Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Las áreas de cobranzas deben hacer “trajes a la medida”

18:2525 Septiembre, 2014 /

Por: Enrique Vitar Fajre

Las Gerencias de cobranza de diferentes industrias han debido replantear sus estrategias de recuperación debido a los cambios en el comportamiento de pago de los clientes que tienen un ingreso familiar igual o menor a US$ 780 mensuales. Estos clientes que se caracterizan principalmente por:

– Una inestabilidad y estrechez económica: “La administración del dinero tiene como objetivo llegar a fin de mes”.
– Hogares multifamiliares: “En el mismo domicilio puede ubicarse más de un cliente”.
– Aportes económicos múltiples: “Existe la necesidad de buscar trabajos informales para complementar sus ingresos económicos”.
– Tener entre tres y cuatro tarjetas de crédito de retail.
– Una solidaridad económica: “Prestan sus tarjetas y dinero a conocidos y familiares”.
– Una desconfianza hacia las instituciones financieras.
– Un endeudamiento que les genera una serie de connotaciones emocionales negativas, tales como ansiedad, preocupación, vergüenza, culpa, etc.

Dichos clientes por lo general se endeudan a plazo para adquirir equipamiento, artículos electrónicos, ropa, zapatillas de marca, alimentos, medicamentos, tratamientos médicos, meros gustos de los hijos o para arreglos para el hogar. Estos clientes privilegian el pago de la(s) tarjeta(s) que le entreguen un “mayor valor”. Así, se proponen mantener al día sus cuentas debido a que se les da la opción de tener avances en efectivo inmediatos, comprar en múltiples establecimientos, darse gustos y enfrentar imprevistos oportunamente.

La creciente intensidad en la gestión de cobranza no ha significado necesariamente una mayor productividad y/o evitar insatisfacciones en los procesos de atención a los clientes. Por consiguiente los clientes consideran a la gestión de cobranza como:

– Innecesaria: “Recuerdan lo que se conoce”.
– Impertinente: “En horarios poco adecuados y con un trato poco amable”.
– Indiscreta: “Se efectúan a personas que no tienen relación con la deuda y en lugares inapropiados”.
– Sus intereses y recargos son extremadamente altos: “Asociados al pago en cuotas”.
– Poco transparentes en los cobros: “Frecuentes sorpresas en la cuenta”.

La intención de los clientes por lo general es regularizar su deuda; lo difícil de saber es cuándo lo efectuarán. Ante esta incertidumbre, la acción más recurrente, primitiva y de mayor costo es insistir: “se enciende el taxímetro”, el cliente se molesta, se frustra, pelea y discute con el personal en contacto (PEC) de modo que comienza a evitar activa y conscientemente el pago.

A estas alturas de este análisis es necesario detenerse y pensar en las múltiples oportunidades de mejoras que diariamente nos presentan nuestros clientes. Una de estas oportunidades es la aplicación de un Modelo Comercial de Cobranza Relacional, la cual es una gran oportunidad para lograr diferenciarse y así mejorar la productividad de forma permanente. Lo anteriormente propuesto se logra mediante el conocimiento de los atributos que los clientes valoran, los cuales nos permiten dibujar un mapa con las dimensiones del servicio de cobranza relacional (figura 1), dimensiones que deben estar en el ADN de nuestro personal en contacto (PEC) con el objeto de que los momentos de la verdad (MOV) con los clientes sean positivos e inigualables.

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Las claves del éxito de un modelo comercial de cobranza relacional están dadas por varios factores que se integran entre sí. Dentro de esto factores se consideran: tecnología, procesos, controles, seguimientos, segmentación de clientes y en especial las personas. Un modelo comercial de cobranza relacional basa su éxito en las personas, las cuales deben ser talentosas, es decir, con conocimientos especializados, habilidades y en especial con una actitud positiva ante la vida. Las personas son el factor clave, y representan la mayor inversión en un área de cobranza que requiere diferenciarse a través de la administración de equipos talentosos que sobresalen por su actitud positiva y que logran generar ambientes de trabajo gratos, que implican cercanía, compromiso y una mayor productividad.

El experto conocimiento de nuestros clientes es la “brújula” que nos ayuda en la “búsqueda del tesoro”, es decir, en lograr descubrir los atributos satisfactorios que me permitan diferenciarme y así lograr prioridad en el pago. Por lo tanto, en todas las cartas de navegación de las Gerencias de Cobranza deberían tener incorporado estudios cualitativos y cuantitativos de los clientes en morosidad, con el objetivo de re-diseñar las estrategias de cobro, de crear ofertas con soluciones efectivas para los clientes, de definir los roles y perfiles de la PEC, de establecer frecuencias y tipos de contactos, de disponer de acciones primarias y complementarias, de definir incentivos y beneficios que permitan tener una actividad de cobranza con un personal “feliz, productivo y rentable”.

La intención de los clientes por lo general es regularizar su deuda; lo difícil de saber es cuándo lo efectuarán.

Las áreas de cobranza deben ser una “sastrería de soluciones”, que permitan construir puentes de conexión entre los clientes y la empresa. Los “puentes” representan los “trajes a la medida”, definidos y acordados según las condiciones y capacidades de cada cliente.

Es necesario trabajar diariamente las expectativas que tienen nuestros clientes. Esto implica diseñar apropiadamente ofertas de productos “a la medida”, teniendo en cuenta siempre lo que el cliente valora.

¿Qué esperan nuestros clientes?

– Eficiencia: Se debe establecer un vínculo con el cliente a través de la seguridad, claridad y simplicidad de los procesos.
– Conveniencia: Es necesario buscar la economía y flexibilidad para los clientes.
– Asesoría: El PEC debe generar un vínculo a través de la búsqueda de experticia y colaboración hacia los clientes.
– Protección: Vínculo obtenido desde la búsqueda de la comprensión y apoyo, ya que los clientes quieren sentirse bien tratados y a salvo de amenazas.

En resumen ¿qué debemos hacer para implementar un modelo comercial de cobranza relacional?

– Identificar a los talentos internos y externos para administrar el modelo.
– Definir roles y perfiles del PEC.
– Capacitar al PEC y ubicarlo donde sus principales fortalezas se desempeñen mejor.
– Lograr el conocimiento experto y actualizado de nuestro cliente.
– Identificar la importancia de nuestra tarjeta de crédito en los clientes.
– Redefinir la oferta de soluciones.
– Diseñar y adecuar los procesos de atención y soporte al cliente.
– Incorporar la mejor tecnología del mercado en los procesos.
– Identificar los facilitadores que nos permitirán cumplir con los estándares.
– Establecer sistemas de incentivos variables que apliquen factores de amplificación si se sobrepasan las metas.
– Establecer KPI´s medibles, exigentes, alcanzables y que se conozca su evolución en forma periódica.

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6 Comments

Enrique Vitar

“Agradezco su dedicación para comentar mis artículos, su opinión es muy valoradas por mí persona, gracias
Pronto publicaré otro artículo orientado a una acción de mejora para nuestros equipos, los cuales están constituidos por personas…… a las cuales estimamos”.

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Leo berbelagua

ExelenteExcelente Enrique,
Es interesante la visión del modelo planteado, pero creo que esta visión es una estrategia de negocio integral, donde mediante modelos de predicción estadística, has demostrado poder identificar en el momento de la aceptación del nuevo cliente, si este se ajusta a la estrategia de la organización, de modo que el traje se configure en toda la curva de vida del cliente, maximizando su experiencia y mitigando los riesgos de no pagos, tú has efectuado experiencias muy efectivas en ese sentido, cuando se integran la misma visiones en la captación y definición de créditos, y como resultado las camadas han demostrado significativos mejoras en los comportamiento de pago y eficiencia de la recuperación, es por esto que te desafío a que comportas en un próximo articulo estas estrategias que nos permitirán aprenden aún mas de tu sabiduría

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Enriquevitarfajre

Estimado Leonardo asumo el desafio el artículo número 6 será dedicado a este tema

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Erika Torres

Muy interesante la aplicación de un Modelo Comercial de Cobranza Relacional, mas el conocimiento de cada cliente a través de un traje a la medida. Me pregunto como se puede usar esta experiencia y educar a nuestros clientes para un endeudamiento responsable usando la ventaja generada en este modelo relacional.
Nuevamente muchas gracias por estos interesantes artículos.

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Enrique Vitar

Muchas gracias Estimada Erika valoro tu opinión en especial en lo referido a la educación de los clientes.

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