evaluación?

. Contaminación: es la tendencia a generalizar las conductas o características de un evaluado, a partir de la valoración positiva o negativa de un hecho, conducta o atributo concedido a esa persona.

. Error de Halo: se refiere a la incapacidad del evaluador para discriminar entre las diferentes dimensiones. Muchas veces este efecto se produce por una impresión generada desde la personalidad del evaluador.

. Error de tendencia central: el evaluador tiende a calificar a casi todos los evaluados en torno al promedio.

. Efecto estereotipo: es la tendencia a evaluar a una persona no por sus atributos y características personales, sino por las características del grupo al que pertenece.

. Error de memoria: es la tendencia a calificar a un evaluado según un recuerdo puntual (incidente crítico) que se tenga de él (positivo o negativo), por sobre el comportamiento laboral desempeñado durante el período de evaluación.

. Error del evaluador por severidad o benevolencia: cada evaluador tiene su propio sistema de valores a partir del cual emite su opinión, algunos conceden altas puntuaciones y otras bajas en relación con un rendimiento similar de un individuo.

. Error por acontecimiento reciente: en muchos programas de evaluación del desempeño, las conductas más recientes de los evaluados tienden a matizar las evaluaciones.

. Proyección o semejanza: cuando el evaluador juzga a otros fijándose principalmente en las cualidades que él comparte con ellos.

. Error de consecuencia: tendencia a distorsionar la evaluación según la consecuencia de la misma, la evaluación será distinta si de ella se desprende una promoción o un traslado.

. Error de identificación: tendencia a calificar al evaluado como éste debería ser y no como realmente es.

c) Aspectos que facilitarán la entrega de los resultados de la evaluación:

. Disponga de un espacio específico para la entrevista, es decir, en un lugar con privacidad, tranquilo y cómodo, así como de un lapso de tiempo que no altere el normal desempeño del evaluado ni de su área.

. Esté informado de los datos relevantes del evaluado, teniendo claro su nombre, cargo, tiempo de permanencia en la empresa, cargos desempeñados y datos de las evaluaciones anteriores.

. Inicie la entrevista de retroalimentación con una breve explicación del propósito u objetivos de la evaluación del desempeño.

. Cree un clima de respeto y apoyo que permita conversar objetivamente sobre el desempeño de su supervisado.

. Por ningún motivo comience la entrevista diciendo: “yo sé que esto es aburrido, pero es una obligación de la empresa…”.

. Comente la secuencia de experiencias y cargos que ha desempeñado el supervisado durante su vida en la compañía.

. Mantenga una actitud positiva durante la entrevista, es decir, muestre confianza en sí mismo y crea en el mensaje que está entregando, solo así podrá obtener mejores resultados.

. Mantenga un estilo de comunicación descriptivo, es decir, describa las conductas del evaluado, sin descalificarlo con adjetivos agresivos ni hacer juicios sobre su personalidad.

. Oriente la comunicación hacia la oportunidad de mejora, permitiendo que el evaluado colabore en la resolución de las dificultades y que sugiera alternativas de mejoramiento.

. Identifique clara y precisamente las conductas que vale la pena modificar para que su supervisado logre hacer “una contribución específica” y consiga así una mayor satisfacción laboral y personal.

. Mantenga una actitud positiva en la exposición y en la discusión de las oportunidades de mejora del evaluado.

. Dado que la comunicación es dinámica, ningún momento de la entrevista será igual a otro.

. Preocúpese durante todo el transcurso de la reunión, mantener un clima positivo y acogedor.

. Consulte por las mejoras que efectuaría a los proceso e invítelo a formalizar las ideas, para evaluarlas con posterioridad.

d) Entrevista con el supervisado:

. Establecer un día y hora en que se efectuará la entrevista con el supervisado.

. Una vez llegado el día, prepare un ambiente cálido donde usted y el supervisado se predispongan positivamente para escucharse.

. En la entrevista deje espacios para que el supervisado exprese su autoevaluación de su desempeño.

. Al momento de informar la evaluación de las metas y los factores críticos, es recomendable comenzar reconociendo los logros, éxitos alcanzados y el aporte que ello significa para el proceso de cobranza; sólo después de esto referirse a los aspectos que el evaluado puede mejorar y las sugerencias de cómo mejorar.

. Solicitar al supervisado una apreciación de cómo evalúa él su propio desempeño durante el año.

. Explicar la evaluación que usted hace de su desempeño, las metas alcanzadas y las conductas observadas que fundamentan esta percepción.

. Establecer compromisos de cambio que permitan mantener las principales fortalezas y superar los principales aspectos a desarrollar.

. Conocer y/o ajustar los intereses y posibilidades de desarrollo del supervisado.

. Solicite planes de acción para lograr minimizar las brechas entre lo esperado y lo percibido.

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58 Comments

Macarena Allendes

Exelente Articulo donde enseña la importancia de relaizar coaching a los equipos de trabajo., yq que permite que los esfuerzos realizados fructifiquen en un beneficio concreto y especifico, encadenando éxitos y sembrando la autoconfianza necesaria.

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Enrique Vitar

Gracias Macarena, valoro mucho tu opinión ya que eres una excelente Coach dedicando para de tu tiempo a rescatar talentos

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Leonidas

Los aspectos de la evaluación y mejora en positivo, pasan precisamente por una motivación y por la capacidad de cambiar algo que se hace como parte de un sistema de arranque, es por eso que el ejemplo de Dick Fosbury, un atleta que trataron de loco en su momento y que cambió para siempre el salto en las olimpiadas.
la evaluación nos permite cambiar para siempre nuestra forma de trabajar y generar un cambio drástico. que nos lleve en positivo como parte de una empresa y/o grupo de trabajo.
muy buen artículo.

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Enrique Vitar

Muchas gracias Leonidas su comentario apunta a lo central de mí articulo, valor mucho su opinión

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Elizabeth Berrios

Muy bueno, el coaching permite ver las cosas desde otro ángulo y así darnos cuenta que siempre hay oportunidades de mejora en todos los aspectos, en post del desarrollo individual y del equipo para lograr grandes Éxitos como un solo cuerpo.

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Enrique Vitar

Gracias Elizabeth, día a día recibimos regalos de nuestros supervisados.

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Dario Cabeza

Enrique, gracias por este gran aporte orientado al desarrollo y desempeño de los equipos de trabajo. Sin las personas que conforman esos equipos, ninguna estrategia funcionaría.

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Enrique Vitar

Gracias Darío, efectivamente las personas son lo más importante para una organización.

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Alexis Cerpa

Agradezco mucho su artículo ya que aborda un tema tan sensible como lo es una evaluación de desempeño dentro de una Organización. La importancia que tiene la entrega de herramientas o el camino a seguir en un proceso tan sensible que es lograr identificar las oportunidades de mejora en los equipos de ´trabajo señalando de forma justa las conductas a modificar. Finalmente todas estas actividades debieran redundar en aumentar la satisfacción laboral y personal.

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Enrique Vitar

Gracias Alexis, efectivamente todo debe apuntar a una mayor satisfacción laboral

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Roberto Cifuentes

Las personas son la base para lograr conseguir los objetivos propuestos en cada organización, donde la retro-alimentación a través de la evaluación de desempeño es fundamental para identificar las oportunidades de mejora y así mantener un buen clima laboral.
Gran articulo. Felicitaciones.

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ABE

Un nuevo artículo de gran profundidad conceptual y aclaratorio sobre la gestión eficaz de equipos de trabajo y liderazgo.
Felicitaciones!

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Roberto Valdés Carrillo

Muy entretenido, gracias por entregar esta vista. Nos permite mejorar como profesional y entrenar la capacidad de negociación.

Éxito.

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Eduardo Castillo

Gracias estimado Enrique por compartir este interesante artículo de tu autoría. Qué duda cabe que su campo de aplicación para la gestión eficiente de equipos de cobranza puede también extenderse a otras áreas de la organización que requieren desarrollar equipos de alto desempeño. Felicitaciones.

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Enrique Vitar

Que alegría Eduardo, un gran abrazo, muchas gracias profesor por su valioso comentario

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Edgardo Jara

Gracias Enrique por el aporte. Para prestar un servicio de calidad debemos ser muy ejecutivos en nuestra gestión realizar analisis de control en línea e indicadores por cartera para cada ejecutivo y tratar de sacar el mayor potencial de cada persona de acuerdo a sus capacidades… ojo que dije potencial y No explotar. Para ello es importante que la primera y segunda línea de mando hasta los supervisores deben tener capacitación en Desarrollo Organizacional y no quedarse en sólo buenas intenciones. Un abrazo.

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Dana Cortez

Que fundamental es saber para cada persona que compone un grupo de trabajo, cuales son sus fortalezas y las oportunidades de mejora para desarrollar una determinada labor encomendada. Pienso que las evaluaciones de desempeño valorizan al individuo ya que se demuestra una preocupación por parte de la organización que, con miras al futuro producirá un mejor rendimiento y satisfacción. Excelente articulo don Enrique, muy claro y de gran importancia. Muchas gracias por compartirlo.

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Alejandro Yunis

Enrique muy bueno el articulo y te felicito porque poco se escribe de esto y las Organizaciones las hacen las personas por lo que este es un verdadero manual de cortapalos para lograr un equipo afiatado.

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Luz Angela

Muy buen artículo. Algunas veces tenemos una percepción errada en cuanto a que en la gestión de cobranza el número lo dice todo. Sin embargo hay un sin número de habilidades que, a través de buenas y esquematizadas evaluaciones de desempeño, podremos potencializar en los equipos y esto a su vez, se traduce en mejores indicadores de resultado y productividad. Adicionalmente el artículo es aplicable en muchos ámbitos laborales. Gracias.

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Mirta Arredondo

Muy buen artículo Don Enrique,ya que el nos permite comprender la importancia y lo necesaria que son las evaluaciones para descubrir nuestras fortalezas,debilidades y oportunidades de mejora,con el fin de lograr un desarrollo individual y también como equipo de trabajo.
Gracias.

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Enrique Vitar

Gracias Mirta me alegro mucho que le sea de utilidad el artículo publicado

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Ricardo Iturra

Excelente artículo. Destaco el ejemplo del atleta que se atrevió a realizar un cambio en el salto de altura con el objeto de lograr un mejor desempeño. Todo está en nosotros. Si somos capaces de fijarnos metas y trabajar duro y focalizados en ellas, sin duda lograremos los resultados y el reconocimiento por esto. Finalmente un coach o una buena retroalimentación se pierden si la persona no se hace cargo de sus oportunidades de mejora.

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Enrique Vitar

Gracias Ricardo, efectivamente en este ciclo todos tenemos alguna tarea y una de las más importantes es hacernos cargo de las oportunidades de mejora.

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Marcelo Page

Enrique, felicitaciones, excelente artículo. Las personas siempre serán lo más importante, claramente el buen feed-back constribuye significativamente a mejorar la motivación y las productividades, lo que es clave para el desarrollo de las empresas.

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Enrique Vitar

Gracia Marcelo, efectivamente las empresas logran sus objetivos teniendo un personal motivado, informado y por sobre todo con el conocimiento del valor agregado que entregan a su compañía

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Karina Valenzuela

Enrique muchas gracias por compartir con nosotros tu experiencia y apoyarnos en nuestra gestión diaria.

Muy buen artículo, muchas veces no le damos la importancia que requiere este tipo de procesos y no lo realizamos a conciencia, y luego no entendemos porque no obtenemos los resultados esperados.
Como su nombre lo dice explica “manual de corta palos”, este artículo nos ayuda a realizar esta evaluación de manera objetiva y constructiva y así puede transformarse en una herramienta muy potente para lograr nuestros objetivos y desarrollar talentos en nuestro equipo.

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Enrique Vitar

Efectivamente Karina nuestra misión es generar y descubrir talentos.
gracias

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Ilse Carrillo

“Exelente artículo, muy entretenido y claro ayudando como siempre a seguir avansando siempre pensando en las personas.
Felicitaciones

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Enrique Vitar

Gracias Ilse, siempre debemos tener presente a la personas que harán realidad lo planificado

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Andrea abara

Estimado Enrique,
Gracias por compartir tu artículo y conocimientos,
Comentar, que es muy interesante para quienes nos desempeñamos en esta atea y sin mas como jefaturas, en cuanto a saber y conocer la gestión, y otros aspectos de nuestros equipos de trabajo.
Te felicito y es una gran guía!!

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Ricardo Bello

Gracias Enrique por el artículo orientado a mejorar el desarrollo y la aplicación de las practicas de evaluación de desempeño de los equipos de trabajo.

Un abrazo

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Enrique Vitar

Muchas gracias Ricardo, valoro tú opinión ya que has debido liderar grandes equipos en tu exitosa carrera.

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David Saavedra

Sin dudas una vision positiva sobre la evaluacion de desempeño.”Interesante seria también conocer el impacto en logro de objetivos y resultados a corto plazo” Un Abrazo !!!

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Enrique Vitar

Gracias David, en el artículo número 6 me referiré específicamente a lo solicitado,

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Sebastian Campos

Muchas gracias Don Enrique por este articulo, sin duda alguna el poder entregar las herramientas y mantener una buena comunicación con los equipos de trabajo da un buen fruto, lo pude vivir en carne propia al trabajar y poder haber sido parte de su grupo de trabajo. Saludos!.

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Enrique Vitar

Gracias Sebastián, efectivamente efectuando una adecuada comunicación a los equipos de trabajo sus integrantes saben para que están trabajando ,

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David Piña

Excelente artículo de alta relevancia para evaluación de equipos de trabajo en general, que desde mi humilde punto de vista alcanza su mayor relevancia en la entrevista con el evaluado. Liderazgo positivo y no coercitivo como elemento preponderante de unidad y logro de desempeño grupal y organizacional.

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Enrique Vitar

Gracias David; efectivamente el mayor valor es en el momento de la entrevista ya que es un resumen de lo conversado permanentemente con el evaluado a través del tiempo.

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Silvana

Que buen artículo Enrique! Nada mejor que la experiencia plasmada de manera práctica en una actividad fundamental para el desarrollo de nuestras actividades. Gracias por compartirlo.
Un abrazo

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Enrique Vitar

Muchas gracias Silvana valoro mucho tu comentario ya que eres una de las Ingenieras más talentosa que he conocido, gracias

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Juan Carlos Perez Orellana

Enrique, felicitaciones nuevamente has dado en el clavo como todos tus artículos anteriores, los equipos de cobranzas no rinden de igual forma cuando no hay un coaching permanente, sumado a la evalauacion de desempeño. Esto lleva al éxito casi siempre.
Gracias Enrique un abrazo

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Enrique Vitar

Muchas gracias Juan Carlos, efectivamente no todos los equipos rinden igual es por este motivo que es necesario preocuparse primero por las personas

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Cristian Amaro

La metáfora fue inspiradora y da cuenta que tenemos muchos paradigmas que romper aun en el mundo de la cobranza, como también dar el espacio para probar nuevas formas de hacer las cosas.

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Javier Arteaga

Muy buen articulo. Las evaluaciones de desempeño son consideradas como un mal necesario, en circunstancias que si todos los aspectos contenidos en el articulo se toman en cuanta, pueden ser de gran utilidad para mejorar las condiciones y rendimientos en el trabajo. Gracias por el recordatorio, Enrique….

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Sergio Alcayaga Ch.

Estratega, visionario, innovador y sobre todo “GANADOR”. Es la definición que se puede obtener al leer los artículos de Enrique Vitar, un lider único en sus tiempos.

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Verónica Álvarez Martinez

Como aprendemos y disfrutamos con estos artículos. Realmente Enrique Vitar esun gran lider.

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Ruthy Chelme

Los análisis siempre acertados y dignos de implementar no solo en las empresas,sino sabios para proyectarlos en cualquier aspecto de la vida..Ese es el ser humano Enrique VItar

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Enrique Vitar

Muchas gracias querida y recordada Sra Ruthy, que alegría recibir de Ud., un sabio consejo, gracias y un gran abrazo

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Eugenio Insausti

Enrique, muy buen artículo. Como siempre con un ejemplo que grafica lo importante de sacudirse de paradigmas que nos anclan en lo mismo una y otra vez. Atreverse a cambiar y en este caso aplicar correctamente la retroalimentación de desempeño, con el detalle que das, resulta muy útil. Una vez que uno recibe y da retroalimentación, ya no se puede dirigir equipos exitosos sin esta herramienta.

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Enrique Vitar

Gracias Estimado Eugenio, valoro tus mensajes que permiten a quien quiera aplicarlos crecer como personas
un gran abrazo

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