Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Equipo de cobradores con competencias laborales certificadas

10:421 Mayo, 2016 /

Por: Enrique Vitar Fajre

“Diferencial competitivo de mayor peso para una Empresa de Cobranza”

“El carácter bien formado y la voluntad bien educada es lo que ha hecho grandes a los hombres”.
San Alberto Hurtado

Introducción

Todos los países de Latam enfrentan el desafío imperioso de potenciar el desarrollo social y económico, aumentando la productividad y capacidad de innovación de la economía. Los aumentos de productividad y la capacidad para innovar, junto con el desarrollo de nuevas tecnologías, condicionando fuertemente las destrezas y competencias de la fuerza laboral.

El nivel de inversión en capacitación es menor a US$300 en promedio, mientras que en los países desarrollados es cuatro veces mayor, donde cabe destacar que la mejor experiencia empírica está en Finlandia donde la profesionalización de oficios es a través de certificaciones por competencias, otras experiencias exitosas se pueden observar en Canadá, Australia, Francia, Gran Bretaña y en México donde han certificado algunas competencias laborales asociadas al proceso de cobranza. Lo anterior entrega una gran oportunidad para profesionalizar el “oficio” de “cobrador”.

Gran parte de Latam ha implementado y desarrollado numerosas experiencias demostrativas, disponiéndose a la fecha de más de 1.000 unidades de competencias estandarizadas en sectores tales como Turismo, Minería, Metalmecánica, Informática, Vitivinícola y otros, cifra que irán incrementándose en los próximos años con la incorporación de nuevos actores.

Una reciente encuesta aplicada a 43 empresas de Latam, resalta dentro de sus principales resultados la existencia de evidencias en certificación en diferentes competencias, por lo que resulta ser una gran oportunidad para iniciar el proceso de certificación de competencias laborales de los call center de cobranza ya que este sector representa una fuerza laboral de App 14.000 personas en Latam.

La cobranza es un oficio, requerido y valorado y es por este motivo es que muchas escuelas, universidades o institutos debieran interesarse en desarrollar una carrera profesional o técnica que distinga a cada cobrador con un sello de calidad que le permitirá optar a una mejor empleabilidad y postular con ventajas en el mercado o industria de la cobranza.

Para la industria de la cobranza más que un desafío representa una oportunidad de mejora focalizar sus esfuerzos e inversiones en desarrollar destrezas y competencias del personal en contacto (PEC) el cual está minuto a minuto relacionándose con los clientes de sus mandantes. Para lo anterior las empresas de cobranza requieren un PEC talentoso y competente que con su actuar represente los valores de la imagen y marca encomendada.

Las Empresas de cobranza más ágiles y visionarias sabrán encontrar una oferta concreta y diferenciadora basada en la evaluación y certificación de competencias laborales del PEC.

Las empresas de cobranza que cuenten con equipos que tengan certificadas sus competencias laborales, contarán con una clara, reconocida y destacada ventaja competitiva aspecto que les permitirá establecer un diferencial competitivo de mayor peso en la selección de sus servicios.

Es innegable reconocer que las empresas que tercerizan su gestión de cobranza darán prioridad a las empresas de cobranza que cuenten con un servicio diferenciado y un PEC certificado en competencias laborales tales como: contacto y negociación con clientes.

Reunión de planificación en una empresa de cobranza

Macarena Allendes Gerente de Personas, indica en una reunión de planificación que laa evaluación y certificación de competencias laborales se traduce en una herramienta que valida conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes requeridas, para el ejercicio de oficios, lo que es 100% aplicables al proceso de cobranza y en específico los cobradores de call center, de tal forma que las personas puedan cumplir exitosamente sus actividades de contacto y negociación que componen una función laboral según los estándares definidos o requerimientos de calidad esperados por el mercado laboral.

Macarena, resalta que a inicios de esta década se definían los contenidos de la capacitación que requería los equipos en función de las necesidades internas detectadas, las cuales en su gran mayoría se basaban en “percepciones”, dichas percepciones se transformaban en “planes de “capacitación” con presupuestos limitados donde la medición de los resultados obtenidos se obtenía desde los participantes mediante el llenado de un formulario al final de cada actividad, posterior a esta actividad no se efectúan seguimiento o medición a los aportes en conocimientos y habilidades obtenidos. Para mayor claridad proyecta el siguiente gráfico:

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Dana Cortez, Sub Gerente de Desarrollo organizacional

Dana Cortez indica que presentará un informe ejecutivo en relación al análisis, diagnóstico, proyecciones del macro entorno se determinan las siguientes oportunidades y amenazas para efectuar una certificación de competencias laborales del personal asociado al call center de cobranza. Presenta el análisis ordenado, cada uno, de mayor a menor importancia.

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Dana Cortez, resalta:

a) El mercado de la cobranza tiene su origen en los años 80 cuando se requirió de grandes volúmenes de cobradores para gestionar prontamente las cuentas vencidas antes que pasen a ser incobrables.
b) Las competencia ha focalizado sus inversiones en tecnología y mejoras en los procesos relacionados con la gestión de cobranza vía call center.
c) La competencia actual es fuerte e intensiva concentrada en muchas empresas de cobranza donde la actividad de cobranza es efectuada mayoritariamente por medio de call center con personal que no cuenta con certificación de competencias laborales.
d) Para el oficio de “cobrador telefónico”, “terreno” o de “normalización” no existe una carrera formal, ramo o cátedra en alguna Universidad o Instituto profesional que enseñe este “Oficio”, por lo que existe la necesidad de generar certificaciones de competencias laborales.
e) focalizar nuestros esfuerzos en desarrollar a nuestros cobradores es una gran oportunidad de diferenciación.
f) Certificar las competencias laborales de nuestros cobradores es el camino a seguir, ya que los aumentos de productividad y la capacidad para innovar desarrollando y aplicando nuevas tecnologías se verán fuertemente condicionando por las destrezas y competencias de nuestros cobradores.

José Rubio Acuña, Gerente de Operaciones resalta:

a) Las compañías exitosas invierten en las personas.
b) Es necesario diferenciarnos de nuestra competencia para que la actividad de convocar, seleccionar, desarrollar y retener trabajadores calificados sea más eficiente.
c) Es necesario medir la evolución de dichas competencias a lo largo de la vida de una persona.
d) Nosotros como empresas externas de cobranza identificamos como competencias a mejorar en la atención y calidad en el servicio de contacto y negociación.
e) Actualmente las menores destrezas de nuestra fuerza laboral de cobranza limitan severamente la adopción y difusión de nuevas tecnologías, constituyéndose en un cuello de botella para la innovación y productividad, pilares del crecimiento esperado.
f) Dicha certificación le permitirá a nuestro personal diferenciarse del resto de cobradores de la industria y nosotros ser un “imán” que permitirá atraer personal talentoso.
g) El único camino que nos asegura el éxito es un proceso de certificación de competencias laborales, administrado por fases.
h) Destaca que en el mercado nacional, en estos momentos no visualiza un especialista que demuestre comprobada experiencia en certificar competencias laborales en el área de cobranzas, pero continuará indagando hasta encontrar al especialista que basados en su experiencia y trayectoria en diferentes industrias le permitan desarrollar el servicio de evaluación y certificación.

Conclusión

Darío Cabeza, comenta que debido a la constante competitividad y cambio en la visión de las organizaciones, los procesos de cobranza han pasado por grandes reestructuraciones, incorporación intensa de tecnología, búsqueda de modelos expertos y el diseño de estrategias que aseguren eficiencias operativas que permitan maximizar el Ebitda de la empresa.

El mercado de las empresas de cobranza se ha desarrollado ampliamente, existiendo en la actualidad una sobre oferta de servicios los que lamentablemente no tienen una clara diferenciación entre uno y otros.

Dario Cabeza, “viejo lobo de mar” está convencido que implementar un plan de certificación de competencias laborales focalizado inicialmente en el personal de call center de cobranza le permitirá cumplir su sueño: “Todos los cobradores quieren trabajar en nuestra empresa”

Darío, indica a su primera línea:

a) Nuestra misión es ser “Un motor de empleabilidad para nuestros cobradores”
b) El mercado reconocerá a nuestros talentos como una ventaja competitiva difícil de replicar.
c) Retenemos y desarrollamos talentos.
d) Disponemos de un personal valorado y requerido por el mercado.
e) Nuestro personal “no busca trabajo”… valora el que tiene.
f) Certificando las competencias laborales del personal del call de cobranza lograremos ser líderes del mercado de la cobranza.

Darío Cabeza Gerente General, encomienda a Macarena Allendes y José Rubio que presenten un plan de acción que permita hacer realidad en una primera fase:

“Certificar las competencias laborales del “100% del personal de call center de cobranza”

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10 Comments

Sergio Alcayaga

La certificación, la clave dentro de un mundo competitivo que nos hace auto exigirnos cada vez más. Brillante!

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enrique1

Gracias Sergio, efectivamente la certificación de competencias laborales es un eslabón que ayuda al clima laboral

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Macarena Allendes

Excelente articulo Enrique, gracias por compartirlo, con la certificacion hoy ganan las empresas de cobranza ya que aumentan sus productividades, minimizan sus gastos, tienen dotaciones estables, y los cobradores ganan al estar certificados en el mercado de la cobranza .

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enrique1

Gracias Macarena, efectivamente esta simple acción mejora las productividades

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Ilse Carrillo

Excelente articulo don Enrique, gracias por ayudarnos a siemre aprendender mas y eso una muy buena

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Dana Cortez

Usted da en el clavo don Enrique; tal como usted indica, el oficio de cobrador al no ser una carrera formal debe tener una profesionalizacion. La certificación de competencias ayuda tanto a las empresas como a los cobradores ya que sienten que tienen herramientas importantisimas para desarrollar su trabajo. Muchas gracias Don Enrique por permitirnos aprender cada vez mas acerca de lo que hacemos.

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enrique1

Efectivamente la mayor contribución que podemos dar a nuestros cobradores en certificar su oficio y así dar mayor empleabilidad

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Alejandro Yunis

Que acertado análisis y mejor artículo. La certificación de las funciones en los diferentes oficiios es una necesidad latente y permitirá que se pase de una cultura de oficios a actividades profesionales.
Felicitaciones

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