Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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Eficiencias operativas para el 2016

07:533 Noviembre, 2015 /

Por: Enrique Vitar Fajre

Dario Cabeza, Gerente de Cobranza de un Retail líder en Latam recibe de Sergio Alcayaga, Gerente de Estudios, un informe ejecutivo que refleja el entorno económico esperado para la industria en el 2016, tendencia de conectividad de los clientes y mejores prácticas.

INFORME EJECUTIVO OCTUBRE 2015

a) Entorno económico => Amenazante

• Amenazas: Potencial aumento del desempleo, inflación por sobre el rango meta, consumo desacelerado, aumento de morosidad en segmentos jóvenes y tercera edad.
• Oportunidades=> Cliente híper-conectado vía Smartphone y acciones de auto-atención.

b) Conectividad de los clientes:

• 91% poseen a lo menos un correo electrónico.
• 82% posee Facebook, 75% Whatsapp y el 57% se conecta a Youtube.
• 67% de los clientes posee un Smartphone y el 50% del tiempo navega en internet.
• 45% de los clientes están bancarizados y usan más canales móviles que fijos.

c) Mejores prácticas Chile, México, Colombia y Perú:

• 2 Retail líderes en México están impulsando fuertemente para el 2016 el desarrollo de contactos digitales y de auto-atención. (“Informe navegando la brecha digital”)
• Utilización de “banner” y señaléticas con promociones para “viralizar” el uso de whatsapp.
• El mercado Bancario y de Retail Mexicano está desarrollando aplicaciones de auto-atención para renegociaciones, refinanciamientos y convenios, como también para efectuar pagos, abonos y pre-pagos, por una web que les de seguridad, confiabilidad y les confirmen la transacción vía mensajes privados (Correo electrónico o SMS), “ideal con ofertas personalizados de productos, descuentos, plazos y/o tasas”.
• En una de las Cajas de ahorro de Perú existe una experiencia exitosa de conectividad vía whatsapp con clientes en mora. Lo anterior lo han podido efectuar ya que primero establecen una relación cercana, luego generan un vínculo de confianza para posteriormente lograr que el cliente solicite conectarse vía Whatsapp, lo que les ha permitido “viralizar” este medio a otros clientes.
• Tanto en Chile, Perú y Colombia los clientes cada vez más están utilizando planes de datos para comunicarse, transformando a Internet como el gran aliado para lograr establecer un canal de contactabilidad, información, alcance geográfico, rapidez, seguridad, confiabilidad y adaptabilidad para la aplicación de estrategias de marketing vía Internet.

Sergio Alcayaga le comenta a Darío:

En el Siglo XIX, las relaciones entre cliente y Empresa eran muy estrechas:

o Si requerían ropa, iban al sastre ya que los conocía por años, sabían los gustos y medidas.
o Si buscaban zapatos, iban al zapatero cercano a su hogar y le encargaba el diseño que le gustaba, el zapatero utilizaba la matriz que tenía guardada.
o Es decir, conocían los gustos y frecuencia de compras. Todas las acciones iban hacia conseguir nuevos clientes, mediante el “boca – oreja” (recomendación de clientes satisfechos)

Darío, reflexiona:

• ¿Tenemos claro cómo, dónde y a cuántos contactamos?
• Debemos lograr un 87% de contactabilidad.
• Internet debiera permitirnos masificar la contactabilidad a bajo costo.
• Debemos tener cuidado con los mensajes enviados por medios digitales, ya que podría suceder lo mismo que con los IVR y email, los cuales son cortados y borrados sin escucharlos o leerlos.
• Tenemos una gran oportunidad para aplicar técnicas de marketing digital a nuestros clientes en mora ya que están conectados, por tanto debemos lograr cautivar su atención y por ende su prioridad en el pago.
• Requiero implementar eficiencias operacionales que nos permitan aumentar en un 15% la rentabilidad del negocio. Tal como está el entorno, parece lo más lógico es que podamos implementar medidas de eficiencia operativa que no afecten la calidad del servicio de cobranza. Lo anterior debe ser acompañado por estrategias que nos permitan ofrecer experiencias a los clientes en mora y así lograr obtener su prioridad en el pago.

Darío Cabeza conforma un equipo de trabajo que le permita obtener mayores “luces” para:

• Implementar estrategias de relacionamiento para aumentar la prioridad de pago.
• innovar en la contactabilidad.
• lograr una “relación de confianza“
• crear nuevos canales de contacto digital que aumente la contactabilidad.
• Segmentar a los clientes mediante una matriz de comportamiento-canal
• detectar oportunidades de auto-atención.
• masificar pagos en línea vía web corporativa.

Darío resalta que el éxito del marketing digital está en que la experiencia de consumo sea mejor o igual que las expectativas creadas. Claudio Cifuentes Gerente de Marketing Digital le reafirma que tiene toda la razón y que es lo que busca con el servicio de cobranza que ofrece a los clientes con apellido “en mora, es decir”, una cobranza relacional.

Darío lo alienta diciéndole que con su apoyo y conocimientos podrán descubrir los atributos satisfactores y medios de contactabilidad digital aceptados por los clientes y así diseñar una oferta coherente con un soporte adecuado que permita:

1. asegurar “estar en la billetera del cliente” y en la «Lista de pagos del mes»
2. conocer los atributos valorados por cada para así ganar prioridad en el «pago».
3. Mejorar la contactabilidad mediante el uso de redes digitales, móviles y Smartphone.
4. Masificar el contacto a los clientes vía celular, capturar su interés y confianza para comunicarnos vía Whatsapp

Claudio le indica a Darío: ¿Buscas evolucionar desde un cobro enfocado en el producto a una cobranza relacional enfocada en el cliente? Claudio le asiente e indica que es la metodología de cobranza relacional mediante contactos vía redes digitales a través de móviles y Smartphone lo que se debe implementar para poder diferenciarse de la competencia y así lograr la rentabilidad esperada.

Claudio le indica algunos datos que sonrelevantes tenerlos en cuenta para asegurar una estrategia de contactabilidad exitosa:

1. 65% de los clientes en «mora blanda» han visitado la web de las empresas.
2. 61 % de los clientes preferirían cerrar su negociación de manera digital.
3. 56% reclaman por no encontrar los productos de normalización.
4. 52% de los clientes posee un Smartphone y navegan un 60% del tiempo por internet.
5. 40% de los clientes preferirían una auto-atención a una atención personalizada.
6. Primero contactar, establecer una relación, ganar su confianza y luego utilizar las redes sociales con vínculos a la página web para auto-atención.
7. El cliente espera que en los diálogos de cobranza y en los Sms se les informen de las últimas novedades de la tienda, nuevos productos y ofertas.
8. Le gustaría recibir Sms con promociones si paga o se auto-atiende obteniendo descuentos.
9. Es relevante que los mensajes sean segmentados e individualizados según el perfil del cliente, para enviarles promociones adecuadas a ellos y con una frecuencia que no los sature, y así generar una relación de confianza.
10. El costo de operar mediante redes digitales muy bajo teniendo una capacidad viral muy fuerte, pero se requiere información muy segmentada y profunda, es decir, debemos aplicar “marketing uno a uno de alto valor que logre entregar un valor superior al esperado.
11. Costo unitario comparado de utilización de medios digitales sobre el uso de herramientas tradicionales es 1:100.

Se acuerda:

1. dar curso al plan de acción con un “piloto” de dos meses para evaluar resultados en rentabilidad, reclamos y satisfacción de clientes por cada canal de contacto.
2. aplicar encuesta de satisfacción al 100% a los clientes contactados, clientes que navegan en la web del Retail y se autentifican.
3. presentar un caso de negocios.

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35 Comments

Macarena Allendes

Excelente Articulo Enrique, será de gran ayuda para implementar nuevas estrategias de cobro, muchas gracias por compartirlo.

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Dana Cortez

Lo leido me hace pensar que si bien el boca -oreja, aún existe, pienso que esta disminuyendo; hoy en día y tal como se plantea en el articulo, todo se viraliza a traves de las redes de internet. Los clientes ya no quieren moverse de su casa o lugar de trabajo para solucionar alguna situación o requerir algún bien o servicio, quieren y valorizan tenerlo al alcance de su mano (literalmente). El enfoque que usted nos muestra es muy contemporaneo y refleja la necesidad actual de los clientes de tener la información al instante. Muchas gracias por compartir el articulo don Enrique, como siempre aprendiedo de usted.

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enrique vitar fajre

Gracias Dana, efectivamente el el efecto “boca- Oreja” debemos tenerlo presente y poder segmentar nuestros clientes según el medio de contactabilidad que valoren.

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Sergio Alcayaga

Espectacular artículo considerando que el panorama de la cobranza empresarial está cambiando. En todo el mundo, la manera de hacer negocios se relaciona cada vez mas al uso del “smartphone”, las redes sociales y otros cambios tecnológicos, sociales y económicos.

Mientras que estos cambios presentan retos, también crean oportunidades. Muchas empresas comienzan a adoptar métodos de cobranza mas flexibles y amigables para el cliente y que por consecuencia son menos costosos y con mejores resultados. Gracias Enrique!

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Gilda Vasquez Aguilera

Muy buen artículo don Enrique, en estos meses de aprendizaje me he dado cuenta que importante es estar vinculado con el cliente de la mejor forma, y más aun ahora que la tecnología está al alcance de todo el mundo.
Creo que toda buena estrategia lleva a los mejores resultados, gracias por compartirlo.

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enrique vitar fajre

Gracias Gilda, efectivamente debemos dar a los clientes lo que ellos requieren en especial el medio de contactabilidad que valoran

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Omar Villalobos

Muy buen artículo, pensando que este tipo de estrategias se adaptan a los cambios que hoy en día se viven con la tecnología en general, y las cuales ofrecen soluciones más amigables y cómodas para los usuarios que cada vez están más conectados con el mundo de la internet. Gracias por compartirla…

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Roberto Cifuentes

Muy importante lo que se indica en este artículo: “Innovar en contactabilidad y lograr una relación de confianza con el cliente”. Si a esto le unimos que el futuro está en internet y redes sociales, principalmente utilizando smartphone, no debe caber duda que los resultados mejorarán y se tendrán clientes más satisfechos.
Felicitaciones Enrique por el artículo: preciso, claro e innovador.

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enrique vitar fajre

Gracias Roberto, la relación de confianza es clave para la gestíón de cobranza relacional

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Joselyn Urra Salas

Considero que el articulo esta muy interesante y totalmente ajustado a la realidad actual de los diferentes tipos de clientes, pero creo que siempre hay que distinguir entre los que van a la par con la tecnología y los que no, y entre los que prefieren una ejecutiva que los ayude cuando van a pagar y los que les gusta mas la tecnología, no se puede hacer un cambio tan drástico de pasara a una u otra, creo que deber coexistir ambas formas, pero un porcentaje mas alto los medios digitales. Saludos

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enrique vitar fajre

Gracias Joselyn, favor tenga presente que los cambios estarán de acuerdo a lo que los clientes valoren, por tanto todo modelo tiene que tener incorporado espacios para auto-atención, atención remota, vía redes sociales, click to call y prersencial.

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Francisca Vilches Vergara

Don Enrique primeo gracias por permitir opinar sobre su interesante articulo y proyecto, creo que los cambios siempre son para producir mejoras tanto en la industria ( retail ) como dar las facilidades a los clientes de usar las herramientas tecnològicas que hoy disponemos., encuentro un proyecto bastante interesante que probablemente tome tiempo para que el cliente haga uso de el considerando la realidad de nuestro pais ,primero porque tal vez no todos tengan acceso a la tecnologia , al uso de internet , rango etareo, y por otra parte hay quienes prefieren la atenciòn personalizada que siento es mas cercana y genera mejor respuesta , sòlo se que debo estar dispuesta al cambio.

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enrique vitar fajre

Gracias Francisca, todo cliente debe tener la atención que valore por tanto es relevante conocer sus atributos satisfactores

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Carolina González

Don Enrique me enorgullece enormemente pertenecer a este grupo de trabajo, he aprendido bastante con la capacitación que nos dio con relación a la cobranza , me parece que cada vez nos acercamos mas a nuestros clientes de mejor manera , estando al alcance de la tecnología .
Felicidades.

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enrique vitar fajre

Gracias Carolina, efectivamente damos pasos sin retroceden en nuestra constante búsqueda de satisfacción de nuestros clientes.

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Leonidas Osorio

Excelente artículo.
el futuro de la cobranza debe llegar a ser una “regularización amigable” …. las redes sociales y la autoatención , nos llevan a este futuro y /o presente mas eficaz y eficiente.

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enrique vitar fajre

Gracias Leonidas, efectivamente debe existir un equilibrio entre lo que la empresa diseña para atender a sus clientes y lo que el cliente valora

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Francisco Nieto

Don Enrique, muy buen artículo. Muy atingente a los tiempos modernos y a los cambios que se vendrán al mercado en el corto plazo. No es casualidad el auge que se ha dado a la figura del “Community Manager”, por parte de las empresas, para interactuar, coordinar y saber lo que el cliente “quiere hoy” a través de los canales digitales.

El monedero virtual, ya está en estado incipiente, y sólo resta su mayor aceptación y masificación para que el mercado adopte esta modalidad, apostando por sus enormes beneficios. Muchas gracias por compartirlo.

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Enriquevitarfajre

Gracias estimado Francisco
Impecable su comentario
Gracias por la idea del monedero electrónico
Esta herramienta se está desarrollando a gran velocidad en Uruguay emulando la experiencia de Dinamarca y Noruega

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María Luisa Jaeger

Estimado Enrique, los negocios deben orientarse acorde a como se comunican hoy las personas. La tecnología permite aplicaciones a través del marketing digital, trabajo en una empresa dedicada a esto…antes íbamos al banco a cambiar un cheque o a pagar una cuenta…ahora lo hacemos todo vía internet y desde nuestros celulares…las personas agradecen la conectividad y el tiempo y la oportunidad de hacer las cosas. Por medio de las aplicaciones móviles simplificamos tareas y tiempo, además se optimiza la comunicación, hay soluciones para todo tipo de áreas de negocios.

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enrique vitar fajre

Gracias María Luisa, efectivamente el recuerso mas valorado es el tiempo, y si las empresas dedican su investigación y desarrollo a maximizar este atributo tendrán el interés y fidelidad de sus clientes.
Gracias por tu valiosa opinión

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Sonia Concha Araya

” Don Enrique, estamos en el “Schok del futuro”, donde todo es más acelerado y el tiempo es más rápido, y la tecnología la utilizamos para comunicarnos, pagar cuentas, ver ofertas promociones y todo sin movernos, ahorrando tiempo en traslados, me parece un muy buen articulo donde va en beneficio de una relación más cercana con los clientes y a su vez, no lo distraemos de sus otras responsabilidades, al finar seremos un mundo cibernético…felicitaciones por su articulo, donde nos vemos en la obligación de modernizar….vivir el presente y no quedarnos en el pasado.

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Dario Cabeza

Muy buen artículo, Enrique como siempre un paso adelante.
Más ahora que debemos estar con buena parte de nuestra energía en el futuro.
Gracias por compartirnos tus conocimientos.

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enrique vitar fajre

Muchas gracias Darío , “tres partes de nuestro cuerpo en el futuro y un cuarto en el presente”

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Alejandro Yunis

Enrique, excelente articulo que muestra una vision integral del proceso lo que es clave para lograr eficiencias.

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Max Cataldo

Muy buen Articulo, resume claramente la contingencia y nos indica al futuro que debemos llegar; lo cual es vital para poder aumentar eficiencias en el proceso global de cobro; abarcando toda la ecuación de mora.

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Alexis Cerpa

Excelente articulo don Enrique anticipandose a lo que esta por venir en materia de conectividad y cobranza relacional.Se dice que actualmente en el mundo hay mas celulares que personas en edad de usarlos. Especialmete los Smartphones que se espera un aumento significativo a corto plazo.Este canal de comunicacion sumada a la tecnologia de la Autoatencion sin duda debieran ser el camino próximo.

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enrique vitar fajre

>efectivamente estimado Alexis, es el medio por el cual nuestro cliente está conectado 7X24

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